CQP Réceptionniste

Objectifs et contexte de la certification :

Le réceptionniste H/F exerce son activité à la réception ou au « desk » d'hôtels, de résidences de tourisme, d'établissements hôteliers mobiles, de plein air, de villages de vacances.
Il est chargé d’accueillir les clients à leur arrivée dans l’établissement hôtelier et tout au long de leur séjour jusqu’à leur départ. Il apporte des informations sur le séjour, les formalités, les tarifs des prestations et peut être force de conseil sur les sites touristiques à visiter. Il échange avec le client en face à face, par téléphone ou par mail, en français ou en anglais.
Au quotidien, il réalise des tâches administratives notamment de gestion et de contrôle des réservations, de planification, de traitement du courrier et des tâches comptables telles que la facturation, l’encaissement et la clôture de la journée d’exploitation, selon les établissements).

Le réceptionniste peut être amené à contribuer à la visibilité de l’établissement (gestion des réseaux sociaux, réponse aux commentaires-clients…). Il peut, sous la responsabilité du directeur d'établissement, adapter la grille tarifaire en fonction du taux d’occupation, des pics d’activité ou évènements, etc. Il contribue à assurer la sécurité des personnes et des lieux.
 

Activités visées :

Accueillir les clients (en français ou en anglais) au sein de l’établissement et s’assurer de leur satisfaction tout au long du séjour
Promouvoir le développement commercial de l'établissement (en français ou en anglais) par la vente de prestations complémentaires et la contribution à sa réputation 
Contribuer à la sécurité et la sûreté des personnes et des biens au sein de l'établissement
Gérer les réservations de façon multimodale 
Assurer le suivi de l'activité de la réception et garantir la continuité de service

Compétences attestées :

Accueillir de façon multimodale les clients sans discrimination, en adoptant une posture et une communication appropriées, en les conseillant sur les prestations de l'établissement et l'offre touristique et culturelle locale et en respectant les standards de qualité de l'établissement afin de proposer une prestation conforme aux standards de qualité de l'établissement.
Vérifier la satisfaction du client tout au long de son séjour en traitant les réclamations et en apportant des réponses adaptées conformes aux standards de qualité de l'établissement, afin de maintenir et garantir une  qualité de service
Commercialiser des services complémentaires adaptés et personnalisés, en identifiant les besoins et attentes des clients, afin d'optimiser le chiffre d'affaires de l'établissement
Apporter des réponses adaptées et personnalisées aux clients suite à la réception de messages (commentaires, réclamations, satisfaction ou insatisfaction), afin de contribuer à la réputation de l'établissement y compris sur les réseaux sociaux
Exécuter les consignes de sécurité conformément à la règlementation en vigueur afin de veiller à la protection des personnes et des biens
Détecter les comportements à risque tout en préservant sa propre sécurité, en étant vigilant au flux de personnes et aux signes d’insatisfaction afin de prévenir de possibles débordements de manière adaptée
Traiter les demandes de réservations des clients par l'utilisation des outils de gestion (logiciels métiers, Pack Office, cahier des réservations...) pour planifier l'activité de l'établissement
Appliquer la politique tarifaire de l'établissement et adaptant l'offre en fonction des flux d'activités, dans le but d'optimiser le remplissage de l'établissement
Organiser l'activité de la réception, en utilisant les différents canaux de la communication interne (cahier de consignes, outil de gestion, échanges d'informations) afin d'assurer la continuité de service
Procéder au contrôle de la caisse lors de la prise de poste et en fin de service à partir des consignes et des prestations réalisées afin d'assurer le suivi de l'activité
Mettre à jour régulièrement les différents comptes, en conformité avec les informations transmises et les conditions contractuelles définies par l'établissement afin de réaliser les encaissements
 

Modalités d'évaluation :

Mise en situation reconstituée & entretien complémentaire avec le jury
Etude de situation numérisée & questionnaire