CQP Assistant(e) de gestion client

Activités visées :

L’Assistant(e) de Gestion Client gère les commandes afin d’assurer l’approvisionnement des différents clients avec les bons produits, dans le respect des délais et des conditions générales de vente en vigueur, pour une satisfaction client optimale.
Ainsi, les principales activités de l’Assistant(e) de Gestion Client s’articulent autour des 5 missions suivantes :
•Collecte et organisation des informations commerciales et de gestion
•Enregistrement d’une commande et déclenchement de la livraison
•Intervention auprès du client pour anticiper un défaut de livraison
•Gestion des réclamations clients
•Information sur son activité et ses résultats

Compétences attestées :

Les capacités attestées :
     Gérer la relation client dans la cadre de son activité commerciale en utilisant les techniques de vente
•Etablir une relation de confiance durable avec le client pour une prestation de qualité
•Utiliser les formules, mots, phrases, adaptés et les attitudes facilitatrices (sourire, tonalité,…) afin de conduire un entretien téléphonique efficace
•Adapter son discours et son comportement à la typologie du client pour établir un échange efficace
•Être à l'écoute des réclamations clients dans un souci de prestation de qualité
•Déceler les attentes du client et ses priorités pour une satisfaction optimale
•Conduire un entretien d’évaluation de la satisfaction du client
•Rechercher les alternatives et négocier avec le client pour obtenir sa satisfaction
•Comprendre la logique du client pour adapter ses propositions lors de défauts de livraisons
•Anticiper sur le déroulement de la journée de travail en évaluant le temps nécessaire à chaque opération et les aléas possibles
•Apaiser les tensions et faire évoluer positivement les situations conflictuelles pour entretenir une relation client optimale
     Proposer des solutions adaptées aux besoins du client au regard de l’offre et de la politique commerciale de l’entreprise
•Rechercher des correspondances entre codes et produits afin d’éviter les erreurs et les incohérences
•Proposer des solutions compatibles avec les règles de l’entreprise (politique commerciale, offres commerciales, CGV, capacités logistiques) pour satisfaire le client
•S’approprier un argumentaire pour les promotions commerciales en cours
•S’adapter à la logique des clients lors de la constitution de leur commande
•Effectuer les calculs permettant d’optimiser une commande (compléments à effectuer pour obtenir un meilleur tarif...)
•Estimer le montant de pénalités de retard en cas de défaut de livraison
•Acquérir et traiter des informations client (niveau des stocks et des ruptures produits) lors de la constitution de leur commande
     Organiser son activité commerciale en utilisant les ressources et les moyens disponibles
•Utiliser la majorité des possibilités offertes par le logiciel dédié à la prise de commande pour satisfaire au mieux le client
•Utiliser les outils de communication à distance (téléphone, fax,  Internet, EDI…) afin de communiquer de manière efficace avec les clients/fournisseurs
•Utiliser les techniques permettant d’optimiser le temps passé au téléphone avec ses interlocuteurs (gestion des attentes…) dans un souci de qualité de prestation
•Planifier ses appels en définissant des priorités, en prenant en compte le planning (organiser une série d’appels…) pour une utilisation optimale du temps de travail
•Anticiper sur le déroulement de la journée de travail en évaluant  le temps nécessaire à chaque opération et les aléas possibles afin de limiter les dysfonctionnements
•Contrôler la justesse des données ou la cohérence des données (ou des informations) entre deux documents ou supports (ex : entre commande et CGV) afin d’éviter les erreurs
•Trier, classer et mettre à jour une documentation (des bordereaux, des documents de gestion…) papier et informatisée pour assurer le partage et la conservation de l’information
•S’informer des stocks clients grâce aux outils disponibles afin d’optimiser les commandes
•Communiquer avec ses collaborateurs de façon organisée et constructive dans un souci de qualité de service