Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

Le Conseiller clientèle des particuliers et des professionnels en banque et assurance accompagne une clientèle variée dans la gestion de ses besoins financiers, patrimoniaux et assurantiels, en mobilisant une expertise technique, règlementaire et relationnelle. 

Ce dispositif vise des finalités stratégiques :
• Maintenir l'employabilité et l'attractivité des métiers du conseil clientèle
• Accompagner la transformation numérique des secteurs bancaire et assurantiel
• Répondre aux exigences croissantes de qualité de service et de personnalisation
• Contribuer à la professionnalisation continue des acteurs du secteur

Activités visées :

Développement du portefeuille client dans un environnement omnicanal et responsable

Accompagnement des projets de vie des clients via un conseil personnalisé, éthique et collaboratif

Pilotage du portefeuille client en intégrant les risques et les contraintes règlementaires et sécurisation de la relation

Compétences attestées :

• Interpréter les tendances du marché et les besoins clients à l’aide d’outils de data et d’intelligence artificielle (analyse prédictive, NLP, scoring comportemental) et en réalisant une matrice SWOT afin d’identifier les stratégies adaptées et d’ajuster l’offre commerciale en conséquence.
• Qualifier un portefeuille de prospects en mobilisant des outils d’analyse de données internes et externes, en vérifiant leur fiabilité et leur conformité réglementaire, et en appliquant des critères de segmentation avancés, afin de structurer une prospection omnicanale en accord avec les objectifs stratégiques de l’établissement et développer un portefeuille client pérenne.
• Personnaliser les actions de fidélisation omnicanales (téléphone, mails, réseaux sociaux, entretiens en agence…) en étudiant le profil et le cycle de vie du client à l’aide d’outils spécifiques ou en ayant recours à l’IA (ex. : usage d’algorithmes de recommandation, chatbot, scoring émotionnel) pour renforcer la relation de proximité et son engagement.
• Déployer des campagnes marketing omnicanales, responsables et inclusives, en mobilisant les outils digitaux (site web, réseaux sociaux, applications mobiles, CRM) et les technologies d’intelligence artificielle (analyse prédictive, personnalisation automatisée, traitement du langage naturel) pour accroître la visibilité de l’offre de l’établissement, optimiser le ciblage des clientèles et améliorer l’impact des actions.
• Coordonner les actions des équipes internes pluridisciplinaires (back-office, conseillers spécialisés, experts assurance, gestionnaires de patrimoine…) via des plateformes collaboratives (Teams, Trello…) et des démarches d’intelligence collective (ateliers de co-construction, cercles de qualité, design thinking…), pour fluidifier le parcours client et optimiser le traitement des situations complexes dans le respect des contraintes opérationnelles et réglementaires.
• Valoriser les solutions responsables en s’appuyant sur des outils de communication pédagogique (infographies, simulateurs d’impact, fiches explicatives relatives aux labels RSE ou au scoring ESG ...) et des méthodes de conseil orientées vers l’investissement responsable (crédits et fonds verts, assurance-vie ISR, assurances voiture – habitation durables, produits d’épargne solidaire ...) pour sensibiliser les clients aux enjeux RSE et promouvoir des choix financiers durables.
• Identifier les besoins, attentes et contraintes des clients en matière bancaire et assurantielle en adoptant une posture d’écoute active et un questionnement structuré, afin de formuler des recommandations sur mesure.
• Concevoir des solutions bancaires et assurantielles adaptées à la situation du client, en intégrant une démarche pédagogique (diffusion de documents d’information et/ou d’outils interactifs, organisation de sessions d’information ...) sur les risques et les bonnes pratiques financières afin de sécuriser ses projets et favoriser son autonomie budgétaire.
• Évaluer la faisabilité du projet client à l’aide d’outils d’analyse financière et patrimoniale, d’entretiens structurés et de méthodes de diagnostic, afin de mobiliser les ressources nécessaires, sécuriser les choix du client et planifier les étapes clés
• Analyser les documents comptables d’un client professionnel (bilan, compte de résultat, tableaux de financement et de trésorerie), en mobilisant les outils d’analyse financière (ratios, CAF, BFR…) et les outils numériques internes ou institutionnels (OPALE, FIBEN, logiciels de gestion), afin d’évaluer la stabilité économique et financière de l’activité et d’éclairer les décisions de financement ou d’accompagnement.
• Formaliser le dossier financier ou assurantiel en collaboration avec le client, en structurant les données collectées à l’aide d’outils adaptés, en vérifiant leur conformité réglementaire et en traduisant les choix exprimés en solutions opérationnelles, afin de qualifier la demande et optimiser les délais de traitement dans le respect des normes en vigueur.
• Accompagner les clients dans l’appropriation d’outils de gestion adaptés à leur profil, en mobilisant des outils numériques, des supports pédagogiques et une démarche de conseil personnalisée, afin de renforcer leur autonomie budgétaire et favoriser une gestion responsable de leurs ressources.
• Collaborer avec les partenaires de l’écosystème client (notaires, experts-comptables, courtiers, organismes de crédit ou de leasing, fintechs, agences immobilières…), en mobilisant des outils de communication sécurisée, des moyens organisationnels et des méthodes de coordination projet, dans le respect des règles de confidentialité, afin de faciliter la concrétisation des projets clients
• Exploiter les retours clients au moyen d’enquêtes, entretiens, avis et indicateurs de satisfaction, permettant d’identifier des leviers d’amélioration afin de mettre en œuvre des actions correctives visant à optimiser l’expérience client.
• Actualiser ses connaissances réglementaires et techniques en assurant une veille régulière du secteur banque-assurance, en participant à des formations internes (LAB, DDA, KYC, conformité, produits, fiscalité ...) et en échangeant avec des experts métiers, afin d’anticiper les impacts sur son activité et sécuriser ses pratiques professionnelles.
• Mettre en œuvre les dispositifs de sécurisation des opérations bancaires et assurantielles en appliquant les procédures internes de contrôle, en mobilisant les outils de conformité (KYC, LCB-FT, reporting réglementaire) et en coopérant avec les services spécialisés, afin de limiter les risques financiers, juridiques et réputationnels pour l’établissement.
• Mobiliser les procédures internes de l’établissement à chaque étape de l’activité en respectant les circuits de validation, les seuils d’autorisation et les modes opératoires, et en utilisant les outils numériques à disposition afin de garantir la traçabilité et la fiabilité des services rendus dans le respect des normes RGPD et des politiques internes de confidentialité.
• Piloter le portefeuille client de manière proactive en assurant la mise à jour des données, en vérifiant sa performance (identification des comptes inactifs, risques de dégradation, opportunités de développement), en mobilisant des outils d’analyse avancée et d’intelligence artificielle (scoring comportemental, détection de signaux faibles, prédiction de churn), et en appliquant les règles de conformité (KYC, LCB-FT, RGPD), dans le but de sécuriser la relation client, anticiper les évolutions et contribuer à la performance commerciale de l’établissement.
• Évaluer les risques liés à la relation client en exploitant les données issues des outils de surveillance (CRM, scoring, alertes internes), en identifiant les signaux de fragilité financière ou relationnelle et en utilisant des grilles d’analyse ou matrices de criticité, afin de détecter les situations sensibles et d’orienter les actions de prévention et d’alerte.
• Analyser la performance de son portefeuille client à l’aide d’indicateurs qualitatifs et quantitatifs (taux d’équipement, d’inactivité, de transformation, satisfaction client), pour faire un reporting et proposer des ajustements stratégiques ou opérationnels (campagnes ciblées, optimisation de l’exploitation CRM, réallocation d’efforts commerciaux), dans une logique d’amélioration continue et de pilotage de l’activité.
• Élaborer des solutions éthiques aux situations sensibles complexes en mobilisant des techniques de médiation et de négociation, et en respectant le devoir de conseil et la confidentialité, afin de préserver la relation de confiance et de protéger la réputation de l’établissement.
• Communiquer des informations à l’ensemble des parties prenantes du secteur banque-assurance en adaptant son langage au niveau de compréhension de chacun, y compris des personnes en situation de handicap et plus largement aux personnes fragiles ou vulnérables, afin de garantir une information transparente, inclusive et conforme à la règlementation (notamment le RGPD).

Modalités d'évaluation :

Mises en situation professionnelle reconstituée écrite & orale.