Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

À l’aube des années 2030, le métier de Chargé de clientèle et fidélisation évolue vers un profil complet, alliant savoir-être et savoir-faire. Il combine de solides talents d’expression orale et écrite, une maitrise affirmée des outils bureautiques et une appétence marquée pour les outils digitaux et les logiciels – un double profil de plus en plus recherché par les recruteurs.

Dans un contexte de digitalisation croissante dans les pratiques de consommation et de travail, la relation client et la fidélisation revêtent en effet une dimension nouvelle, mêlant technologies et proximité humaine. Face à des consommateurs toujours plus connectés et exigeants, le métier de Chargé de clientèle et fidélisation demeure essentiel pour renforcer l’engagement du client et accompagner l’entreprise dans ses objectifs de croissance. À la différence du Conseiller commercial qui se concentre sur la conquête de nouveaux clients et l’augmentation des ventes, le Chargé de clientèle et fidélisation se concentre sur les clients déjà acquis pour les satisfaire et les fidéliser. 

Le Chargé de clientèle et fidélisation connait ainsi parfaitement l’offre de produits et/ou de services que l’entreprise propose, ainsi que le cadre réglementaire de son secteur, incluant le respect strict du RGPD, ce qui lui permet d’apporter des solutions sur mesure et conformes.

Le Chargé de clientèle et de fidélisation collabore avec les autres services de l’entreprise (marketing, commercial), respecte les procédures internes, participe à leur amélioration continue et rend compte de son activité et de son suivi via des outils de reporting. Il s’appuie pour ce faire sur une bonne maitrise des outils digitaux, des logiciels internes et sait mobiliser l’intelligence artificielle à bon escient. Il dispose d’une autonomie dans la gestion de son portefeuille clients ; cependant il sait solliciter son responsable face à des situations complexes ou délicates.

Son efficacité repose sur une fine analyse du client, une intelligence situationnelle, ainsi qu’une maitrise des techniques commerciales et de communication interpersonnelle, tant à l’oral qu’à l’écrit.

Activités visées :

Compréhension de l’environnement de l’entreprise et de son offre commerciale

Personnalisation de la relation client omnicanale

Gestion technique et administrative du portefeuille client 

Satisfaction client et amélioration continue 

Compétences attestées :

Appréhender l’environnement et les orientations stratégiques de l’entreprise en s’informant sur son positionnement, sa réglementation, en acquérant une connaissance approfondie de ses produits ou de ses services, de leurs caractéristiques et de leur valeur ajoutée, afin de maitriser l’offre commerciale

Mobiliser les fondamentaux de la relation commerciale en appliquant des méthodes d’accueil, de découverte du client, en maitrisant les calculs commerciaux ainsi que les spécificités des documents tels que le devis, le contrat, le bon de commande, la facture, la proforma, les CGV, etc., de façon à professionnaliser les futures interactions commerciales

Assurer le suivi commercial du portefeuille clients préalablement segmenté pour optimiser la gestion des relations et fidéliser sa clientèle en maintenant un contact physique, téléphonique ou digital régulier, en instaurant des revues de comptes périodiques de façon, soit à détecter les signaux faibles pour mettre en place des actions correctives simples ; soit à recueillir les besoins et opportunités pour proposer un conseil personnalisé et une nouvelle offre adaptée 

Communiquer avec clarté aussi bien à l’écrit qu’à l’oral en soignant sa maitrise de l’orthographe et de la syntaxe, en enrichissant son vocabulaire afin de garantir des échanges fluides et qualitatifs avec la clientèle

Adapter son approche commerciale, sa posture et ses éléments de langage dans le cadre d’interactions avec la clientèle afin de personnaliser la relation, de créer un sentiment d’écoute, d’inclusivité, de conseil et de confiance dans le but de mieux positionner la gamme de produits ou de services en s’appropriant les argumentaires de vente et directives fournis par la direction commerciale

Proposer au client des avantages, promotions ou ventes additionnelles afin créer un lien de confiance, de le sécuriser et de le fidéliser en identifiant les solutions personnalisées à ses besoins et à sa situation, tout en respectant les modalités/critères d’éligibilité de l’entreprise 

Identifier les clients en tenant compte de leurs difficultés, de leur diversité (situation de handicap, fracture numérique, phobie administrative, etc.) et de leur complexité afin, d’une part, d’assurer un accompagnement inclusif et personnalisé en fonction de leurs besoins spécifiques afin d’atteindre ses objectifs qualitatifs et quantitatifs ; et afin, d’autre part, de transférer à la hiérarchie les clients réputés plus difficiles ou à risque

Contribuer à la mise en place ou à l’actualisation du système d’information commerciale en recherchant, complétant et mettant à jour les données clients, afin de garantir un portefeuille conforme, structuré et respectueux des exigences du RGPD et des principes de responsabilité sociétale, notamment en matière de protection des données et d’éthique numérique

Gérer efficacement ses priorités en utilisant des outils de planification, de suivi administratif et des solutions d’intelligence artificielle adaptées, afin d’assurer la hiérarchisation des missions et la gestion des dossiers dans un délai raisonnable, tout en garantissant un suivi de qualité qui favorise la fidélisation des clients

Mobiliser astucieusement les logiciels de la suite bureautique et du travail collaboratif et/ou à distance en maitrisant les logiciels de traitement de texte et de présentation, l’IA, les tableurs, les outils de gestion et stockage des documents ainsi que les applications de communication collaborative afin d’optimiser sa productivité et d'assurer une satisfaction client optimale

Renseigner et mettre à jour les tableaux de reporting relatifs aux actions de développement de la clientèle en utilisant les données disponibles afin de fournir des informations précises permettant à la direction de suivre l’activité commerciale de l’entreprise

Participer à la mesure de la satisfaction avec des outils de collecte et éventuellement d’IA afin d’identifier et d’appréhender le ressenti client par rapport aux services proposés, d’adapter sa posture, son discours, de mettre en place des actions

Participer à l’amélioration continue en analysant les réclamations client, en partageant les retours d’expérience avec l’équipe, en proposant des exemples de résolution des aléas et en proposant à la direction des actions correctives et des axes d'amélioration

Modalités d'évaluation :

La certification s'évalue par des mises en situation professionnelles écrites et orales. L'objectif est de placer le candidat en situation professionnelle afin d'évaluer son degré d'acquisition des compétences et sa capacité à les mettre en œuvre.