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Répertoire national des certifications professionnelles

TP - Conseiller(ère) service client à distance

Inactive

N° de fiche
RNCP192
Nomenclature du niveau de qualification : Niveau 4
Code(s) NSF :
  • 312t : Négociation et vente
Nom légal Nom commercial Site internet
Ministère chargé de l'Emploi - -
Activités visées :

En tant qu’interface entre l’entreprise et le client, le (la) conseiller(ère) service client à distance établit une relation à distance, principalement par appels téléphoniques ou par « courriel » et parfois par internet, avec un interlocuteur client ou usager. Lorsque le (la) conseiller(ère) travaille en réception d’appels, il (elle) apporte une réponse adaptée à l’interlocuteur, quelle que soit la nature de sa demande ou de son besoin : renseignements, information, assistance, conseil, réorientation. Il (elle) peut également lui proposer des ventes de produits ou de services commercialisés par l’entreprise qu’il (elle) représente.
En émission d’appels, le (la) conseiller(ère) service client à distance établit une relation à distance avec le client ou le prospect pour vendre des produits ou des services ou pour réaliser des opérations de marketing dans le cadre de campagnes commerciales organisées par l’entreprise qu’il (elle) représente.
Dans tous les cas, le (la) conseiller(ère) service client à distance s’appuie sur les renseignements contenus dans les fichiers clients/prospects de l’entreprise pour mener l’entretien. Lors des contacts établis, il (elle) doit obtenir des informations pertinentes pour mettre à jour le fichier.
Le (la) conseiller(ère) service client à distance peut également effectuer des tâches administratives pour le suivi des dossiers de commandes.
L’activité du (de la) conseiller(ère) service client à distance suppose qu’il (elle) gère en simultané un ensemble d’informations orales et écrites pour répondre dans les meilleurs délais aux clients. Son activité est placée sous une forte contrainte de temps du fait du nombre de la fréquence des appels.
Pour exercer ses fonctions, il (elle) est en relation directe avec un interlocuteur client usager, dans le cadre de procédures prescrites avec précision. Il (elle) travaille au sein d’une équipe de conseillers. La qualité et le rythme de travail font l’objet de contrôles réguliers.

Compétences attestées :

1. Assister, conseiller et vendre en réception d'appels

Appliquer les techniques de communication à distance pour qualifier le fichier client.
Utiliser les outils dédiés à la relation client à distance.
Appliquer les procédures liées à la relation client à distance.
Rechercher des informations et rendre compte de son activité en intégrant les éléments pertinents recueillis.
Assurer le traitement des travaux liés aux activités hors communication téléphonique.
Gérer efficacement son activité en fonction des flux et dans le cadre d’une équipe.
Accueillir et prendre en charge l’interlocuteur.
Traiter toutes les demandes à distance (multi canaux).
Promouvoir et/ou vendre les produits et services additionnels.


2. Réaliser des actions mercatiques (marketing) et commerciales en émission d'appels

Appliquer les techniques de communication à distance pour qualifier le fichier client.
Utiliser les outils dédiés à la relation client à distance.
Appliquer les procédures liées à la relation client à distance.
Rechercher des informations et rendre compte de son activité en intégrant les éléments pertinents recueillis.
Assurer le traitement des travaux liés aux activités hors communication téléphonique.
Participer à la construction et la préparation d’une campagne d’émission d’appels au sein d’une équipe.
Réaliser et optimiser une action prospective à distance.
Promouvoir et vendre l’ensemble des produits et services de l’entreprise.

Secteurs d’activités :

L’emploi de conseiller(ère) service client à distance s’exerce : - soit dans un centre contacts intégré à une entreprise appartenant à tout secteur d’activité (dans ce cas, le service s’effectue avec les clients ou les prospects dans le cadre du « métier » de l’entreprise concernée) ;
- soit dans un centre de contacts externalisés, assurant des campagnes d’appels pour le compte de donneurs d’ordre de tous secteurs.

Type d'emplois accessibles :

Télé-conseiller (ère). Télé-assistant (e)- Télé-opérateur (trice) - Télé-acteur (trice) - Conseiller (ère) clientèle - Télé-vendeur (se)- Assistant (e) en télé-marketing - Chargé (e) de télérecouvrement.

Code(s) ROME :
  • D1408 - Téléconseil et télévente
Références juridiques des règlementations d’activité :

Néant.

Le cas échéant, prérequis à la validation des compétences :


Validité des composantes acquises :
Voie d’accès à la certification Oui Non Composition des jurys
Après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant X -
En contrat d’apprentissage X

Le jury du titre est désigné les Unités territoriales (UT) des DIRECCTE - Direction régionale des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l’emploi. Il est composé de professionnels du secteur d'activité concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education).

Après un parcours de formation continue X

Le jury du titre est désigné par la DDTEFP. Il est composé de professionnels du secteur d'activité concerné par le titre. (Art 6 du décret N° 2002-1029 du 2 août 2002)

En contrat de professionnalisation X

Le jury du titre est désigné les Unités territoriales (UT) des DIRECCTE - Direction régionale des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l’emploi. Il est composé de professionnels du secteur d'activité concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education).

Par candidature individuelle X -
Par expérience X

Le jury du titre est désigné les Unités territoriales (UT) des DIRECCTE - Direction régionale des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l’emploi. Il est composé de professionnels du secteur d'activité concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education).

Oui Non
Inscrite au cadre de la Nouvelle Calédonie X
Inscrite au cadre de la Polynésie française X
Lien avec d’autres certifications professionnelles, certifications ou habilitations : Non

Référence au(x) texte(s) règlementaire(s) instaurant la certification :

Date du JO / BO Référence au JO / BO
-

Code de l'éducation, notamment les articles L. 335-5, L. 335-6 et R. 335-13, R. 338-1 et R. 338-2.

Référence des arrêtés et décisions publiés au Journal Officiel ou au Bulletin Officiel (enregistrement au RNCP, création diplôme, accréditation…) :

Date du JO / BO Référence au JO / BO
-

Arrêté du 03/07/2003 paru au JO du 19/07/2003. Arrêté  du 13/06/2007 paru au JO du 04/07/2006. Arrêté du 01/06/2011 paru au JO du 21/06/2011

Référence autres (passerelles...) :

Date du JO / BO Référence au JO / BO
-

Arrêté du 9 mars 2006 modifié relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministre chargé de l'emploi ;
Arrêté du 8 décembre 2008 modifié relatif au règlement général des sessions de validation conduisant au titre professionnel du ministère chargé de l'emploi.

Date du dernier Journal Officiel ou Bulletin Officiel : 21-06-2011
Date d'échéance de l'enregistrement 01-01-1970
Statistiques :
Lien internet vers le descriptif de la certification :

Le certificateur n'habilite aucun organisme préparant à la certification

Nouvelle(s) Certification(s) :
N° de la fiche Intitulé de la certification remplacée
RNCP12504 RNCP12504 - TP - Conseiller(ère) relation client à distance
Fiche au format antérieur au 01/01/2019
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