TP - Conseiller vendeur en voyages

Objectifs et contexte de la certification :

Le conseiller vendeur en voyages accueille le client en présentiel ou à distance, en direct ou en différé, explore sa demande, propose une ou plusieurs offres correspondantes, concrétise la vente et suit le dossier jusqu'au retour du voyage.
L'activité des intermédiaires du voyage et donc des conseillers vendeurs en voyages est encadrée par le code du tourisme.

Activités visées :

Le conseiller vendeur réserve des voyages ou des prestations touristiques unitaires à la demande d'un client. Il fait préciser la demande et explore les besoins et les attentes explicites ou implicites du client, ses éventuelles contraintes (y compris les situations de handicap). Il recherche les voyages ou les prestations demandées sur des outils et des sites professionnels ou sur des sites grand public ou collaboratifs, vérifie les disponibilités et effectue les réservations avec l'accord du client. Il informe le client sur les formalités, lui propose une assurance et des prestations complémentaires en argumentant leur intérêt. Il facture, encaisse et édite les documents de voyage.
Le conseiller vendeur en voyages combine des prestations pour réaliser un forfait à la demande d'un client. Il recherche et assemble les prestations les plus adaptées dans le cadre légal de la vente de forfaits : à la carte à partir de catalogues ou sur mesure en adaptant les prestations à la demande. Il présente la destination et l'offre, en détaillant et en valorisant les avantages et les spécificités du voyage et de la destination.
Il établit le contrat de vente et suit le dossier jusqu'à la fin du voyage : il gère les modifications, les annulations, s'assure des règlements, de la confirmation des options et prépare le carnet de voyage. Il participe à la gestion des aléas au cours du voyage, des éventuels litiges, et s'assure de la satisfaction du client.
Le conseiller vendeur en voyages conçoit des forfaits, à la demande d'un client ou pour la mise en marché d'une nouvelle offre. Il analyse la demande, explore la destination et son potentiel touristique et construit un itinéraire équilibré en fonction des intérêts touristiques et des prestataires disponibles. Il réalise la cotation et calcule le seuil de rentabilité.
Il présente le programme technique et le programme client dans le cadre d'un rendez-vous avec le commanditaire ou de toute manifestation promotionnelle.
Il exerce une veille permanente afin de connaître les produits de la concurrence, les nouveautés (destinations, axes aériens, formalités, prestataires…), les évènements géopolitiques et l'activité de la branche. Il se forme notamment grâce aux e-learning et webinaires proposés par les offices du tourisme, les tours opérateurs et les réceptifs spécialistes des destinations.
Les contacts avec les prestataires et les partenaires étrangers sont fréquents dans le cadre de l'emploi. Dans ce cas, la langue commune utilisée est l'anglais (niveau B2 du cadre européen de référence pour les langues étrangères).
Le conseiller vendeur en voyages peut être soumis à des objectifs de vente avec une incidence sur sa rémunération. L'exercice de ses missions comporte des repères contrôlables : exactitude des cotations, rapidité d'exécution des tâches, nombre de ventes, volume d'affaires, fidélisation de la clientèle.
Le conseiller vendeur en voyages est le plus souvent sédentaire.
Il opère généralement au sein d'une équipe animée par un responsable hiérarchique (chef d'agence, responsable service groupes ou chef de produit).
Le repos hebdomadaire est accordé principalement en fin de semaine. Toutefois, selon le lieu d'exercice, l'activité peut parfois s'exercer le samedi, le dimanche ou les jours fériés et en horaires décalés lors de participation à des manifestations type salons, ateliers professionnels de présentations (« workshops »), éductours.
Les contrats sont majoritairement à durée indéterminée. Le conseiller vendeur en voyages peut également travailler sous statut indépendant pour le compte d'un opérateur immatriculé.
Selon la taille de la structure, le conseiller vendeur en voyages peut exercer à temps plein une mono-activité telle que la réservation, la vente ou le forfait.

Compétences attestées :

1. Réserver des prestations touristiques

• Accueillir et conseiller les différents types de clientèles en français et en anglais en identifiant leurs besoins et attentes
• Effectuer des réservations personnalisées, émettre les documents et les contrats de vente correspondants

2. Vendre des prestations touristiques

• Combiner des prestations à partir de la demande d'une clientèle groupe ou individuelle
• Présenter et valoriser une destination et une offre en français et en anglais et contractualiser la vente
• Gérer le dossier client dans le cadre légal et appliquer la politique qualité de l'établissement

3. Concevoir et promouvoir un forfait touristique

• Concevoir un forfait touristique et réaliser la cotation
• Promouvoir un forfait touristique en français et en anglais

Modalités d'évaluation :

Mise en situation professionnelle : 01 h 45 min

En amont de la mise en situation, le candidat tire au sort un scénario correspondant à une demande de voyage d’un client. Le jury remet au candidat une édition du "courriel client" qui demande un voyage.

Les membres du jury jouent le rôle des clients, l’un des clients est anglophone.

La mise en situation se déroule en cinq étapes.

• Pendant 5 minutes, le candidat analyse la demande.
• Pendant 5 minutes, il s’entretient au téléphone en français avec le « client ».
• Pendant 30 minutes, il recherche des prestations touristiques sur une plate-forme électronique de gestion des réservations (Global Distribution System dit « GDS ») et des sites internet, il élabore une prestation « forfait dynamique ».
• Pendant 50 minutes, il présente et argumente la destination et l’offre aux « clients » en français avec un résumé en anglais pour le « client anglophone ». Il répond aux questions du « client », et à une demande de modification souhaitée par le « client », édite un contrat de vente avec un logiciel de gestion, enregistre la vente et édite les documents correspondants.
• Pendant 15 minutes, il rédige en français le programme du voyage et l’envoie par mail au client.

 Entretien technique : 00 h 20 min

L’entretien technique a lieu à l’issue de la mise en situation.

A l’aide d’un guide d’entretien, le jury questionne le candidat sur les aspects qui n’ont pas été évalués lors de la mise en situation et en particulier sur la compétence « gérer le dossier client dans le cadre légal et appliquer la politique qualité de l’établissement ».

 Questionnement à partir de production(s) : 00 h 35 min

Le questionnement a lieu avant ou après la mise en situation et l’entretien technique.

Le questionnement se déroule en deux étapes :

• Pendant 15 minutes, le candidat présente un forfait touristique sous forme de diaporama. Il s’appuie sur un dossier client rédigé en français et en anglais, et un dossier technique en rançais comprenant le cahier des charges, les tarifs utilisés et la cotation.
• Pendant 20 minutes, à l’aide d’un guide de questionnement, le jury interroge le candidat sur sa production et sa présentation.

Entretien final : 00 h 20 min

Y compris le temps d’échange avec le candidat sur le dossier professionnel. Le jury vérifie la compréhension du métier et de son contexte d’exercice par le candidat.

Durée totale de l’épreuve pour le candidat : 03 h 00 min