Certification professionnelle

Utiliser des outils digitaux de veille (ex : agrégateur de contenu, surveillance des mentions, veille sur les réseaux sociaux...) et des logiciels d'analyse de données (ex : analyse de trafic et SEO, veille tarifaire, analyse technologique, plateformes de veille intégrées...) pour collecter des éléments d'information commerciaux et marketing internes ou concernant le marché et l'environnement de l'entreprise ou de l'unité opérationnelle, en s'assurant de la véracité, de la fiabilité et de l'actualité des sources.

Contribuer à la compréhension du marché de l'entreprise et/ou de l'unité opérationnelle, de sa concurrence et de l'évolution de son environnement (technologique, règlementaire, socio-économique...) en réalisant et/ou en exploitant des études ad hoc (observations terrain, enquêtes qualitatives et/ou quantitatives...) ou des études documentaires pouvant éclairer les décisions commerciales ou marketing.

Traiter les données commerciales et marketing collectées en produisant les graphiques, notes d'analyse et/ou de synthèse et les supports de présentation permettant leur diffusion aux différentes parties prenantes internes et/ou externes.

Mettre en place des procédures de stockage des informations commerciales et marketing permettant de sécuriser leur conservation et leur utilisation sous forme de base de données structurées en veillant à ce qu'elles soient accessibles, requêtables et actualisables.

Mettre à jour avec précision les données client à partir des interactions avec ceux-ci et des informations collectées via les différents canaux, dans le respect du RGPD et des procédures de l'entreprise pour contribuer à la traçabilité de l'activité et à la continuité de la relation client.

Exploiter les données du Système d’Information Commerciale (SIC) en utilisant efficacement les fonctionnalités d'un logiciel CRM et/ou ERP pour analyser sa clientèle et/ou sa zone de chalandise.

Suivre et analyser les indicateurs clés de la performance commerciale de l'entreprise ou de son périmètre de responsabilité au moyen de KPI's mesurables et spécifiques au domaine d'activité en utilisant des tableaux de bord et des outils de traitement statistiques pour évaluer l'atteinte des objectifs, mesurer le ROI des actions commerciales mises en place, assurer un reporting à sa direction et proposer des actions et mesures correctives dans une optique d'amélioration continue.

Rapport écrit soutenance orale à partir de la situation réelle ou fictive d'une entreprise 
 

Collaborer à l'élaboration d'argumentaires de vente pour les produits /services de l'entreprise en mobilisant une méthode adaptée (exemple méthode CAB) et en les personnalisant selon la cible commerciale et selon les modalités de contact client/prospect, en tenant compte des objectifs commerciaux fixés et des valeurs de l'entreprise, afin de structurer la vente et renforcer l'efficacité commerciale.

En utilisant des logiciels de bureautique et des applications de traitement d'images et de son, contribuer à la création et/ou à la mise à jour des fiches produits et/ou services, en adaptant leur forme et contenu aux canaux retenus pour leur diffusion (page web, réseaux sociaux, salons...) ainsi qu'au public visé, en y intégrant les arguments commerciaux adéquats et en veillant à leur accessibilité pour l'ensemble des cibles clients, y compris ceux en situation de handicap, afin de créer de la valeur ajoutée commerciale.

Optimiser l'accueil/la prise de contact avec le client/prospect en personnalisant et adaptant son mode de communication au canal mobilisé (physique, téléphonique, mail, digital…), et à l'éventuelle situation de handicap du client, pour le mettre en confiance et l'assurer de la prise en charge de sa demande.

Conduire un entretien de découverte des besoins et/ou des motivations d'achats ou de venue du client, en prenant en compte l'éventuelle situation de handicap du client, en étant à l'écoute et en recourant à la reformulation afin de proposer l'offre commerciale la plus adaptée à sa demande.

Conduire la vente jusqu'à sa conclusion en se basant sur une écoute client active et adaptée au canal de communication utilisé, en argumentant sur les bénéfices produits/services en traitant les éventuelles objections pour lever ses freins, en ajustant le cas échéant l'offre, dans le respect du cadrage commercial (objectifs de vente, marge/produit...), règlementaire et éthique fixé afin de faciliter le déclenchement de l'acte d'achat et aboutir à un accord favorable aux deux parties dans le respect des enjeux environnementaux, sociétaux (RSE) et législatifs (ex : loi Pacte, loi Hamon, loi AGEC...)

Exploiter efficacement les nouvelles technologies au service de la vente, en utilisant des outils numériques (ex : tablettes, smartphones...) pour accéder aux informations (ex : stock en temps réel, informations produits...), présenter de manière dynamique des produits via des supports visuels innovants (ex : vidéos, animations 3D...), afin d'améliorer l'expérience client et augmenter l'efficacité du processus de vente.

S'assurer de la bonne exécution de la relation commerciale sur toute la chaîne de traitement, en concertation avec les services internes (comptabilité, administratif, logistique, achats…) et/ou externes (fournisseurs, financements, prestataires…) concernés, en veillant à la traçabilité des différentes étapes et au respect des délais engagés, pour contribuer à la qualité de relation commerciale et optimiser l'expérience client.

Prendre en charge le premier niveau de traitement d'un litige client , en adoptant une communication orientée solution, en mettant en oeuvre le cas échéant les mesures de compensation prévues par l'entreprise ou en orientant le client vers les services concernés, en s'assurant que les procédures sont appliquées, les clients informés et le dossier traité dans les délais, afin de contribuer à la satisfaction client et in fine être en mesure de transformer la situation de tension en opportunité de fidélisation.

Mettre en oeuvre des actions de communication marketing proactives, personnalisées et des programmes de fidélité omnicanaux incitatifs (accueil personnalisé, anniversaire de fidélité, offres VIP, participation à des événements exclusifs...), tenant compte de l'éventuelle situation de handicap du client, dans le respect de la politique commerciale de l'entreprise, en utilisant le CRM, les outils d'automatisation,  l'IA et les chatbots... , afin de renforcer l'engagement client et de pérenniser la relation.

Collecter les retours clients par la mise en place de systèmes de Feedback (enquêtes de satisfaction, suivis des avis publiés sur internet, les réseaux sociaux, site de l'entreprise, reporting du service clients...), dans le cadre d'un plan de suivi structuré et réactif, afin de mesurer les niveaux de satisfaction client (NPS, CSAT...) et préconiser, le cas échéant, des améliorations pour une relation client optimisée et durable, y compris pour les clients en situation de handicap.

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Mise en situation individuelle orale 

Contribuer à cartographier le parcours client par des observations et enquêtes terrain et l’exploitation de données comportementales afin de déterminer les points de contact stratégiques dans le parcours client (identification des zones d’attraction, de circulation et d’impulsion) et prendre en compte les comportements d’achat en contexte omnicanal (on line/ off line) dans la stratégie d’implantation du point de vente.

Agencer l’espace de vente en respectant la politique/charte merchandising de l’enseigne, en respectant les éléments réglementaires, en prenant en compte l’omnicanalité du parcours client et l’usage des technologies numériques (IA, dispositifs interactifs, réalité augmentée…) et en se référant aux objectifs de performance retail établis (panier moyen, CA/m2, CA/linéaire, taux de conversion…) afin d’optimiser l’attractivité des produits et leur accessibilité pour l’ensemble des consommateurs, y compris ceux en situation de handicap, et ainsi déclencher le processus d’achat pour développer la performance commerciale (chiffre d’affaires, marge…) du point de vente/rayon.  

Optimiser les flux d'entrée et de sortie des marchandises en utilisant une méthode de gestion appropriée (ex : Activity Based Costing), un logiciel de gestion des stocks adapté, les bilans des inventaires pour anticiper et réguler les besoins en commandes, réapprovisionnement ainsi que les pics de saisonnalité, et éviter les ruptures génératrices de manque à gagner commercial et d'insatisfaction clients et/ou les surstockages générateurs de perte de marge.

Sécuriser le circuit des marchandises en mettant en œuvre des dispositifs de contrôle aux points stratégiques d'entrée, de stockage, de présentation et de sortie, et en organisant des inventaires réguliers afin de lutter contre la démarque inconnue et maintenir les marges commerciales par des plans d'actions correctifs.

Déployer les éléments du mix marketing (prix, offre produit, communication, distribution) en les adaptant aux spécificités de la zone de chalandise (typologie de la clientèle, concurrences...), tout en respectant les limites et directives définies par la stratégie de l'enseigne pour maximiser l'attractivité commerciale et la satisfaction client au niveau du point de vente.

Mettre en place des animations commerciales attractives au sein de l'espace de vente, en déployant des campagnes promotionnelles adaptées en fonction des périodes clés (fêtes, soldes, évènements locaux…) et de la clientèle, en utilisant des techniques de théâtralisation et d'animation événementielle (dégustation, démonstration...), en concevant des supports de communication (affichage, signalétique ...) et d'animation adaptés afin de susciter l'intérêt des clients et stimuler l'achat impulsif, dans le respect des objectifs fixés par la direction.

Animer l'équipe de l'unité de vente / du rayon au quotidien en relais du manager, en tenant compte des éventuelles situations de handicap et dans le respect du droit du travail par la mise en place d'une organisation et planification du travail efficientes et de rituels de partage d'informations (briefing journalier, débriefing, opérations commerciales...), en accompagnant la montée en compétence des collaborateurs par la formation terrain et en s'assurant de la bonne application des procédures de l'entreprise et des directives managériales afin de garantir la performance de l'équipe dans un objectif de satisfaction client.

Fédérer l'équipe autour de la relation client, des objectifs et des valeurs de l'entreprise, en la sensibilisant au service client et à ses impacts à partir des outils de suivi de la satisfaction client (enquêtes, avis sur les réseaux, irritants ...), en valorisant les réussites et en faisant des retours constructifs, pour la motiver, favoriser la synergie et participer au développement du point de vente.

Mesurer la performance et l'atteinte des objectifs par l'équipe en termes de satisfaction client, au moyen d'outils de suivi, en analysant les résultats (taux de satisfaction, temps de réponse, réclamations...), afin de proposer, le cas échéant, des actions correctives et de remobilisation des membres de l'équipe permettant d'assurer un service client optimal.

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Utiliser des données démographiques, géographiques et/ou territoriales, comportementales, liées au(x) secteur(s) d'activité et à la taille de l'entreprise..., afin d'élaborer un fichier de prospection en cohérence avec les objectifs commerciaux (ex : nombre de nouveaux clients à conquérir sur une période donnée) et cibles (B2B et/ou B2C) assignés par la direction.

Constituer et qualifier sa base de données prospects à partir de sources de données (CRM, listes de salons professionnels, réseaux sociaux, bases de données d'entreprises…) en fonction de la stratégie retenue (nouveaux prospects, prospects chauds, reconquête clients...), pour optimiser les opérations de prospection commerciale.

Préparer et structurer la campagne de prospection, en déterminant les canaux de prospection les plus efficaces (prospection téléphonique, e-mailing, social selling, salons professionnels, prospection terrain...) selon les cibles définies, en élaborant des scripts et des supports de prospection adaptés aux canaux de prospection retenus, en définissant les bons outils de prospection (CRM, outils de recherche de leads, automatisation d'e-mails…), en planifiant le calendrier des actions selon les cibles et les objectifs de l'entreprise et/ou du service et des KPIs définis par la direction, pour optimiser son temps et les coûts de prospection et garantir un moindre impact environnemental.

Mettre en œuvre les actions de prospection commerciale auprès des cibles retenues en respectant la feuille de route, en appliquant des techniques de communication adaptée ( instauration d'un climat de confiance, identification des signaux d'intérêt ou de blocage, ajustement du discours commercial...), en maintenant une attitude positive, en gérant son stress et en faisant preuve de persévérance face aux blocages (ex : refus de rdv...) pour ne pas altérer la relation et maximiser l'efficacité de la prospection.

Piloter efficacement son activité de prospection en adoptant les outils (téléphone, mel, visite...), le planning et la cadence de prospection (prises de contact, rdv, relances…) équilibrés et adaptés aux cibles et en utilisant des outils de suivi efficaces (agenda, CRM, outils de gestion des tâches...) pour optimiser son temps et son efficacité commerciale.

Ajuster son plan de prospection en fonction des retours des prospects, de ses résultats, des évolutions du marché, des objectifs de l'entreprise en démontrant une capacité à négocier, dans le respect de ses attributions, pour favoriser l'engagement des prospects.

Remonter les informations auprès des différentes composantes de l'entreprise et/ou du service (ex : direction, service commercial...) en assurant une mise à jour régulière de son fichier, en garantissant la qualité et la fiabilité des informations (coordonnées, état d'avancement, préférences du prospect, points de blocage...) pour adapter les actions de prospection et les messages commerciaux. 

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