Manager en ingénierie de la qualité et de l’expérience client
L'essentiel
CCN1
REPRISE - CCN inconnu - reprise historique
Nomenclature
du niveau de qualification
Niveau 7
Code(s) NSF
310p : Spécialités plurivalentes des échanges et de la gestion (organisation , gestion)
200 : Technologies industrielles fondamentales
Formacode(s)
34056 : Administration ventes
34037 : Satisfaction client
Date d’échéance
de l’enregistrement
21-12-2021
| Nom légal | Siret | Nom commercial | Site internet |
|---|---|---|---|
| ASS DES APPRENTIS ECOLE HUBERT CURIEN | 53825807000019 | - | - |
Activités visées :
Ce métier déploie trois groupes d'activités :
- Elaboration et mise en oeuvre de la stratégie de l'entreprise en matière d’expérience client et d’innovation.
- Ingénierie et pilotage des systèmes de management de l’expérience client et de l’innovation.
- Conduite de l’innovation par l’expérience client.
Ces trois groupes d’activités structurent les compétences du référentiel et mobilisent des hommes et des moyens techniques et financiers, souvent dans un contexte international. Elles reçoivent une sanction économique et sociale, et prennent en compte les préoccupations de protection de l’Homme et de l’environnement.
La mise en oeuvre de ces groupes d’activités dans un contexte professionnel de complexité croissante impose de développer des savoirs et savoirs-faire dans les quatre domaines suivants :
Culture scientifique et ensemble de savoirs techniques, économiques, sociaux et humains :
- Sciences de base ou large champ de connaissances (mathématiques, statistiques) garant de la rigueur des analyses en rapport avec l’expérience client et du pouvoir d’adaptation à long terme aux exigences évolutives du métier
- Sciences de l’ingénieur dans les disciplines concourant principalement à l’analyse des données (probabilités, statistiques, théorie des systèmes, informatique). Elles sont garantes de l’efficacité et du pouvoir d’adaptation à court terme du certifié
- Sciences humaines et sociales avec quatre composantes principales :
- Compréhension de l’environnement économique (économie, gestion,..), social, humain, éthique.
- Compréhension des aspects juridiques.
- Culture internationale avec en particulier une formation à l’anglais.
- Communication.
Conception de produits, de systèmes ou de services :
- Conception de la politique en matière de qualité et d’innovation de l’entreprise et de son déploiement opérationnel.
- Définition de modèles de fonctionnement (et de dysfonctionnement) de l’entreprise sous forme de cartographie des processus.
- Conception des systèmes de management d’innovation et dispositions associées.
Capacité d’expertise :
- Maîtrise des méthodes mathématiques, probabilistes et statistiques d’analyse des données.
Recherche pour être en situation de repérer des ruptures dans l’utilisation des méthodes, outils ou technologies :
- analyse de signaux faibles en entreprise,
- raisonnement à base de cas,
- étude de la gestion cohérente des incertitudes en fonction des enjeux,
apport de la psychologie et de l’ergonomie dans le rôle de l’homme dans la gestion des situations accidentelles
Compétences attestées :
Stratégie expérience client et innovation de l'entreprise - Mise en œuvre
- Participer à la définition d’une politique expérience client et innovation de l’entreprise
- Proposer aux décideurs des orientations
- Mettre en œuvre les orientations et les actions de progrès en rapport avec la politique expérience client et innovation
- Communiquer, fournir conseils et assistance aux acteurs internes et externes de l’entreprise pour l’optimisation de l’expérience client
Ingénierie et pilotage des systèmes de management de l’expérience client et de l’innovation
- Concevoir et piloter les projets pour l’optimisation de l’expérience client et l’innovation
- Satisfaire aux exigences externes et internes pour l’optimisation e l’expérience client et l’innovation
- Identifier les processus
- Evaluer la performance associée aux processus
- Evaluer "à priori" les risques liés aux processus
- Intégrer l’expérience client et l’innovation dans les processus métier de l’entreprise
- Evaluer la performance et la maturité des pratiques en entreprise pour l’expérience client et l’innovation
Conduite de l’innovation par l’expérience client
- Elaborer et mettre en oeuvre les démarches de progrès pour l’expérience client et l’innovation
- Utiliser les connaissances pour percevoir et anticiper les attentes des parties prenantes
- Promouvoir l’innovation
Secteurs d’activités :
Les secteurs sont larges et non limitatifs : les industries, le luxe, la grande consommation, les entreprises de service (banque, assurance, hôtellerie, restauration, tourisme, télécom, service B to B) et les services aux collectivités.
Cette formation offre des débouchés au sein des métiers de service de la relation client :
- Métier de la qualité, du marketing et du management de la relation client
- Métier d’interface entre le marketing et la distribution dans les entreprises
- Métier de la relation client et les secteurs des services
Type d'emplois accessibles :
Responsable support management
Ingénierie des processus métiers - Advanced process manager
Business Developper - Business improvement manager
Customer delight manager - Customer experience manager
Chef de projet relation client - Manager relation client - Responsable relation client - Chargé de clientèle – Chef de projet
Responsable de développement clients - Responsable développement relation clients
Responsable acquisition et fidélisation client - Chef de projet fidélisation – Responsable de programme fidélité
Manager de la qualité et de la relation client - Manager de la satisfaction client
Manager SAV - Manager service clients – Manager du service consommateur
Manager stratégie marketing et innovation - Chef de projet marketing et innovation
Chef de groupe marketing stratégique et qualité
Code(s) ROME :
- M1402 - Conseil en organisation et management d''entreprise
- M1704 - Management relation clientèle
- H1502 - Management et ingénierie qualité industrielle
Références juridiques des règlementations d’activité :
Le cas échant, prérequis à l’entrée en formation :
A compléter (Reprise)
Le cas échant, prérequis à la validation de la certification :
Pré-requis disctincts pour les blocs de compétences :
Non
Validité des composantes acquises :
| Voie d’accès à la certification | Oui | Non | Composition des jurys | Date de dernière modification |
|---|---|---|---|---|
| Après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant | X | - | - | |
| En contrat d’apprentissage | X |
Le Directeur du centre, Président du jury Le responsable de certification Trois professionnels experts du domaine Un représentant de l'enseignement supérieur |
- | |
| Après un parcours de formation continue | X |
Le Directeur du centre, Président du jury Le responsable de certification Trois professionnels experts du domaine Un représentant de l'enseignement supérieur |
- | |
| En contrat de professionnalisation | X | - | - | |
| Par candidature individuelle | X | - | - | |
| Par expérience | X |
Le Directeur du centre, Président du jury Un représentant de l’organisme de formation Deux professionnels, dont un employeur et un salarié |
- |
| Oui | Non | |
|---|---|---|
| Inscrite au cadre de la Nouvelle Calédonie | X | |
| Inscrite au cadre de la Polynésie française | X |
Lien avec d’autres certifications professionnelles, certifications ou habilitations :
Oui
Certifications professionnelles, certifications ou habilitations en correspondance au niveau européen ou international :
néant
Certifications professionnelles enregistrées au RNCP en correspondance :
| Code de la fiche | Intitulé de la certification professionnelle reconnue en correspondance | Nature de la correspondance (totale, partielle) |
|---|
Liens avec des certifications et habilitations enregistrées au Répertoire spécifique :
Référence au(x) texte(s) règlementaire(s) instaurant la certification :
| Date du JO/BO | Référence au JO/BO |
|---|---|
| - |
|
Référence des arrêtés et décisions publiés au Journal Officiel ou au Bulletin Officiel (enregistrement au RNCP, création diplôme, accréditation…) :
| Date du JO/BO | Référence au JO/BO |
|---|---|
| - |
Arrêté du 11 mars 2005 publié au Journal Officiel du 15 mars 2005 portant enregistrement au répertoire national des certifications professionnelles. Enregistrement pour trois ans, avec effet au 15 mars 2005, jusqu'au 15 mars 2008. |
Référence autres (passerelles...) :
| Date du JO/BO | Référence au JO/BO |
|---|---|
| - |
Arrêté du 17 décembre 2018 publié au Journal Officiel du 21 décembre 2018 portant enregistrement au répertoire national des certifications professionnelles. Enregistrement pour trois ans, avec effet au 5 mars 2018, jusqu'au 21 décembre 2021. Arrêté du 22 janvier 2013 publié au Journal Officiel du 5 mars 2013 portant enregistrement au répertoire national des certifications professionnelles. Enregistrement pour cinq ans, au niveau I, sous l'intitulé "Manager en ingénierie de la qualité et du développement durable" avec effet au 05 mars 2013, jusqu'au 5 mars 2018. Arrêté du 1er juillet 2008 publié au Journal Officiel du 6 juillet 2008 portant enregistrement au répertoire national des certifications professionnelles. Enregistrement pour cinq ans, au niveau I, sous l'intitulé Manager en ingénierie de la qualité et du développement durable, avec effet au 6 juillet 2008, jusqu'au 6 juillet 2013. Décret n° 2004-171 du 19 février 2004 modifiant le décret n° 2002-616 du 26 avril 2002 relatif au répertoire national des certifications professionnelles (publié au Journal Officiel du 22 février 2004). La validité du titre est prorogée jusqu’au 31 décembre 2005. Arrêté du 3 octobre 2002 publié au Journal Officiel du 12 octobre 2002 portant homologation de titres et diplômes de l’enseignement technologique. L'homologation prend effet à compter du 1er janvier 1992 et jusqu'au 31 décembre 2003. Arrêté du 1er août 2000 publié au Journal Officiel du 11 août 2000 portant homologation de titres et diplômes de l’enseignement technologique. Homologation sous l'intitulé 'Responsable qualité'. Arrêté du 8 novembre 1996 publié au Journal Officiel du 1er décembre 1996 portant homologation de titres et diplômes de l’enseignement technologique. Arrêté du 10 juillet 1992 publié au Journal Officiel du 25 juillet 1992 portant homologation de titres et diplômes de l’enseignement technologique. Homologation sous l'intitulé 'Certificat supérieur technologique de qualité et de fiabilité', délivré par le Centre de formation supérieure en apprentissage de la CCI du Cher.
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Date du dernier Journal Officiel ou Bulletin Officiel :
21-12-2018
| Date d'échéance de l'enregistrement | 21-12-2021 |
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Statistiques :
Lien internet vers le descriptif de la certification :
Le certificateur n'habilite aucun organisme préparant à la certification
