Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

Le métier de conseiller multicanal de clientèle particuliers en banque-assurance s’inscrit dans un environnement marqué par la digitalisation des services, le renforcement des exigences réglementaires (protection des données, lutte contre la fraude, transparence des offres), l’intégration des enjeux environnementaux (critères ESG) et l’évolution des attentes clients, qui recherchent des services personnalisés, accessibles à tout moment et sur tous les canaux. Face à ces enjeux, les établissements bancaires et assurantiels recherchent des professionnels capables de construire une relation client de qualité, à la fois humaine et digitale, tout en garantissant la conformité des opérations et en contribuant activement au développement commercial de l’établissement.

Le conseiller multicanal de clientèle particuliers en banque-assurance est au cœur de la relation client. Il accompagne ses clients au quotidien en assurant une relation de proximité, fondée sur l’écoute, la réactivité et la confiance. Il développe et fidélise un portefeuille de clients particuliers en leur proposant des solutions adaptées en matière de banque, d’assurance et de services financiers. Il est garant de la satisfaction client, de la performance commerciale de son établissement et de la conformité réglementaire.

Activités visées :

Prise en charge d’une clientèle de particuliers en banque assurance dans un environnement multicanal

Gestion d’une demande d’un client particulier et de son dossier en banque assurance

Accompagnement du client particulier en banque assurance à l’utilisation des outils numérique; 

Gestion de situations complexes ou conflictuelles avec un client particulier en banque assurance 

Découverte de la situation globale d’un client particulier en banque assurance

Élaboration d’une offre personnalisée (produits ou services) pour un client particulier en banque assurance  

Proposition de solutions bancaire ou assurantielle à un client particulier en banque assurance 

Contractualisation d’une offre avec un client particulier en banque assurance

Exploitation d’un portefeuille de clients particuliers en banque assurance

Optimisation de la performance commerciale (prospection et fidélisation de la clientèle de particuliers en banque assurance)

Pilotage de l’activité commerciale en banque assurance

Pilotage des risques clients et des évolutions réglementaires en banque assurance dans l’activité

Compétences attestées :

Adopter une posture professionnelle adaptée sur l’ensemble des canaux de communication, en respectant les exigences réglementaires et déontologiques, afin d’optimiser l’expérience client

Identifier le motif du contact d’un client particulier en mobilisant une écoute active et en identifiant le motif du contact afin d’orienter le client vers le bon interlocuteur interne spécialisé en fonction des délégations octroyées

Adapter sa communication au profil du client (fragilité, handicap, contexte émotionnel), en modulant le message et le ton assurer la qualité des échanges sur tous les canaux

Conduire un échange structuré avec un client particulier en mobilisant les techniques de questionnement et de reformulation pour comprendre la demande du client

Identifier les attentes implicites d’un client en analysant ses propos et son comportement pour lui proposer une réponse personnalisée adaptée à son besoin réel

Actualiser les données de dossier client en s’appuyant sur les pièces justificatives et le respect des obligations réglementaires (KYC, RGPD) afin d’assurer la complétude du dossier et sa conformité

Développer l’autonomie d’un client particulier, en le guidant dans l’usage des outils digitaux (CRM, visioconférence, chatbot, assistant virtuel, IA), afin de lui permettre de réaliser ses démarches courantes de manière sécurisée et efficace

Identifier les freins à l’utilisation des outils digitaux en analysant ses pratiques, ses équipements et ses éventuelles contraintes (dont handicap) afin de lui proposer une solution d’accompagnement adaptée

Communiquer de manière assertive en mobilisant les techniques d’écoute active et en adaptant son discours ainsi que son attitude à la situation et à son interlocuteur pour désamorcer les tensions et maintenir une relation constructive

Traiter une réclamation client en lien avec une opération bancaire ou en appliquant les procédures internes et le cadre réglementaire pour la satisfaction client

Exploiter les informations fiscales, patrimoniales et matrimoniales d’un client particulier en s’appuyant sur des documents justificatifs conformes à la réglementation afin d’identifier ses leviers d’investissement

Identifier la capacité de prise de risque (profil risque) et la sensibilité aux critères ESG (environnemental, social, gouvernance) d’un client particulier en s’appuyant sur un questionnaire adapté pour préconiser des solutions personnalisées

Établir un diagnostic de la situation d’un client particulier en synthétisant ses données fiscales, patrimoniales, matrimoniales et personnelles pour avoir une vision globale de sa situation

Sélectionner des solutions adaptées à la situation d’un client particulier en s’appuyant sur l’analyse de sa situation et en tenant compte de la politique commerciale de l’établissement afin de concilier intérêt du client et performance commerciale

Promouvoir des produits ou services responsables, en intégrant les critères ESG dans la réponse commerciale, afin de répondre aux préoccupations éthiques du client et aux engagements RSE de l’établissement

Contrôler la conformité réglementaire, contractuelle et financière d’une offre bancaire ou assurantielle en vérifiant les conditions d’éligibilité, les impacts fiscaux et la solvabilité du afin de sécuriser la souscription

Construire un argumentaire structuré auprès d’un client particulier en présentant de manière équilibrée les caractéristiques, avantages, limites et contreparties d’une solution (dont impact RSE) afin de respecter le devoir de conseil et de favoriser une décision éclairée

Conduire un entretien de vente ou de négociation, en identifiant les attentes du client particulier et en traitant ses objections afin de parvenir à un accord fondé sur une relation de confiance mutuelle

Valider la compréhension et l’adhésion du client particulier à la solution proposée, en recueillant son consentement selon les procédures en vigueur (papier ou numérique), afin de garantir une contractualisation conforme et sécurisée

Sécuriser une opération commerciale en garantissant la traçabilité, l’archivage et la conformité de l’acte de vente, dans le respect des exigences réglementaires (LCB-FT, RGPD, conformité produit), afin d’assurer la protection des données et de prévenir les risques juridiques et financiers

Analyser un portefeuille de clients particuliers en exploitant les données internes (situation, événement de vie, comportement bancaire) pour anticiper les besoins en équipement et détecter les opportunités commerciales

Construire un plan d’action commercial en définissant les objectifs, les cibles et les actions à prioriser pour accompagner toutes les étapes de vie des clients et développer son portefeuille

Élaborer un plan de prospection ciblé en mobilisant les outils digitaux (réseaux sociaux, emailing) et la recommandation pour conquérir de nouveaux clients particuliers dans une logique de développement du portefeuille

Concevoir des actions de fidélisation en mettant en œuvre un suivi personnalisé des clients particuliers pour pérenniser la relation et améliorer la performance commerciale

Évaluer la performance de son activité en mobilisant d’indicateurs adaptés afin d’en assurer le suivi et d’en optimiser le développement

Élaborer un reporting des activités commerciales en structurant les données à partir de tableaux de bord ou de bilans afin d’informer la hiérarchie et de piloter l’activité

Gérer les risques financiers en mettant en œuvre les procédures de LCB-FT, PEE, RGPD) pour sécuriser le client et l’établissement

Détecter les évolutions réglementaires, technologiques et environnementales en mobilisant une veille professionnelle pour garantir la qualité et la conformité de ses activités 

Modalités d'évaluation :

Mise en situation d'une prise en charge de demande client dans un environnement multicanal et entretien oral d'argumentation du choix de la modalité de prise en charge - Évaluation orale individuelle

Études de cas portant sur l'analyse d'une situation financière, assurantielle et patrimoniale - Évaluation écrite individuelle

Mise en situation d'un entretien de conseil et de vente avec un client - Évaluation orale individuelle

Étude de cas portant sur l'analyse d'un portefeuille de clients particuliers et sur les actions de suivi et de pilotage mises en place pour développer et fidéliser ce portefeuille - Évaluation écrite individuelle