Responsable de service en hôtellerie, tourisme et restauration

Objectifs et contexte de la certification :

La certification "Responsable de Service en Hôtellerie, Tourisme et Restauration" est conçue pour reconnaître l'expertise des professionnels dédiés à la gestion efficace dans les secteurs de l'hôtellerie, du tourisme et de la restauration, qui sont non seulement dynamiques mais aussi en perpétuelle mutation. Cette distinction atteste d'un savoir-faire spécialisé dans trois domaines clés : la gestion opérationnelle, le management d'équipe, et la stratégie commerciale, tout en étant finement adaptée aux particularités de ces industries. Elle accorde une importance primordiale au développement de stratégies marketing sur mesure, à l'excellence dans la gestion de la relation client, et à l'amélioration des performances financières.

Activités visées :

Elaboration du budget annuel du service
Suivi de la performance financière du service
Optimisation du chiffre d’affaires du service
Réalisation d’un diagnostic du marché de son secteur
Elaboration et mise en œuvre d’un plan d’actions marketing du service
Contrôle du plan d’actions marketing du service
Garant de la satisfaction client
Développe la relation client
Recrutement et intégration du ou des collaborateur(s)
Management opérationnel d’une équipe
Diagnostic de la faisabilité et de la viabilité de projet
Planification de projet
Pilotage de projet

Compétences attestées :

Élaborer les prévisions budgétaires en réalisant l’état des résultats prévisionnels et l’état des flux de trésorerie en fonction de l’exercice précédent, afin de fixer les objectifs de performance pour le prochain exercice.

Déterminer les décisions à prendre en se basant sur les indicateurs de mesure du risque afin de déterminer la relation entre les coûts, le volume et les bénéfices.

Élaborer le tableau de bord de suivi en contrôlant les cycles des ventes, des approvisionnements et des coûts sociaux de son service afin de s’assurer de la performance financière en adéquation avec les objectifs de performance visés.

Calculer et analyser les indicateurs de performance opérationnelle du service en comparant les performances réalisées et les prévisions budgétaires afin de recommander à la direction la mise en œuvre d’actions correctrices.

Calculer et analyser les indicateurs clefs du service en utilisant des outils analytiques et des méthodes statistiques afin de maximiser toutes les sources de chiffre d’affaires.

Initier une stratégie d’optimisation de revenu en construisant un calendrier prévisionnel de la demande afin de garantir l’alignement avec la stratégie globale de l’entreprise et anticiper les variations de la demande, en suivant les directives de la direction.

Élaborer un rapport de résultats à destination de la direction, en analysant les données récoltées avec les outils numériques adéquats, afin de proposer la mise en œuvre d’actions correctrices et d'assurer l'amélioration continue du service.

Utiliser les outils marketing adaptés à l’environnement et à la stratégie marketing de l’entreprise afin de formaliser une veille concurrentielle via le benchmarking et le SWOT détaillé.

Analyser et identifier les tendances du secteur HTR qui ont un impact sur les demandes et les besoins des clients, en mettant l'accent sur les considérations sociales et environnementales qui influencent leurs décisions.

Concevoir les actions marketing de son service en déterminant les objectifs qualitatifs et quantitatifs à atteindre, en prenant en compte l’impact du calendrier pour adapter la tarification selon les périodes et les événements, en sélectionnant les canaux de distribution adaptés.

Mettre en œuvre le plan d’action marketing de son service au sein de l’équipe après argumentation et validation de sa direction.

Concevoir et piloter le système de suivi, en utilisant les outils numériques adaptés et en identifiant les KPI’s adaptés au plan d’actions marketing.

Analyser les résultats des actions du plan marketing du service afin de déterminer si des actions correctives doivent être mises en place pour atteindre ses objectifs qualitatifs et quantitatifs.

Gérer la e-réputation de son service, en mesurant et en analysant systématiquement les avis de satisfaction de la clientèle et en y répondant, afin de veiller au respect des standards et de maintenir une image positive.

Mettre en œuvre des actions correctrices, en adaptant l’offre de services à la suite des avis clientèle récoltés et en formalisant des comptes rendus des actions menées, afin d’assurer une adaptation constante de l’offre aux besoins et demandes des clients et d'assurer une amélioration continue.

Développer la visibilité de la marque de l’entreprise et des services proposés sur les réseaux sociaux en publiant des publications attrayantes avec une proposition de valeur différenciante et une approche éco-responsable.

Déployer des actions de fidélisation de la clientèle qui promeuvent l’image de marque de l’entreprise et aident à augmenter le chiffre d’affaires.

Recruter un ou plusieurs collaborateurs en développant la stratégie de recrutement des candidatures, conformément à la politique RH et au cadre réglementaire, en identifiant préalablement les besoins et profils adaptés aux enjeux de l’activité de l’entreprise.

Construire et mettre en œuvre le processus d’intégration des nouveaux collaborateurs en développant sa marque employeur et en garantissant leur maintien en poste, en tenant compte des situations de handicap et des principes interculturels.

Organiser le fonctionnement de l’équipe en coordonnant le fonctionnement du service en validant et en planifiant les missions et les activités des collaborateurs, que ce soit en individuel ou en équipe.

Adapter son mode management en fonction des profils des collaborateurs en intégrant les aspects humains dans le but de créer un environnement bienveillant et inclusif.

Améliorer la performance de l’équipe en veillant à l’application des standards du service par l’ensemble des collaborateurs, en détectant et en valorisant les compétences et les potentiels des collaborateurs afin de suivre leur progression individuelle ainsi que le développement de la performance du service et donc de l’entreprise.

Animer l’équipe en organisant des réunions, des briefings et des débriefings pour améliorer collectivement le service, en transmettant des informations, en renforçant les bonnes pratiques et en résolvant les problématiques opérationnelles.

Gérer les conflits en utilisant les bons outils et méthodes dans le fond et la forme du problème en donnant un sens à son processus décisionnel, en cherchant / en trouvant une solution constructive.

Mener le processus de résiliation du contrat, en distinguant les spécificités des ruptures en fonction du type de contrat du collaborateur, en appliquant les règles adéquates conformément au cadre réglementaire.

Collecter et analyser les informations techniques et économiques en se basant à la fois sur une perspective externe et interne à l’entreprise en relation avec le contexte du projet.

Évaluer les besoins en ressources, la durée, en prenant en compte les risques potentiels, les coûts et la rentabilité du projet, en utilisant des scénarios : optimiste, neutre et pessimiste, afin de présenter et obtenir la validation de la direction.

Planifier toutes les étapes du projet en utilisant des outils de gestion de projet pour définir la durée et les délais, de déterminer les coûts techniques et humains et de définir les indicateurs de performance pour assurer le suivi approprié du projet.

Communiquer et présenter le lancement du projet aux parties prenantes pour s’assurer de l’adhésion, de la réussite du projet et valoriser l’image de l’entreprise.

Piloter le bon déroulement du projet en élaborant les tableaux de suivi et de synthèse du projet, en animant les réunions d’étapes du COPIL, en gérant les situations imprévues pour atteindre les objectifs de la réalisation du projet.

Formaliser l’évaluation du projet qui permettra de déterminer si les objectifs ont été atteints, de conserver les bonnes pratiques, d’anticiper les améliorations et finalement de donner de la crédibilité au projet.

Modalités d'évaluation :

Les candidats sont évalués à travers des mises en situations professionnelles, cas pratiques et oral devant un jury évaluateur