Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

L'adjoint de direction en hôtellerie-restauration assiste le directeur de l'établissement dans la gestion quotidienne et opérationnelle. Il veille à la bonne marche de l'établissement, au respect des standards de qualité/hygiène/sécurité, à la satisfaction de la clientèle et à la rentabilité des opérations. Ses missions sont riches et variées et l’amènent à intervenir dans différents domaines, tels que l'accueil-réception, la restauration, les services d'étage, la gestion des ressources humaines et le marketing.

Le rôle d'adjoint de direction en hôtellerie-restauration est crucial pour assurer le bon fonctionnement et le succès d’un établissement. Il nécessite une polyvalence, une grande capacité d’adaptation et un sens aigu du service client. Les adjoints de direction travaillent en étroite collaboration avec le directeur pour atteindre les objectifs de qualité, de satisfaction client et de rentabilité de l'établissement.

Activités visées :

Gestion des stocks, approvisionnements en matériels et consommables, inventaires pour les différents services (restaurant, hôtel, bar, technique, spa...)

Relation avec les fournisseurs : négociation, contractualisation, passation de commande

Gestion des réservations et suivi des taux de remplissage

Organisation des prestations d’hébergement / restauration / événementiel

Contrôle de la production des différents services produits (cuisine, services, étages, réception, boutique, bar...) et mise en œuvre d’actions correctives visant la satisfaction du client

Mise en œuvre et suivi de la politique RSE et de la prévention des risques dans l’établissement hôtelier / restaurant

Analyse du marché global et de la concurrence locale en hôtellerie / restauration

Conception et commercialisation de prestations (cartes / menus / prestations hôtelières)

Elaboration d’une politique tarifaire dynamique

Optimisation de la visibilité de l’établissement / marque sur différents canaux (à visée de promotion interne et externe)

Optimiser l’e -réputation de l’établissement

Prise en charge des clients depuis l’accueil jusqu’à leur départ

Gestion des réclamations et situations difficiles Fidélisation de la clientèle et amélioration de l’expérience client

Recrutement des personnels des différents services seul ou en concertation avec la direction, chef de cuisine

Intégration, management et animation de l’équipe pluridisciplinaire (service, cuisine, salle, étage, réception...

Fidélisation et montée en puissance des collaborateurs par la mise en place des parcours de carrières, actions de développement des compétences

Evaluation des chefs de services / équipes

Prévision et suivi budgétaire

Analyse de la rentabilité

Gestion des ressources humaines

Compétences attestées :

Gérer les stocks de matériels et consommables des différents services en utilisant des logiciels de gestion des stocks ou des tableurs, en réalisant des inventaires physiques réguliers, en suivant les principes de rotation des stocks (FIFO, LIFO) et en utilisant des équipements de stockage appropriés afin de garantir la conservation optimale des produits, éviter les ruptures de stock et les surplus, et réduire les pertes.

Commander les fournitures nécessaires et négocier les tarifs avec des fournisseurs en analysant les rapports de consommation des différents services, en utilisant des techniques de négociation et en comparant les offres afin de maintenir un approvisionnement constant et optimal, obtenir des conditions d'achat avantageuses et réduire les coûts et de maintenir un stock optimal.

Surveiller la performance des fournisseurs en utilisant des indicateurs de performance, des retours d'expérience du personnel et des audits réguliers afin de garantir le respect des termes contractuels et la qualité des produits livrés.

Gérer les réservations des clients en utilisant des logiciels de gestion hôtelière (PMS), des plateformes de réservation en ligne et des calendriers partagés et en vérifiant l’adéquation de la prestation (chambre, emplacement en salle) avec les situations de handicap afin de maximiser l'occupation des chambres et minimiser les doubles réservations.

Planifier les opérations quotidiennes de l'hôtel / restaurant en utilisant des logiciels de gestion hôtelière (PMS), des plannings partagés et des réunions de coordination avec les responsables de chaque département (cuisine, bar, étages, réception...) afin de garantir une prestation de service fluide et efficace pour les clients.

Organiser, coordonner et superviser la prestation hébergement, de restauration et d’événement (séminaires, banquets, ...) à destination de différents types de clientèle (individuel particulier / collectif entreprise) dans les principes d’inclusivité notamment des PSH, en suivant et améliorant les processus et des modes opératoires techniques de l’établissement, en mobilisant et planifiant les ressources matérielles et humaines dans le respect du cadre réglementaire afin de garantir une prestation de qualité et de satisfaire les clients.

Superviser et évaluer la qualité des installations et des services hôteliers et de restauration en utilisant des listes de contrôle, des plans de salle, des inspections régulières, des critères de qualité définis, des audits internes et des retours d'expérience clients afin de vérifier la propreté et la fonctionnalité des équipements, et de garantir que les services répondent aux standards de l'établissement et aux attentes des clients, assurant ainsi un environnement confortable et conforme.

Corriger les écarts de qualité identifiés en utilisant des analyses des causes, des plans d'action correctifs, des formations régulières pour le personnel et des suivis de mise en œuvre afin de rectifier les dysfonctionnements et d'améliorer continuellement la qualité des prestations offertes.

Mettre en œuvre la politique Bas Carbone au quotidien au sein de l’établissement au sein de tous les services en utilisant des techniques de tri des déchets, des produits de nettoyage écologiques et des équipements économes en énergie afin de réduire l'empreinte environnementale de l'établissement.

Sensibiliser le personnel aux pratiques RSE en distribuant des guides pratiques et en utilisant des affiches informatives afin d'assurer une compréhension et une application cohérente des initiatives durables dans l'ensemble de l'hôtel et du restaurant.

Mettre en œuvre des actions de prévention des risques pour les clients et le personnel notamment les PSH, en sélectionnant des matériels et aménagements ergonomiques, en coordonnant les opérations de maintenance / support technique, en communiquant sur les règles d’hygiène et sécurité afin de garantir la sécurité des clients et de limiter les risques professionnels

Étudier la concurrence locale en utilisant des méthodes de veille concurrentielle, des visites d'établissements concurrents, des analyses SWOT (forces, faiblesses, opportunités, menaces) et des outils de benchmarking afin de positionner stratégiquement l'établissement, développer des stratégies compétitives et attirer et fidéliser la clientèle

Élaborer et commercialiser des prestations et expériences client personnalisées et attrayantes en collaborant avec les équipes internes, en utilisant des techniques de segmentation de la clientèle et des analyses de feedback, dans le respect la politique commerciale de l’établissement afin de développer le chiffre d’affaires

Mettre en œuvre des stratégies de tarification dynamique en analysant les données de réservation et de marché, à l'aide de logiciels de gestion de revenu (RMS), d'outils de Business Intelligence et de techniques de yield management afin de déterminer les tendances de demande, ajuster les tarifs en temps réel, et maximiser les revenus et la rentabilité de l'établissement. // afin de maximiser le taux de remplissage et la rentabilité de l’établissement

Optimiser la présence en ligne de l'établissement et gérer l'e-réputation en utilisant des stratégies de SEO, des plateformes de médias sociaux, des partenariats avec des influenceurs et des sites de voyage, et en surveillant et répondant aux avis en ligne sur des plateformes comme TripAdvisor et Google Reviews afin de renforcer la notoriété de la marque, d'améliorer le taux de conversion des réservations en ligne, et de maintenir une image positive de l'établissement.

Coordonner l’accueil des clients et leur enregistrement (incluant les PSH) en utilisant des techniques de communication efficaces, des logiciels de gestion hôtelière (PMS), et en supervisant le personnel de la réception afin de garantir un accueil chaleureux, rapide et efficace, améliorant ainsi la première impression et la satisfaction des clients.

Améliorer l'expérience client en recueillant et analysant les feedbacks des clients via des enquêtes de satisfaction, des avis en ligne et des entretiens directs, en formant le personnel aux techniques de service client de haute qualité, afin de répondre aux attentes des clients et surpasser leurs attentes, créant ainsi une expérience mémorable et distinctive.

Assurer le suivi et la satisfaction des clients durant leur séjour en assurant une communication orale en langue anglaise, utilisant des outils de gestion de la relation client (CRM), des techniques de résolution de problèmes, et en collaborant avec les différents départements (restauration, ménage, conciergerie) afin de répondre rapidement aux demandes des clients, résoudre les éventuels problèmes et assurer une expérience client exceptionnelle jusqu'à leur départ.

Recruter les personnels des différents services en collaboration avec la direction et le chef de cuisine en utilisant des méthodes de sélection rigoureuses et en menant des entretiens structurés afin de s'assurer que les nouveaux employés possèdent les compétences et l'attitude nécessaires pour maintenir les standards de l'établissement et contribuer à une expérience client exceptionnelle.

Coordonner et animer l’équipe pluridisciplinaire en utilisant des outils de communication interne et en organisant des réunions régulières et en veillant à l’intégration des PSH dans l’équipe afin de garantir la cohésion et la collaboration entre les différents services (service, cuisine, étage, réception) et d'assurer une qualité de service homogène et élevée.

Développer des parcours de carrière personnalisés en utilisant des analyses des aspirations et compétences des collaborateurs issus lors des entretiens, en élaborant des plans de succession, et des programmes de formation et de mobilité interne adaptés au PSH afin de favoriser la progression de carrière au sein de l'établissement, de retenir les talents et de répondre aux besoins de l'entreprise.

Mettre en place des évaluations régulières des performances des chefs de services et équipes en utilisant des entretiens individuels, des feedbacks à 360 degrés, et des outils de gestion de la performance afin d'identifier les points forts et les axes d'amélioration des collaborateurs, de définir des objectifs clairs et de soutenir leur développement professionnel au sein de l’établissement.

Participer à l’élaboration des prévisions budgétaires précises en utilisant des techniques de prévision budgétaire, des outils de planification financière (comme des tableurs avancés ou des logiciels de gestion financière), et en collaborant avec les responsables de département afin d'anticiper les dépenses et les recettes, de définir des objectifs financiers 

Assurer le suivi et le contrôle du budget en utilisant des rapports mensuels, des tableaux de suivi budgétaire et en collaboration avec les chefs de service afin de vérifier les dépenses et les revenus, d'identifier les écarts par rapport au budget prévu et de prendre les mesures nécessaires pour respecter le budget de l'hôtel-restaurant.

Évaluer la rentabilité des différents services en utilisant des méthodes d'analyse de coût-bénéfice, des études comparatives internes et des outils de suivi budgétaire afin de déterminer les services les plus et les moins rentables, ajuster les stratégies opérationnelles et améliorer l'efficacité globale de l'hôtel-restaurant.

Établir et gérer les plannings de travail en utilisant des logiciels de gestion des horaires, en analysant les besoins opérationnels et les disponibilités des employés, et en suivant les congés et les arrêts maladie dans le respect du cadre réglementaire et conventionnel afin d'organiser les horaires de manière optimale, de garantir la continuité du service et de répondre aux exigences opérationnelles de l'établissement.

Gérer les dossiers administratifs du personnel en utilisant des systèmes de gestion des ressources humaines (HRMS), en suivant les contrats de travail, les documents administratifs et les fiches de paie, et en veillant au respect des obligations légales et réglementaires afin de garantir la conformité avec le droit du travail et d'assurer une gestion efficace et conforme des employés de l'établissement.

Veiller à la sécurité et au bien-être des employés en assurant le respect des normes d'hygiène et de sécurité, et en identifiant les besoins en matière de conditions de travail afin de proposer des améliorations notamment pour les PSH, garantir un environnement de travail sûr et sain, et améliorer la satisfaction et la productivité des employés.

Modalités d'évaluation :

Mises en situations professionnelles écrites et orales, rapport professionnel

Elaboration d'un dossier de valorisation de compétences