Certification professionnelle

Réceptionner au fil de l’eau en les catégorisant, les demandes de traitement des incidents informatiques émanant des utilisateurs, via les appels, mails, tickets ou autre support, en s’assurant de leur accessibilité pour toute personne en situation de handicap, afin de pouvoir organiser une prise en charge rapide du dysfonctionnement.
Prioriser les interventions en évaluant le degré d’urgence au regard de l'impact du dysfonctionnement sur l’entreprise et sur l’activité et le profil (nouveau venu, situation de handicap, niveau de risques psycho sociaux) de l'utilisateur, afin de fluidifier et d’optimiser le traitement des demandes et de respecter les délais de traitement objectivés.
Enregistrer les demandes d’assistances des utilisateurs dans les outils de gestion de tickets et de bases de connaissances pour garantir la traçabilité et l’historique des interventions (résolues, en cours de résolution et clôturées).
Identifier les incidents critiques nécessitant une prise en charge spécifique pour pouvoir alerter sans délai les équipes du service d'exploitation de niveaux 2 et 3 et générer si besoin l’intervention nécessaire de leur part.
Diagnostiquer les causes des dysfonctionnements matériels et logiciels en s’appuyant sur les méthodes itérative et incrémentale afin de solutionner rapidement les incidents de niveau 1 par une éventuelle prise en main à distance du poste de travail de l’utilisateur.
Tester le bon fonctionnement de la solution et valider la remise en service des équipements numériques avec l’utilisateur en mobilisant.
Rédiger des rapports sur les incidents, les résolutions et les tendances des problèmes pour alimenter les bases de connaissances.
Pratiquer une veille afin de s'adapter rapidement aux nouvelles technologies et aux changements dans l'environnement de travail pour pouvoir proposer des solutions aux nouveaux dysfonctionnement rencontrés, en accordant une attention particulière aux avancées technologiques répondant aux situations de handicap.
Mettre en œuvre une communication verbale et non verbale adaptée au contexte de la relation utilisateur et aux besoins de ce dernier en veillant à l’accessibilité des messages pour les personnes en situation de handicap (moteur, sensoriel, cognitif, etc.).
Conseiller et former l’utilisateur sur la prise en main de ses équipements numériques en créant des documentations techniques et des guides d’utilisation respectant les principes de l’accessibilité universelle.
Sensibiliser les utilisateurs aux cyberattaques et aux menaces informatiques en diffusant des messages clairs et accessibles (affichages FALC, e-mail, supports numériques), en tenant compte des limitations éventuelles des utilisateurs (visuelles, auditives, cognitives, motrices).

Mise en situation professionnelle : À partir d’un cas réel d’entreprise ou reconstitué le candidat doit assister techniquement les utilisateurs.

Livrable = dossier de validation composé d’un portefeuille de preuves comprenant : Fiches d’interventions dont a minima une concernant une personne en situation de handicap nécessitant une prise en charge spécifique - Tableaux de bord de performance - Feedback utilisateurs - Plan de priorisation des tâches - Check-list de diagnostic - Rapport de diagnostic des incidents - Compte-rendu de validation avec l’utilisateur - Tableaux de bord de suivi des incidents - Liste des ressources de veille - Guides d'utilisation et fiches pratiques - FAQ technique - Newsletters de sécurité - Affiches de sensibilisation

Installer, configurer et tester les équipements réseaux tels que routeurs, switches, téléphonie VoIP et points d'accès Wi-Fi en respectant les protocoles réseaux en vue de minimiser les interruptions de services pendant les déploiements.
Interconnecter les postes informatiques, les périphériques réseaux et les terminaux mobiles afin de les renseigner dans l’annuaire de gestion de l’entreprise.
Installer et configurer le matériel de visioconférence pour optimiser la collaboration des équipes à distance en s’assurant d’une installation physique adéquate et des connexions fiables.
Adapter l’installation matériel ou logiciel aux situations de handicap identifiées dans l’organisation en s’assurant de leur adéquation avec les besoins du collaborateur.
Ajouter ou retirer des composants au poste de travail de l’utilisateur en fonction des besoins définis par le responsable de service en collaboration avec le référent handicap ou les services RH pour identifier les aménagements numériques nécessaires pour les personnes en situation de handicap. (Clavier et souris ergonomique, boutons d’accessibilité, lecteur d’écran…)
Installer un système d’exploitation sur le poste de travail de l’utilisateur, pour lui permettre d’accéder aux partages des ressources en réseau local et/ou sur le Nuage (Cloud) en respectant les notices techniques d’installation établies dans l’entreprise, éventuellement rédigées en anglais.
Connecter et configurer des périphériques externes comme les imprimantes, les scanners, les moniteurs au poste de travail de l’utilisateur en fonction de son usage.
Configurer le poste de travail en paramétrant les droits applicatifs et les accès restreints au réseau afin de garantir la confidentialité des données sensibles de l’entreprise, de respecter les processus métiers, tout en tenant compte des aménagements possibles pour les utilisateurs en situation de handicap.
Renseigner les documents de suivi de déploiement des postes de travails aux utilisateurs finaux afin d’avoir une traçabilité des équipements mis à disposition.
Intégrer et configurer des smartphones et des tablettes au réseau de l’entreprise afin de simplifier et mutualiser leur gestion.
Installer et configurer des logiciels bureautiques, de messagerie et spécifique à l’activité de l’entreprise conformément aux procédures établis par le service informatique afin de garantir l’homogénéité du parc informatique.
Installer des logiciels de prise en main à distance et de sécurité sur les équipements nomades afin de pouvoir garantir un support efficace et sécurisé à distance.
Paramétrer les logiciels accessibles conçus pour les personnes en situation de handicaps, tels que des déficiences visuelles, auditives, motrices ou cognitives, afin qu’ils puissent travailler à l'aide d'un outil numérique adapté et fonctionnel.
Intégrer et configurer les outils d’accès au réseau de l’entreprise à distance (VPN) pour que les utilisateurs puissent avoir un accès sécurisé aux ressources de l’entreprise via une connexion internet externe.

Mise en situation professionnelle : À partir d’un cas réel d’entreprise ou reconstitué le candidat doit déployer des équipements réseaux correspondant aux besoins de l’entreprise.

Livrable = dossier de validation composé d’un portefeuille de preuves comprenant : Rapports d'installation et de configuration des équipements réseaux - Documentation des tests effectués et des résultats obtenus - Topologie réseau mis à jour avec les nouveaux équipements - Rapport d'intervention technique - Procédure d'installation du système d'exploitation - Fiche de validation d'installation - Fiche de tests de fonctionnement des périphériques - Plan de configuration des comptes utilisateur - Rapport d'inventaire des appareils mobiles - Tableau de suivi de déploiement des postes de travail - Document de suivi de déploiement - Documentation d'installation et de configuration des logiciels - Check-list de conformité - Rapport de la validation de la configuration de sécurité - Rapport de test de connexion VPN

Identifier la version du système d’exploitation ou du logiciel obsolète afin d’appliquer les mises à jour et les patches pour corriger les vulnérabilités de sécurité et améliorer la performance.
Mettre à jour régulièrement les bases de données des logiciels de sécurité afin d’analyser les postes de travails pour détecter et éliminer les menaces potentielles.
Assembler des ordinateurs en combinant divers composants (processeur, RAM, carte mère, carte graphique, disque dur, etc.) afin d’optimiser les coûts et de garantir la réparabilité du matériel.
Remplacer ou réparer des pièces défectueuses telles que les cartes mères, les disques durs, les alimentations, etc. en utilisant des outils comme des tournevis, des pinces, des multimètres, etc.
Démonter les équipements de manière à minimiser les risques environnementaux afin de trier les déchets électroniques conformément aux lois et réglementations locales concernant le recyclage des équipements électroniques.
Contrôler la suppression des données avant le recyclage des disques durs et autres supports de stockage afin de garantir un recyclage sans risques de fuites de données confidentielles.
Appliquer les solutions de sauvegarde et restauration en respectant la politique de conservation des données de l’entreprise.
Réaliser des tests réguliers pour vérifier la capacité de restauration des sauvegardes afin de garantir l’intégrité et la pérennité des données.
Planifier des sauvegardes régulières en utilisant des scripts pour automatiser les processus de sauvegarde et de restauration.
Vérifier la réception, les échanges des matériels en conformité avec le bon de commande en notant les entrées ou sorties selon la procédure établie par le service informatique.
Mettre à jour les inventaires afin d’assurer le suivi précis des stocks disponibles en utilisant des outils de gestion appropriés (matériel, équipement, câblages, licences logiciels…).
Organiser les espaces de stockage en utilisant des systèmes de rangement efficaces pour éviter la détérioration des matériels et optimiser les entrées / sorties.
Signaler les tendances de consommation pour anticiper les ruptures de stock.

Mise en situation professionnelle : À partir d’un cas réel d’entreprise ou reconstitué le candidat doit maintenir des systèmes d’exploitation, des logiciels applicatifs clients et des logiciels de protection à jour.

Livrable = dossier de validation composé d’un portefeuille de preuves comprenant : Plan de mise à jour et de patching - Tableau de bord de sécurité - Document de procédure de mise à jour - Checklist de montage d'un ordinateur - Rapport de test de performance - Rapport d'intervention et de diagnostic - Rapport de test post-réparation - Inventaire des composants recyclables et non recyclables - Certificat de recyclage - Rapport d'exécution des sauvegardes - Rapport de cartographie des données - Plan de test de restauration - Rapports de tests de restauration - Analyse de l'intégrité des données restaurées - Rapport de suivi des livraisons et des échanges - Registre des entrées/sorties de stock - Rapport de réception de marchandises - Rapport d'expédition - Rapport d’audit de tickets - Plan d’aménagement des espaces de stockage - Liste des matériels et logiciels obsolètes ou endommagés - Document de prévision des besoins