L'essentiel
Nomenclature
du niveau de qualification
Niveau 4
Code(s) NSF
312 : Commerce, vente
Formacode(s)
34502 : Vente spécialisée
34027 : Service après-vente
34501 : Vente par téléphone
Date d’échéance
de l’enregistrement
31-12-2028
| Nom légal | Siret | Nom commercial | Site internet |
|---|---|---|---|
| MINISTERE DE L'EDUCATION NATIONALE ET DE LA JEUNESSE | 11004301500012 | - | - |
Objectifs et contexte de la certification :
Le titulaire de la mention complémentaire "assistance, conseil, vente à distance" assure à distance, en utilisant les technologies de l’information et les techniques de la communication, la gestion de la relation « client » : il accueille, renseigne, conseille et fidélise la clientèle. Il peut être amené à vendre (un produit ou une prestation), fournir une assistance technique ou assurer le suivi des clients.
L’environnement de l’emploi se caractérise par :
- un essor de la société de l’information qui stimule la création de nouvelles activités économiques et conditionne le développement des entreprises traditionnelles,
- une utilisation accrue des nouvelles technologies de l’information et de la communication (intégration de la téléphonie et de l’informatique, communication multi-canaux…),
- un développement de la concurrence dans un cadre d’échanges mondialisés, accentué par la déréglementation du secteur des télé-communications,
- la nécessité d’offrir des produits et des services répondant aux attentes et aux exigences des demandeurs (usagers, clients, utilisateurs) qui sont croissantes en matière de qualité de service (délai de réponse court, voire instantané, information complète, interactive, conviviale…).
Le titulaire de la mention complémentaire assistance, conseil, vente à distance travaille dans des bureaux de type paysagé ou organisés en plateaux répondant aux normes ergonomiques de travail. Pour toute activité, il utilise avec rigueur, précision et rapidité, selon des procédures normées et, en général, dans le cadre d’une charte « qualité », des applications informatiques professionnelles, couplées avec un équipement téléphonique adéquat. Il est évalué en fonction d’indicateurs de performance.
Les conditions de travail s’inscrivent dans une large amplitude horaire qui peut être en horaires décalés, samedi, dimanches et jours fériés, dans le cadre des réglementations en vigueur.
L’activité est tributaire des flux d’appels téléphoniques entrants ou sortants.
Dans l’exercice de ses fonctions, le titulaire de la mention complémentaire doit faire preuve du niveau de culture générale, de curiosité et de maîtrise des outils d’information et de communication, nécessaire à l’exercice de ses fonctions. L’activité ne s’exerce pas en face à face ; elle nécessite une excellente élocution, un sens de l’écoute et un sens commercial développés, une capacité d’adaptation et de réactivité aux différentes situations de communication et une résistance au stress.
Activités visées :
Les activités du titulaire de cette mention complémentaire peuvent être regroupées dans les fonctions suivantes :
fonction « assistance - conseil »,
fonction «prospection - vente à distance ».
Selon la taille, le type d’entreprise et le secteur d’activité, il peut être amené à se spécialiser dans l’une ou l’autre de ces fonctions.
Les principales activités sont :
Maîtriser la relation client au téléphone
- Prendre en charge un appel et le clôturer
- Recevoir un appel et qualifier la demande
- Émettre un appel, en exposer le motif
- Gérer les situations conflictuelles
- Conseiller et/ou assister
- Vendre : prospecter, négocier et fidéliser
- Mener une enquête ou réaliser un sondage
- Procéder à un recouvrement
Utiliser les technologies de l'information et de la communication
- Prendre en charge le poste de travail
- Gérer les appels téléphoniques
- Traiter les documents et les informations à l'aide de l'outil informatique
- Transmettre et recevoir un message textuel, chiffré, imagé ou multimédia, un fichier de données
Utiliser les techniques de la communication
- Rendre compte par écrit d'une communication orale
- Traiter un message écrit en français et en anglais
- Produire un message personnalisé
Travailler au sein d'une équipe
- Se situer dans le service
- S’auto-évaluer
- Rendre compte oralement et par écrit
- Concourir à l'atteinte d'objectifs individuels et collectifs
Compétences attestées :
Conduite d'activités professionnelles
Maîtriser la relation client au téléphone
Utiliser les technologies de l'information et de la communication
Gestion de la relation client
Utiliser les techniques de communication
Travailler au sein d'une équipe
Anglais professionnel
Maîtriser la relation client au téléphone
Utiliser les technologies de l'information et de la communication
Utiliser les techniques de communication
Modalités d'évaluation :
Les modalités d'évaluation sont décrites dans les annexes de l'arrêté définissant le diplôme (Voir, notamment, les règlements d'examen et les définitions d'épreuves) : forme ponctuelle ou contrôle en cours de formation.
Le diplôme est aussi accessible par la VAE.
RNCP38402BC01 - Conduite d'activités professionnelles
| Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
|---|---|
|
Maîtriser la relation client au téléphone |
Scolaires (établissement public ou privé sous contrat), Apprentis (CFA habilité ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique), Formation professionnelle continue (Établissement public) : contrôle en cours de formation Scolaires (établissement privé hors contrat), Apprentis (CFA non habilité) Formation professionnelle continue (établissement privé), candidats en enseignement à distance, Candidats justifiant de 3 années d’activités professionnelles: ponctuel oral |
RNCP38402BC02 - Gestion de la relation client
| Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
|---|---|
|
Utiliser les techniques de communication |
Scolaires (établissement public ou privé sous contrat), Apprentis (CFA habilité ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique), Formation professionnelle continue (Établissement public) : contrôle en cours de formation Scolaires (établissement privé hors contrat), Apprentis (CFA non habilité) Formation professionnelle continue (établissement privé), candidats en enseignement à distance, Candidats justifiant de 3 années d’activités professionnelles: ponctuel écrit |
RNCP38402BC03 - Anglais professionnel
| Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
|---|---|
|
Maîtriser la relation client au téléphone |
Scolaires (établissement public ou privé sous contrat), Apprentis (CFA habilité ou en CFA porté par un EPLE, GRETA ou GIP-FCIP assurant toute la formation théorique), Formation professionnelle continue (Établissement public) : ponctuel écrit Scolaires (établissement privé hors contrat), Apprentis (CFA non habilité) Formation professionnelle continue (établissement privé), candidats en enseignement à distance, Candidats justifiant de 3 années d’activités professionnelles: ponctuel écrit |
Description des modalités d'acquisition de la certification par capitalisation des blocs de compétences et/ou par correspondance :
Décret n° 2017-790 du 5 mai 2017 relatif à la reconnaissance de l'acquisition de blocs de compétences par les candidats préparant l'examen du brevet professionnel, du brevet des métiers d'art ou de la mention complémentaire dans le cadre de la formation professionnelle continue ou de la validation des acquis de l'expérience.
Le référentiel de certification est organisé en unités constitutives d'un ensemble de compétences et connaissances cohérent au regard de la finalité du diplôme. Il peut comporter des unités dont l'obtention est facultative. Chaque unité correspond à un bloc de compétences et à une épreuve. Les candidats s'inscrivent à l'examen du diplôme. Ils reçoivent, pour les unités du diplôme qui ont fait l'objet d'une note égale ou supérieure à 10 sur 20 ou d'une validation des acquis de l'expérience, une attestation reconnaissant l'acquisition des compétences constitutives de ces unités du diplôme, et donc des blocs de compétences correspondant Le diplôme est obtenu par l'obtention d'une note moyenne supérieure à 10/20 à l'ensemble des épreuves. Le candidat ayant déjà validé des blocs de compétences peut être dispensé des épreuves correspondantes.
Secteurs d’activités :
Le titulaire de la mention complémentaire assistance, conseil, vente à distance assure à distance, en utilisant les technologies de l’information et les techniques de la communication, la gestion de la relation « client » : il accueille, renseigne, conseille et fidélise la clientèle.
Il peut être amené à vendre (un produit ou une prestation), fournir une assistance technique ou assurer le suivi des clients.
Les entreprises concernées relèvent de secteurs d’activité très divers. Il s’agit aussi bien de grands établissements que de petites et moyennes entreprises intégrant dans leurs structures un service dédié à la gestion de la relation client (internalisation). Il existe également des prestataires de services spécialisés (centres d’appels autonomes, centres de débordement…). À titre d’exemple, les entreprises peuvent relever du secteur des télécommunications, des administrations, des collectivités territoriales et services publics, des assurances, des banques, du transport, de l’industrie, de la distribution, de la vente directe et par correspondance…
Type d'emplois accessibles :
téléopérateur
gestionnaire d’appel,
téléconseiller,
chargé de messagerie électronique,
assistant service consommateur,
télévendeur,
téléacteur,
télé-enquêteur,
télénégociateur,
téléconsultant,
téléprospecteur,
conseiller de clientèle,
conseiller technique (1er niveau),
chargé d’assistance clientèle,
conseiller téléphonique,
assistant téléphonique,
assistant relance,
télé-recouvreur
Code(s) ROME :
Références juridiques des règlementations d’activité :
Le cas échant, prérequis à l’entrée en formation :
Le cas échant, prérequis à la validation de la certification :
Pré-requis disctincts pour les blocs de compétences :
Non
Validité des composantes acquises :
| Voie d’accès à la certification | Oui | Non | Composition des jurys |
|---|---|---|---|
| Après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant | X | - | |
| En contrat d’apprentissage | X |
Le jury est composé à parité : 1° De professeurs appartenant à l'enseignement public et, sauf impossibilité, d'au moins un professeur appartenant à l'enseignement privé sous contrat ou exerçant en centre de formation d'apprentis ou en section d'apprentissage ; 2° De membres de la profession correspondant au champ du diplôme choisis en nombre égal parmi les employeurs et les salariés. Si cette parité n'est pas atteinte en raison de l'absence d'un ou de plusieurs de ses membres, le jury peut néanmoins délibérer valablement. |
|
| Après un parcours de formation continue | X |
Le jury est composé à parité : 1° De professeurs appartenant à l'enseignement public et, sauf impossibilité, d'au moins un professeur appartenant à l'enseignement privé sous contrat ou exerçant en centre de formation d'apprentis ou en section d'apprentissage ; 2° De membres de la profession correspondant au champ du diplôme choisis en nombre égal parmi les employeurs et les salariés. Si cette parité n'est pas atteinte en raison de l'absence d'un ou de plusieurs de ses membres, le jury peut néanmoins délibérer valablement. |
|
| En contrat de professionnalisation | X |
Le jury est composé à parité : 1° De professeurs appartenant à l'enseignement public et, sauf impossibilité, d'au moins un professeur appartenant à l'enseignement privé sous contrat ou exerçant en centre de formation d'apprentis ou en section d'apprentissage ; 2° De membres de la profession correspondant au champ du diplôme choisis en nombre égal parmi les employeurs et les salariés. Si cette parité n'est pas atteinte en raison de l'absence d'un ou de plusieurs de ses membres, le jury peut néanmoins délibérer valablement. |
|
| Par candidature individuelle | X |
Le jury est composé à parité : 1° De professeurs appartenant à l'enseignement public et, sauf impossibilité, d'au moins un professeur appartenant à l'enseignement privé sous contrat ou exerçant en centre de formation d'apprentis ou en section d'apprentissage ; 2° De membres de la profession correspondant au champ du diplôme choisis en nombre égal parmi les employeurs et les salariés. Si cette parité n'est pas atteinte en raison de l'absence d'un ou de plusieurs de ses membres, le jury peut néanmoins délibérer valablement. |
|
| Par expérience | X |
Le jury est composé à parité : 1° De professeurs appartenant à l'enseignement public et, sauf impossibilité, d'au moins un professeur appartenant à l'enseignement privé sous contrat ou exerçant en centre de formation d'apprentis ou en section d'apprentissage ; 2° De membres de la profession correspondant au champ du diplôme choisis en nombre égal parmi les employeurs et les salariés. Si cette parité n'est pas atteinte en raison de l'absence d'un ou de plusieurs de ses membres, le jury peut néanmoins délibérer valablement. |
| Oui | Non | |
|---|---|---|
| Inscrite au cadre de la Nouvelle Calédonie | X | |
| Inscrite au cadre de la Polynésie française | X |
Certifications professionnelles enregistrées au RNCP en correspondance totale :
| Code et intitulé de la certification professionnelle reconnue en correspondance |
|---|
| RNCP1173 - MC4 - Assistance, conseil, vente à distance |
Référence au(x) texte(s) règlementaire(s) instaurant la certification :
| Date du JO/BO | Référence au JO/BO |
|---|---|
| - |
Art. D337-139 à D337-160 du Code de l’éducation |
Référence des arrêtés et décisions publiés au Journal Officiel ou au Bulletin Officiel (enregistrement au RNCP, création diplôme, accréditation…) :
| Date du JO/BO | Référence au JO/BO |
|---|---|
| 23/06/2001 |
Arrêté du 15 juin 2001 portant création et définition de la mention complémentaire « assistance, conseil, vente à distance » et fixant ses conditions de délivrance NOR : MENE0101206A |
| Date de publication de la fiche | 19-12-2023 |
|---|---|
| Date de début des parcours certifiants | 01-01-2024 |
| Date d'échéance de l'enregistrement | 31-12-2028 |
| Date de dernière délivrance possible de la certification | 31-12-2029 |
Statistiques :
Lien internet vers le descriptif de la certification :
Le certificateur n'habilite aucun organisme préparant à la certification
Certification(s) antérieure(s) :
| Code de la fiche | Intitulé de la certification remplacée |
|---|---|
| RNCP1173 | MC4 - Assistance, conseil, vente à distance |
Référentiel d'activité, de compétences et d'évaluation :
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