Community manager

Objectifs et contexte de la certification :

Le Community Manager (CM) gère le développement, l’optimisation et la gestion de la présence sur les médias sociaux d’un produit, d’une organisation ou bien d’une personnalité. Il évolue dans le domaine opérationnel mais intègre également une dimension stratégique pour répondre aux enjeux grandissants des médias sociaux pour les marques.

Activités visées :

Développement de la stratégie social media de la marque sur les médias sociaux

Gestion de la communication de la marque sur les médias sociaux

Évaluation et optimisation de la communication de la marque sur les médias sociaux

Gestion de projet en community management

Compétences attestées :

Définir et mettre en place un système de veille automatisée en utilisant toutes les ressources à disposition  et dans une démarche de développement durable afin de rechercher, collecter et compiler les données métier, concurrentielles, technologiques ou réglementaires en lien avec l’activité de community management

Analyser les données, les transformer en informations pertinentes afin d’identifier les nouvelles tendances, les évolutions et leurs impacts potentiels sur l’activité (de community management)

Présenter et diffuser une veille selon un format adapté, en prenant en compte les problématiques d’accessibilité, et à l’aide des outils de partage (logiciels de newsletter, logiciels d'infographie, etc.)

 Analyser une demande, à partir d’un brief client oral ou écrit, et le cas échéant en formaliser le cadre (contexte, enjeux, objectifs associés, ressources et budget alloué) dans un objectif de clarification, de partage et de validation

Effectuer un diagnostic interne & externe de la présence de la marque sur les médias sociaux afin de déterminer ses besoins en termes de community management, de la situer dans son univers marketing et communication actuel, et d’identifier ses forces et ses faiblesses, ses menaces et ses opportunités

Analyser les résultats de l’audit à partir d’une matrice stratégique et effectuer des préconisations visant à optimiser la présence et le positionnement de la marque sur les réseaux sociaux dans un objectif de création de valeur et de différenciation vis-à-vis de la concurrence

Élaborer et formaliser la stratégie de communication de la marque sur les médias sociaux, à partir des préconisations retenues et validées, afin d’optimiser la présence et le positionnement de la marque sur les médias sociaux

Partager la stratégie de communication de la marque sur les médias sociaux et argumenter les propositions auprès du commanditaire en vue de l’ajuster et de la valider

Définir et caractériser les différents items constitutifs de la charte éditoriale dans un objectif d’organisation et de planification de la mise en œuvre opérationnelle de la stratégie social media. Rédiger en cohérence la charte éditoriale à destination de la production (de contenus), dans le respect de la charte graphique afin de garantir l’harmonisation et l'homogénéité des publications sur les différents médias sociaux

Définir les règles de bonnes conduites selon les situations rencontrées (dialogue, contenus interdits, etc.) afin de préserver un cadre bienveillant et respectueux des usages de la plateforme et de sa réglementation. Rédiger en cohérence la charte de modération à destination du grand public et des équipes en interne afin de garantir la qualité des échanges sur les médias sociaux

Définir la procédure à mettre en œuvre en cas de crise (acteurs, étapes, outils, modes opératoires) afin d’anticiper les situations problèmes / urgentes à venir. Rédiger en cohérence le plan de contingence à destination de la marque afin de gérer efficacement les situations de crise

Établir la matrice du calendrier éditorial, en utilisant un outil de gestion de projet / collaboration en ligne, afin de planifier la production et la publication des actions de communication et intégrant l'ensemble des éléments nécessaires

Intégrer au sein du calendrier éditorial l’ensemble des actions de communication sur les médias sociaux afin de piloter efficacement leur déploiement. Actualiser au besoin le calendrier éditorial, en concertation avec le commanditaire

Créer des contenus de qualité, en collaboration ou non avec des partenaires (content manager, rédacteurs, graphistes, photographes, vidéasts et motion designers etc.), dans le respect des règles de l’art (notamment en rendant accessible - selon les fonctionnalités disponibles - les contenus aux  personnes en situation de handicap) et en cohérence avec la charte éditoriale afin d’attirer l’attention du public cible, de le retenir et de favoriser l’engagement

Apprécier la qualité (richesse, …) des contenus utilisateurs existants et les moyens de les réutiliser en vue de leur recyclage

Programmer les publications ou mettre en ligne les publications, à l’aide des logiciels adaptés et dans le respect de la réglementation en vigueur (droit à l’image, etc.), sur les supports de communication adaptés et selon le calendrier éditorial défini afin de toucher le public cible

Concevoir  et optimiser une campagne publicitaire standard afin de générer des intéractions et de développer son audience

Identifier et mettre en avant un contenu pertinent déjà existant - via la publicité en ligne - afin de générer rapidement de nouvelles audiences ciblées

Repérer les influenceurs / relais d’opinions pertinents (niveau d’influenceurs, etc.) au regard de la marque, de ses objectifs et de son public cible et suivre ses activités (en ligne) afin de valider la pertinence d’une collaboration

Définir les modalités de la collaboration dans le respect de la réglementation liée au droit à l’image, à la propriété intellectuelle et à la publicité, notamment en termes de rémunération et d’actions, et les présenter à l’influenceur afin de cadrer l’intervention et de s’assurer de la qualité des publications

Gérer techniquement les comptes et / ou les pages, quel que soit le réseau social et en concertation avec le commanditaire, afin de poser les conditions d'échanges optimisés

Favoriser les échanges et le partage de contenus avec et entre les internautes et la (les) communauté(s), conformément à la charte éditoriale et aux règles de la plateforme et charte de modération

Gérer les situations problématiques / de crise, à l’aide des méthodes, techniques et outils de gestion de conflit afin de rétablir / d’éviter de nuire à l’image de la marque

Organiser un évènement communautaire via les réseaux sociaux afin de fédérer la communauté

Contrôler en continu l'opérationnalité et la conformité des actions de communication sur les médias sociaux au regard de la charte éditoriale et du calendrier de publication et mettre en place si besoin des actions correctives

Mesurer, en continu et sur demande, la performance des campagnes / actions de communication et ce dans un objectif d’optimisation de la campagne / de l’action de communication

Analyser les résultats et définir / proposer des axes d’optimisation

Établir des rapports de campagnes / d’actions de communication à destination du commanditaire

Évaluer, selon la fréquence définie, la performance de la communication sur les médias sociaux à partir des indicateurs préalablement identifiés, afin d’évaluer la rentabilité des actions engagées

Analyser les résultats, au regard des indicateurs initiaux et définir / proposer des axes d’optimisation de la stratégie social média. Les valider auprès du commanditaire

Proposer un plan d’action en vue de mettre en œuvre les préconisations établies et validées

A partir d’une demande client, établir et  formaliser une réponse technique et financière adaptée au projet afin d’en fixer le cadre

Présenter et argumenter - à l’oral et à l’écrit - la proposition technique et financière dans un objectif de contractualisation et / ou de partenariat

Identifier les besoins en ressources et participer le cas échéant à la sélection des partenaires externes afin de disposer des moyens nécessaires à la réalisation du projet en community management

Coordonner la réalisation / la mise en œuvre opérationnelle de la communication sur les médias sociaux

Conduire les actions des parties prenantes en utilisant les méthodes, techniques et outils de gestion de projet adaptés : feuille de route, tableaux de bord, indicateurs, etc

Conduire des échanges (entretien, réunion de lancement, de suivi, ou briefs, etc.) en utilisant les méthodes, techniques  et outils adaptés à l’objectif

Assurer des reporting, selon la fréquence définie, auprès des commanditaires, à l’aide des rapports et des données analytiques afin de rendre compte, de partager et d’ajuster si besoin les actions

Adopter une posture productive et de qualité dans un objectif de service client

Adopter une posture professionnelle de conseil

Modalités d'évaluation :

Projets professionnels (mises en situation professionnelle simulée), faisant chacun l'objet d'un rapport et d'une soutenance. Le rapport est composé d'un ou plusieurs livrables permettant l'acquisition de chacune des compétences du référentiel.

Avec l'accord du candidat, l'identification d’une situation de handicap peut être déclarée dans le dossier académique destiné au jury final qui le prendra en compte dans son évaluation. Tout candidat en situation de handicap peut également bénéficier d’un aménagement de ses modalités d'évaluation au cours de sa formation (notamment un tiers-temps pour les soutenances).