Certification professionnelle

Positionner l’offre de l’unité commerciale dans son écosystème local, en mobilisant les données internes et les résultats d’une veille concurrentielle structurée (classique et digitale), régulièrement actualisée, incluant l’analyse de la zone de chalandise, afin d’identifier les facteurs de différenciation et de valorisation au regard de la concurrence.

Décliner les orientations stratégiques de l’unité commerciale en un plan d’actions opérationnel multicanal, en intégrant des actions ponctuelles et saisonnières, en définissant des objectifs intermédiaires économiques, relationnels et durables, afin d’organiser la feuille de route générale des activités à mener et d’en assurer le déploiement auprès des équipes de vente.

Structurer les activités relatives à la gestion des processus et à l’organisation du magasin, en s’assurant de leur conformité aux procédures de l’entreprise et aux standards de qualité du secteur et aux exigences environnementales, sociales (inclusion, égalité), et RSE, afin de piloter l’unité commerciale en conformité avec la politique générale de l’entreprise dans le domaine.

Organiser le point de vente en supervisant le merchandising traditionnel (linéaires, rayons, têtes de gondole, vitrines) et expérientiel (virtuel, scénographies immersives), en veillant à la bonne tenue du magasin (l’agencement, à la signalétique, à la propreté) et à l’accessibilité physique, sensorielle et cognitive des espaces et de l’offre pour les personnes en situation de handicap, afin de favoriser une expérience client optimale et assurer le bon fonctionnement quotidien de la surface de vente.

Assurer la conformité des obligations commerciales, environnementales, administratives et réglementaires de l’unité commerciale en responsabilité, en respectant le cadre légal en vigueur qui régit l’activité, en tenant à jour les registres obligatoires et en signalant toute non-conformité aux responsables afin de garantir le maintien des activités du point de vente.

Encadrer l’ouverture et la fermeture de l’unité commerciale en appliquant et en faisant respecter les consignes de sécurité, y compris en cas de délégation, en exprimant lisiblement les risques en cas de manquement (humains, financiers, opérationnels, légaux) afin de garantir la sécurité des biens et des personnes et les engagements auprès des acteurs de l’écosystème.

Mettre en œuvre une politique de prévention, de sécurité et de qualité de vie au travail (QVCT), en identifiant et évaluant les risques et les besoins en formation / sensibilisation des collaborateurs à des comportements responsables et bienveillants, en favorisant les conditions de travail favorables à l’équilibre physique, mental et émotionnel des collaborateurs, y compris en situation de handicap, afin de promouvoir un environnement de travail durable, inclusif et épanouissant.

Encadrer les usages de l’équipe de vente en matière de technologie de l’information et de gestion de la data client, en veillant à la conformité des procédures, à l’usage responsable du matériel, à la sensibilisation aux risques numériques et à l’application des règles de cybersécurité afin de sécuriser le patrimoine immatériel de l’entreprise et préserver son image de marque vis-à-vis de ses clients.

Cas pratique portant sur l’organisation stratégique et opérationnelle de l’unité commerciale dans son écosystème local - Mise en situation professionnelle – rendu de livrables et présentation orale devant jury.

Participer à l’élaboration du budget prévisionnel annuel de l’unité commerciale, en collaborant avec la hiérarchie et/ou le contrôleur de gestion pour recueillir et structurer les données disponibles, afin d’anticiper les besoins, optimiser les moyens et contribuer à la maîtrise de la performance économique de l’unité.

Superviser les flux de trésorerie quotidiens de l’unité commerciale, en contrôlant l’ensemble des opérations financières liées aux transactions en caisse, afin de sécuriser les encaissements, prévenir les erreurs ou les fraudes internes, et garantir une gestion transparente des flux financiers du site.

Assurer la conformité comptable et le suivi des obligations fiscales et sociales en collaborant avec l'expert-comptable, en transmettant les documents requis dans les délais et en facilitant les échanges, afin de garantir une gestion financière rigoureuse et fiable, conforme aux exigences réglementaires. 

Organiser le contrôle des stocks et les inventaires en mobilisant les ressources humaines et technologiques prédictives, en planifiant les étapes clés et les activités inhérentes, en contrôlant les résultats, afin de dresser un état précis (physique et financier), des actifs et passifs du point de vente, tout en garantissant l’approvisionnement et le réassortiment.

Superviser le processus de commande et de réassort en réalisant les demandes auprès des fournisseurs et/ou de la centrale d’achat, en contrôlant la conformité à la réception, la traçabilité des produits et les procédures sanitaires, afin d’optimiser la rotation des marchandises, d’éviter les surstocks ou les ruptures et d’assurer une logistique durable.

Traiter les litiges fournisseurs/ transporteurs, en analysant les écarts ou dysfonctionnements, en mobilisant les conditions générales de vente, les techniques de négociation et de médiation, afin de sécuriser la fin du processus de commande dans le respect des objectifs commerciaux, contractuels et environnementaux.

Modéliser le plan d’animations commerciales et évènementiel multicanal (physique, digital, phygital), sous la forme d’une feuille de route, en prenant appui sur les orientations stratégiques déterminées en amont, en tenant compte du calendrier annuel et de la saisonnalité de l’activité afin de retranscrire opérationnellement les activités auprès de la force de vente.

Définir les objectifs globaux et intermédiaires du plan d’actions en utilisant une méthode structurée afin de confronter le plan d’animations commerciales et évènementiel aux capacités de l’unité commerciale, tant matérielles, humaines que financières et ajuster - le cas échéant - les moyens en collaboration avec les fonctions supports ou le Top management.

Coconstruire le plan marketing du point de vente (POP marketing) inhérent au plan d’actions et nécessaire à la promotion des ventes, en collaboration avec les experts marketing internes ou externes, en intégrant les outils digitaux, les animations immersives (réalité augmentée, réalité virtuelle) et les exigences d’accessibilité en vigueur, pour maximiser la visibilité et l’impact auprès des clients physiques et digitaux.

Cas pratique portant sur le pilotage fonctionnel des aspects financiers, logistiques et commerciaux d’une unité ou d’un point de vente - Mise en situation professionnelle – rendu de livrables et présentation orale devant jury.

Matérialiser le cycle de l’expérience client en réalisant le « mapping client » de l’unité commerciale à partir des données issues d’une veille, des retours terrain et des comportements omnicanaux (consultations sur sites, réseaux sociaux, interactions digitales), afin de piloter une démarche « lean customer » favorisant un parcours d’achat fluide entre les univers numériques et physiques.

Concevoir des expériences clients innovantes et immersives adaptées à l’unité commerciale, intégrant cérémonials clients, théâtralisation et scénarisation, en mobilisant le design thinking et une posture émotionnelle, en adoptant une approche et une posture émotionnelle, pour créer un parcours shopping unique et porteur de valeurs.

En tant que manager facilitateur, accompagner son équipe terrain dans l’adoption d’une approche client centrée sur l’individu en aidant les vendeurs à identifier les besoins opérationnels et les attentes relationnelles afin d’ajuster les solutions proposées, les offres mises en avant et la posture / le discours adopté.e lors de l’échange.

Préparer les événements commerciaux planifiés (soldes, temps forts, promotions, animations) en identifiant les besoins logistiques, humains, matériels, digitaux et - le cas échéant partenariaux - en intégrant des critères de durabilité et d’accessibilité afin d’assurer une coordination fluide en amont, en cohérence avec l’image de l’enseigne, les objectifs commerciaux, la stratégie RSE.

Coordonner la diffusion des informations et documents essentiels aux événements, mobilisant activement les parties prenantes concernées (force de vente, partenaires, …) afin d’instaurer une dynamique collective et garantir un déploiement fluide et performant.

Développer une relation client omnicanale durable, en véhiculant les valeurs et engagements sociétaux de l’enseigne à travers des dispositifs de fidélisation innovants et un storytelling adapté, pour garantir une expérience client cohérente sur l’ensemble des canaux et répondre aux attentes émotionnelles et responsables des clients. 

Assurer une coordination fluide et personnalisée de l’accueil et de la prise en charge des clients (physiques, digitaux, en situation de handicap), en français et/ou en anglais, en optimisant le parcours client au sein de l’unité commerciale pour renforcer l’engagement, améliorer l’expérience omnicanale et maximiser la conversion des visites en achats.

Mener des ventes-conseils des produits et services spécialisés ou complexes, en français et/ou en anglais, dans un environnement omnicanal, en mobilisant les méthodes d’écoute active et d’expertise technique, en identifiant les hésitations du client et en développant un argumentaire adapté afin d’apporter une réponse commerciale personnalisée au client physique, digital et en situation de handicap.

Prendre en charge les litiges complexes en mobilisant des techniques de médiation, y compris en ligne (de manière direct ou indirect), de gestion de conflit, en recherchant des issues consensuelles afin préserver la qualité de la relation client et l’image de l’enseigne / de la marque.

Analyser en continu les indicateurs de satisfaction client à partir de tableaux de bord enrichis par les données issues d’outils digitaux (enquêtes, réseaux sociaux, plateformes d’avis), afin de piloter de manière proactive des actions d’amélioration de la relation client et d’animer une communauté digitale engagée.

Cas pratique portant sur le pilotage de l’expérience client omnicanale, de l’animation commerciale et de la relation client - Mise en situation professionnelle – rendu de livrables et présentation orale devant jury.

Dans le respect du cadre légal en vigueur, planifier les ressources humaines de l’équipe de vente à l’aide d’outils informatiques à disposition, en tenant compte des besoins inhérents à l’activité, aux périodicités et aux compétences déjà disponibles dans l’unité afin d'assurer la continuité de l’activité commerciale.

Recruter et intégrer de nouveaux collaborateurs en identifiant les compétences commerciales et les soft skills requis, dans le respect de la législation sociale en vigueur et les principes d’égalité, d’inclusion et d’accessibilité, afin de renforcer l’équipe de vente avec des profils adaptés aux enjeux omnicanaux.

Assurer le respect des obligations administratives et réglementaires liées à la gestion du personnel en collaborant avec les RH ou des experts externes et en assurant une veille juridique afin de sécuriser les pratiques de l’unité commerciale et l’accompagnement des collaborateurs, notamment en situation de handicap.

Identifier les signaux de mal-être, de surcharge ou de désengagement au sein de l’équipe, en adoptant une posture d’écoute managériale et en relayant si nécessaire les alertes aux fonctions RH, afin de contribuer activement à la qualité de vie au travail (QVCT), à la prévention des risques psychosociaux et à la préservation de la santé mentale.

Animer son équipe de vente en mobilisant des outils collaboratifs, et digitaux en expliquant les missions et rôles de chacun, en diffusant les valeurs de l’enseigne / de la marque et la culture client phygitale pour structurer la communication interne, organiser le travail collectif et fédérer les générations autour des objectifs individuels et collectifs, en encourageant l’implication de chacun.

Ajuster les objectifs individuels en intégrant à sa réflexion les diversités de parcours des collaborateurs et les situations de handicap afin d’accompagner tous les membres du collectif à la réussite et l’adaptation des moyens le cas échéant.

Construire le plan de suivi de la performance des actions commerciales en sélectionnant les indicateurs et ratios inhérents aux activités / actions / évènements, en utilisant des outils de reporting et de Business Intelligence pour piloter l’activité, mesurer les résultats et partager les analyses avec les équipes et les parties prenantes.

Prévenir et gérer les conflits internes ou externes, en instaurant un climat de confiance et de médiation au sein de l’équipe, en mobilisant l’écoute active et des postures managériales adaptées, afin de maintenir la cohésion et la qualité des relations interpersonnelles dans l’unité commerciale.

Conduire différentes formes d’entretiens d’évaluation en utilisant / actualisant les documents normalisés internes, en respectant les principes de l’égalité entre les femmes et les hommes et le cadre légal qui les régit afin de détecter de nouveaux potentiels, des besoins en compétences de son équipe et ajuster les ressources si nécessaires.

Définir un plan d’actions de maintien et le développement des compétences, en collaboration avec le service Ressources Humaines, en intégrant des dispositifs de formation adaptés aux évolutions du secteur et aux obligations légales en vigueur afin d’accompagner la professionnalisation de chaque collaborateur.

Animer des formations internes avec des outils et supports adaptés à tous les profils de collaborateurs, en veillant aux adaptations pour les collaborateurs en situation de handicap, afin de pérenniser l’efficacité commerciale et accompagner la montée ou le maintien en compétences de son équipe de vente.

Communiquer avec les parties prenantes internes (équipe commerciale, hiérarchie, services transversaux) en mobilisant les outils numériques appropriés et en produisant des messages oraux ou écrits, ascendants ou descendants, selon les codes de la communication professionnelle, afin d’assurer une circulation efficace de l’information, de renforcer l’engagement de l’équipe et de garantir la représentativité de l’unité commerciale en interne.

Ritualiser les temps d’échanges avec son équipe (brief, réunion, check point, etc.) en adaptant la temporalité, la durée, la forme et les moyens des rencontres à la situation et au message afin de cadrer les activités de l’équipe en responsabilité et de créer un climat favorable aux partages, à l'innovation et à la créativité, en mettant en œuvre les adaptations nécessaires aux collaborateurs en situation de handicap.

Représenter son unité commerciale dans son écosystème local, en contribuant à des instances internes ou externes (réunions interservices, fédérations de commerçants, événements institutionnels), en intégrant une démarche de responsabilité sociétale (RSE), d’inclusion et de valorisation des actions locales en faveur du handicap afin de développer la notoriété de l’enseigne, nouer des partenariats, et ancrer l’unité commerciale dans une dynamique territoriale durable.

Cas pratique portant sur le management de l’unité commerciale et de l’équipe de vente en environnement omnicanal - Mise en situation professionnelle – rendu de livrables et présentation orale devant jury.