Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

Quels que soient la taille et le secteur d’activité (marchand ou non marchand) de l’entreprise, l’outil informatique est maintenant incontournable. Les entreprises utilisent l'outil informatique et développent leurs outils numériques afin d’accroître leur performance. Elles ont toujours le choix d’exploiter leurs ressources informatiques en interne ou d’externaliser cette prestation. Le gestionnaire en maintenance et support informatique se positionne tantôt comme un généraliste accompagnant les utilisateurs en interne, tantôt en entreprise de services du numérique (ESN) pour gérer et assurer la maintenance des ressources informatiques des clients. Le gestionnaire en maintenance et support informatique reste le garant du bon fonctionnement du parc informatique mais adopte désormais, dans son périmètre, de nouveaux matériels numériques (tablettes, smartphones, matériel de visio-conférences, etc.). Il assure la maintenance et la gestion administrative du parc qui est aujourd’hui très hétérogène. Il se charge de tester et d’installer le matériel, ce qui implique, entre autres, une bonne connaissance des différents modes de licences d’utilisation. La multitude de matériels et de services, proposés par la Direction du Système d’Information (DSI) de l’entreprise, le contraint à accompagner de plus en plus les utilisateurs. Pour définir les besoins matériels et/ou logiciels, accroître les performances de l’entreprise et faciliter les changements d’usages grâce au numérique, le gestionnaire en maintenance et support informatique doit être en veille permanente et comprendre les offres des fournisseurs. Il peut ainsi proposer des nouveaux services dans le catalogue de services de la DSI. 

Activités visées :

Préparer et déployer un système d’exploitation pour les appareils informatiques et numériques de l’entreprise
Déployer et maintenir à jour les logiciels nécessaires à l’utilisateur (bureautique, de communication, métier, antivirus, etc.)
Établir la connexion des périphériques (imprimante, tablette, smartphone, visioconférence, etc.) avec les appareils informatiques de l’entreprise
Sécuriser et intégrer les appareils informatiques au réseau de l’entreprise
Installer et paramétrer un système d’exploitation pour serveur
Activer les services réseaux du système d’exploitation des serveurs
Gérer les droits d’accès aux données dans le respect de la stratégie de sécurité de l’entreprise
Développer les outils permettant d’automatiser les tâches de contrôle de conformité
Réaliser les opérations de dépannage des matériels informatiques, téléphoniques et numériques
Référencer les matériels informatiques, téléphoniques et numériques dans l’outil d’inventaire de gestion du parc
Anticiper le renouvellement des matériels défectueux et l’approvisionnement des consommables dans une démarche numérique responsable
Assurer les maintenances préventive, curative et la sécurité des matériels et des données au quotidien (suivi des contrats, mise à jour des logiciels et des contrats de maintenance, remplacement de matériels, reconditionnement, sauvegarde, etc.)
Recueillir et orienter les demandes des utilisateurs afin de les traiter dans les meilleurs délais
Résoudre les problèmes techniques des utilisateurs et planifier les opérations de maintenance nécessaires
Accompagner et sensibiliser les utilisateurs dans l’utilisation et la sécurisation des outils matériels et logiciels

Compétences attestées :

Identifier le système d’exploitation et sa version en ayant repéré les principales caractéristiques (Windows, Linux, Android, etc.) afin de garantir sa compatibilité avec le matériel et les outils métiers de l’utilisateur
Déterminer la méthode de déploiement du système d'exploitation sur les appareils informatiques en utilisant le support physique ou le réseau et en appliquant les règles de sécurité informatique (cryptage des données par exemple) pour assurer la conformité des postes déployés dans les délais
Mettre en œuvre les différentes techniques de déploiement des systèmes d’exploitation permettant la massification avec les outils disponibles dans l’entreprise
Repérer les principes de fonctionnement des logiciels client-serveur (Antivirus, Endpoint detection and response (EDR), logiciels de bureautique, outils collaboratifs, etc.) en s’assurant de leur compatibilité avec le matériel et les licences utilisées pour éviter l’interruption de l’activité informatique de l’entreprise
Contrôler la conformité de l’installation logicielle, sa version et ses mises à jour afin de garantir la disponibilité des nouvelles fonctionnalités dans le respect des règles de sécurité informatique de l’entreprise et en réalisant des tests de fonctionnement et de performance
Décrire les caractéristiques des différents périphériques existants, leur utilité et leur fonctionnement en reprenant les préconisations du constructeur pour vérifier sa compatibilité avec le reste du parc informatique
Installer la version à jour du pilote en le configurant pour garantir une utilisation sécurisée du périphérique
Analyser le fonctionnement des réseaux locaux (avec les protocoles TCP/IP et/ou la modèle OSI) et des matériels actifs correspondants (routeur, commutateur, borne Wifi, etc.) en s’appuyant sur le synopsis du réseau pour garantir les communications entre les matériels informatiques
Configurer l'adresse IP d'un matériel informatique (statique ou dynamique) en définissant les paramètres réseau (passerelle, DNS, etc.) pour garantir sa connexion et le respect des règles de sécurité informatique
Référencer le matériel informatique dans l'annuaire de l'entreprise (Active Directory) pour préparer la sécurisation des accès

Identifier les principales caractéristiques, les spécificités techniques et les différents modes de licences des systèmes d’exploitation serveur (Windows et/ou Linux) pour installer les services et fonctionnalités répondant aux besoins de l’entreprise
Élaborer les procédures d’installation et de paramétrage des systèmes d’exploitation en détaillant moyens et méthodes pour les appliquer et les rendre accessibles à tous les membres du service informatique
Installer les fonctionnalités des services réseaux des serveurs (adressage DHCP, DNS-serveur de noms, etc.) pour les exploiter et préparer leur paramétrage en utilisant la méthode d’administration systèmes (console d’administration ou ligne de commande)
Paramétrer les différents services réseaux des serveurs (étendue d’adresses IP, durée du bail de location d’adresse, etc.) pour permettre l’échange d’informations entre les matériels informatiques en utilisant la méthode d’administration systèmes (console d’administration ou ligne de commande)
Définir les droits d’accès aux données en considérant l’organigramme de l’entreprise pour garantir le respect de la stratégie de sécurité informatique du point de vue de la confidentialité et de l’intégrité des données
Paramétrer des listes d’objets (groupes, comptes utilisateurs, périphériques, etc.) selon les recommandations de l’ANSSI et dans le respect du fonctionnement d’un annuaire (Active Directory) pour être conforme avec l’organisation de l’entreprise
Configurer les accès sécurisés aux outils collaboratifs de l’entreprise en synchronisant les objets d’un annuaire vers le cloud pour favoriser le nomadisme numérique des collaborateurs
Identifier les tâches récurrentes nécessaires aux exigences de contrôle et d’audit du système d’exploitation serveur pour les automatiser
Élaborer un script à l’aide d’un langage de programmation (Power Shell, Pearl, Shell, etc.) et d’algorithmes simples pour lancer des instructions au serveur
Déployer le script en l’intégrant dans l’environnement de production pour automatiser la collecte des informations contenues dans les journaux d’évènements ou les logs des systèmes

Identifier les principes de fonctionnement des composants informatiques en s’appuyant sur la cartographie des matériels et services de l’entreprise pour minimiser les impacts des opérations de maintenance curative (indisponibilité des matériels)
Contrôler les composants/serveurs du parc informatique en effectuant des tests pour préparer les actions de maintenance préventive à réaliser
Organiser les opérations de maintenance en considérant la criticité des dysfonctionnements pour assurer la disponibilité des équipements, donner de la visibilité aux utilisateurs quant aux délais d’intervention et rendre compte à son supérieur hiérarchique
Repérer les fonctionnalités et les caractéristiques techniques des outils de gestion de parc informatique disponibles sur le marché en les comparant aux besoins de l’entreprise (remontée d’inventaire automatisé, gestion de la maintenance, géolocalisation des équipements, renouvellement du parc locatif, etc.) pour aider son responsable dans le choix de l’outil
Installer la solution de gestion de parc informatique retenue dans le respect des préconisations de l’éditeur pour garantir la fiabilité des fonctionnalités attendues par l’entreprise
Référencer les différents matériels et consommables informatiques et numériques de l’entreprise et leurs fournisseurs dans le respect du processus achat interne (guide pratique pour des achats numériques responsables par exemple) pour connaitre l’état du stock et assurer le remplacement si nécessaire
Lister les délais d’approvisionnement de tous les matériels informatiques pour assurer leur disponibilité auprès des utilisateurs dans le respect des contrats d’achat en vigueur
Identifier les solutions de recyclage des matériels informatiques obsolètes ou défectueux pour respecter la directive européenne DEEE en s’appuyant sur la politique numérique responsable de l’entreprise
Conduire une étude comparative des différents fournisseurs de prestation informatique répondant aux exigences de l’entreprise (Budget, qualité, disponibilité, engagement numérique responsable, habilitation spécifique au secteur d’activité, etc.) pour aider à la prise de décision de son responsable
Suivre les contrats de maintenance en intégrant leurs modalités opérationnelles dans l’outil de gestion du parc informatique pour garantir la continuité de service et le respect des budgets affectés à la maintenance préventive et curative des équipements
Identifier la composition du parc informatique et sa géolocalisation pour lister les opérations de contrôle et de maintenance indispensables au bon fonctionnement des matériels informatiques
Planifier les opérations de maintenance en collaboration avec les utilisateurs et les prestataires pour maintenir le parc en condition opérationnelle et minimiser les impacts sur l’activité de l’entreprise
Tester la sauvegarde des données des utilisateurs pour les restaurer si nécessaire en appliquant le plan de sauvegarde de l’entreprise et garantir leur accessibilité et leur intégrité

Développer les techniques d’écoute client et de reformulation permettant d’identifier l’utilisateur et l’aider à exposer son problème sans abuser du vocabulaire technique informatique
Utiliser une méthode de résolution de problème (modèle O.S.I par exemple) pour identifier la problématique technique (logicielle, matérielle, etc.) en réalisant des tests de fonctionnement
Établir un diagnostic de la problématique exposée par l’utilisateur pour faire intervenir le personnel compétent ou escalader le ticket à un niveau technique supérieur en remplissant la fiche incident
Identifier les procédures applicables issues de la base de connaissance ou d’une méthodologie de recherche de solutions (IA, internet, forum, etc.) afin de déterminer les actions à mettre en œuvre et de proposer une solution (accompagnement, réparation, paramétrage, etc.)
Déterminer les priorités entre les différentes demandes utilisateurs en fonction de leurs degrés de criticité (impact individuel/collectif, ponctuel ou récurrent, etc.) pour organiser les opérations de maintenance utiles en fonction des demandes recensées (gestion du temps, des déplacements, etc.)
Expliquer à l’utilisateur, dans un langage courant et professionnel, la solution proposée afin de lui signifier la prise en charge de sa problématique lui permettant de s’organiser en fonction du délai de mise en œuvre
Documenter, dans la base de connaissance, les problèmes rencontrés et les solutions apportées afin de tracer les diagnostics et les méthodes de dépannages et de les rendre accessibles à tous les techniciens
Guider les utilisateurs dans la pratique des outils informatiques afin de développer leur autonomie et diminuer le nombre d’incidents en proposant des supports ou ateliers d’utilisation
Sensibiliser les utilisateurs sur les enjeux de la sécurité informatique pour garantir la protection et l’intégrité des données de l’entreprise en s’appuyant sur la charte informatique
Réaliser une veille sur les évolutions technologiques (matériel, logiciel, failles de sécurité, etc.) utiles à l’environnement du technicien informatique pour améliorer la qualité du service et proposer des améliorations à sa hiérarchie

Modalités d'évaluation :

Les blocs de compétences sont évalués au travers d'applications professionnelles (réelles ou simulées)