Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

Le chargé d'accueil touristique et de loisirs accueille, informe et oriente des visiteurs individuels ou en groupe de l'amont d'un séjour à la fin d'un séjour. Il vend des prestations, assure la location de matériels et participe à la mise en œuvre d'évènements locaux.

Activités visées :

Le chargé d'accueil touristique et de loisirs assiste le visiteur ou le client en amont de son séjour : il informe, conseille, aide à la réservation ou à l'achat en ligne de prestations d'hébergement, de transports, de visites ou d'activités de loisirs. Lors du séjour, il accueille le visiteur ou le client, explore sa demande et donne des informations à l'aide de documents, de cartes ou d'outils numériques. Il conseille en fonction des besoins, des attentes et des contraintes du visiteur ou du client. Si besoin, il vérifie l'accessibilité pour les personnes en situation de handicap.

Le chargé d'accueil touristique et de loisirs recherche, compile et synthétise les informations touristiques qu'il diffuse sur les réseaux sociaux, les sites internet et sur des supports physiques et numériques (présentoirs de documentation, bornes digitales, tablettes…).

Le chargé d'accueil touristique et de loisirs vend directement des prestations (hébergement, transport, visites guidées, billetterie, assurances…) et des produits boutique. Il assure un service de location de matériels de loisirs (vélo, sports de pagaie, randonnées…), explique l'activité au client, renseigne un contrat de location, donne des consignes de sécurité et adapte le matériel au client. Il effectue des tâches simples de maintenance des matériels pour le bon fonctionnement de la prestation.

Le chargé d'accueil touristique et de loisirs participe à l'organisation, à la communication et à la logistique de manifestations dans le cadre d'évènements festifs et culturels. Pendant la manifestation, il renseigne et oriente le public. Il répond aux attentes explicites ou implicites du client, ses éventuelles contraintes (y compris les situations de handicap). Il peut animer des ateliers et inciter le public à participer aux animations.

Le chargé d'accueil touristique et de loisirs exerce principalement son emploi sur un lieu d'accueil en présence de clientèles, mais également par téléphone et/ou par le biais des outils de communication du web (messagerie internet, chat, forum, réseaux sociaux).

Il s'exprime en français et dans une langue étrangère (le plus souvent en anglais : niveau B1 du CECRL) et éventuellement dans une seconde langue étrangère.

Il est quotidiennement en relation avec les visiteurs (touristes, résidents et habitants), les établissements institutionnels (office de tourisme, comité départemental du tourisme, comité régional de tourisme), les professionnels du tourisme (hébergeurs, transporteurs, entreprises de loisirs) ainsi qu'avec ses collègues et supérieurs hiérarchiques.
Il assure sa mission le plus souvent en station debout, de manière déambulatoire et prolongée, dans un contexte sonore souvent bruyant. Le rythme de travail fluctue selon l'affluence des clients.

Selon la taille de l'entreprise, le chargé d'accueil touristique et de loisirs exerce son activité à temps plein ou à temps partiel, au rythme des saisons touristiques. Les horaires peuvent être variables et s'effectuer en soirées, les week-ends et jours fériés. La rémunération est fixe. Le contrat saisonnier est majoritaire.

Compétences attestées :

1. Gérer une relation clientèle sur une destination et/ou un lieu touristique

• Accompagner la clientèle lors d'une réservation ou l'achat de prestation touristique en ligne
• Accueillir, informer et orienter des visiteurs en français et en anglais
• Organiser les données touristiques et diffuser de l'information sur différents supports

2. Assister la clientèle sur des prestations touristiques et de loisirs

• Conseiller et vendre des prestations touristiques et de loisirs et des produits/services additionnels en français et en anglais
• Assurer un service de location lié à une prestation de loisirs

3. Contribuer à la mise en œuvre d'évènements festifs et culturels

• Participer à la promotion d'évènements festifs et culturels
• Contribuer à l'organisation et à la logistique d'évènements festifs et culturels
• Contribuer à l'accueil et à l'animation lors d'évènements festifs et culturels

Modalités d'évaluation :

Mise en situation professionnelle : 00 h 45 min

En amont de la session, le candidat prépare des éléments d’information sur une destination et une entreprise de son choix qu’il remet au jury. Le candidat tire au sort :

- une situation d’accueil générique avec un profil visiteur et les consignes pour une demande d’information en anglais ;

- une situation de prestation de loisirs avec une demande de réservation de matériel de loisirs.

a) Dans un espace d’accueil touristique et de location de matériel de loisirs reconstitués :

- Pendant 10 minutes, le candidat agence son espace d’accueil.

- Pendant 15 minutes, le candidat :

• accueille le visiteur juré 
• explore la demande et les besoins du visiteur juré 
• présente la destination et les offres touristiques à l’aide de supports papiers et numériques 
• répond aux questions du visiteur juré.

Pendant l’accueil, le candidat reçoit un appel téléphonique d’un visiteur juré, en anglais, pour une demande d’information.

b) Dans un espace de location de matériel de loisirs reconstitué.

- Pendant 5 minutes, le candidat organise son espace de location et prend connaissance de la réservation de matériel de loisirs.

- Pendant 15 minutes :

• Le candidat accueille un client juré pour une prestation de loisirs, il le conseille sur la pratique de l’activité en général, sur la prestation en particulier (itinéraire, timing…) et sur les consignes de sécurité 
• Il équipe le client juré et ajuste le matériel si nécessaire 
• Il renseigne le contrat de location et le présente au client juré.

Entretien technique : 00 h 45 min

L’entretien technique a lieu à l’issue de la mise en situation.

A l’aide d’un guide d’entretien, le jury questionne le candidat sur les aspects qui n’ont pas été évalués lors de la mise en situation et en particulier sur les compétences :

• Accompagner la clientèle sur une réservation ou l’achat de prestation touristique en ligne  
• Organiser les données touristiques et diffuser de l’information sur différents supports

Questionnement à partir de production(s) : 00 h 30 min

En amont de la session, le candidat prépare un diaporama présentant sa participation à plusieurs évènements.

Pendant 10 minutes, le candidat présente son diaporama.

Pendant 20 minutes le jury questionne le candidat sur sa présentation.

Le jury s’appuie sur un guide d’entretien.

Entretien final : 00 h 15 min

Y compris le temps d’échange avec le candidat sur le dossier professionnel. Le jury questionne le candidat sur sa compréhension de l’emploi et de l’environnement professionnel du chargé d’accueil touristique et de loisirs.

Le jury s’appuie sur un guide d’entretien.

Durée totale de l’épreuve pour le candidat : 02 h 15 min