Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

La première responsabilité du technicien informatique systèmes et réseaux repose sur la mise en place (déploiement) des matériels (ordinateurs, écrans, claviers, souris, imprimantes, caméras, micros…), des logiciels (systèmes, applications…) et de leurs connexions (réseaux filaires, wifi, internet...), afin de permettre à un établissement de fonctionner de façon informatisée individuellement et collectivement. Il s’agit à ce stade, d’activités essentiellement techniques, généralement en lien avec les équipes chargée de la maintenance et du stockage du matériel.

C’est une fois ces parcs de matériels et ces réseaux installés, que les utilisateurs vont pouvoir se servir du matériel et des logiciels pour leurs tâches professionnelles courantes. Et c’est ensuite, que d’éventuelles difficultés techniques vont se présenter, avec la nécessité d’apporter une assistance (support) aux utilisateurs qui ne sont pas spécialistes en informatique. Le technicien systèmes et réseaux va ainsi intervenir pour résoudre les incidents, en mobilisant aussi bien ses compétences techniques, que ses compétences relationnelles (soft-skills) afin de rassurer les utilisateurs, dans des situations humaines pouvant être tendues. Cette activité technique et relationnelle est également enrichie par un partage des expériences et des connaissances au sein des équipes informatiques.

Enfin, dans un secteur informatique où les matériels (hardware) ont une durée de vie limitée et où les mises à jour de logiciels (software) sont fréquentes, ainsi que dans un contexte d’enjeux croissants de cybersécurité, le Technicien Informatique Systèmes et Réseaux a pour mission de s’assurer en permanence du bon état des matériels et de leur utilisation, ainsi que de la sécurité permanente des infrastructures informatiques dont il a la charge. Pour cela, il mobilise ses compétences techniques et également relationnelles en situation de gestion de crise (par exemple en cas de cyber-attaque).

Activités visées :

Préparation des postes de travail (matériel)

Installation et configuration des systèmes d’exploitation et logiciels sur les postes de travail 

Mise en service du réseau et des serveurs locaux ou distants (cloud)

Mise en œuvre et accompagnement des outils de travail collaboratif à distance

Diagnostic des dysfonctionnements liés aux matériels, aux systèmes d’exploitation, aux logiciels ou au réseau 

Dépannage des postes et équipements informatiques en appliquant une procédure par étapes 

Capitalisation et transmission du savoir au sein du service informatique

Sensibilisation des utilisateurs aux bonnes pratiques informatiques 

Exploitation de logiciels de gestion de parcs informatiques 

Maintenance préventive

Inventaire et mise-à-jour des matériels informatiques, des systèmes d’exploitation et des logiciels 

Sécurisation et supervision des parcs et réseaux informatiques

Maintenance des sauvegardes et gestion du stockage

Compétences attestées :

Assembler les composants matériels d’un poste informatique, en respectant des procédures et modalités particulières inscrites dans le support accompagnant le matériel ou le logiciel, tout en privilégiant un faible impact environnemental et en respectant les normes techniques de sécurité, pour assurer leur bon fonctionnement.

Installer les équipements dans le parc informatique selon la demande du service (client, utilisateur), transcrite dans un cahier des charges, en respectant les délais fixés dans l’environnement de production, en avisant les utilisateurs au préalable, pour adapter l’infrastructure informatique aux besoins de l’activité, après avoir effectué les tests et contrôles nécessaires.

Déployer un parc informatique, en effectuant les paramétrages nécessaires en incluant les contrôles et les tests, pour installer et configurer les systèmes d’exploitation et logiciels sur les postes clients, gérer les droits d’utilisation des logiciels et applications et les droits d’accès au réseau et aux serveurs (en interne et sur le cloud).

Sécuriser les postes informatiques lors de l’installation et du paramétrage des systèmes d’exploitation, des solutions de sauvegarde et de restauration, des antivirus, en impliquant des utilisateurs, pour prévenir le risque d’attaque informatique sur les postes de travail, favoriser la continuité d’activité, et protéger les données de l’entreprise

Établir des interconnexions câblées ou sans fil et des dispositifs de jonction et de partage, en respectant attentivement des schémas de topologie réseau, pour adapter une infrastructure réseau aux préconisations et aux besoins spécifiques, actuels et futurs, de l’entreprise

Installer et configurer un serveur, en respectant les spécifications techniques définies dans le cahier des charges, en choisissant les rôles et services adaptés (Active Directory, DNS, DHCP, etc.), afin de garantir la disponibilité, la sécurité et la compatibilité du serveur avec l’environnement réseau de l’entreprise.

Créer et paramétrer les comptes utilisateurs et les droits associés, sur un serveur local et/ou une plateforme Cloud, en appliquant les règles de nommage, les politiques de sécurité et les appartenances aux groupes, afin de garantir une gestion sécurisée, organisée et conforme aux besoins des utilisateurs et aux directives de l’entreprise.

Installer et configurer les outils collaboratifs de travail à distance, en assurant leur prise en main par les utilisateurs à travers des ateliers de formation et des supports écrits synthétiques, afin de garantir une mise en œuvre rapide et efficace du télétravail, de renforcer la continuité d’activité, et de faciliter la collaboration entre les sites, les équipes distantes et les partenaires externes

Diriger l’entretien avec l’utilisateur en réception d’appel, en s’appuyant sur un guide d’entretien, un assistant virtuel alimenté par l’IA ou un support d’aide au diagnostic, pour collecter l’ensemble des informations nécessaires au diagnostic, tout en associant l’utilisateur à cette démarche.

Établir des hypothèses concernant la nature du dysfonctionnement, en appliquant des méthodes de diagnostic (check-lists, questionnement), en tenant compte de l’historique des interventions sur le poste utilisateur, et en s’appuyant, si nécessaire, sur les fiches de procédures techniques de résolution d’incident.

En intervention à distance, exploiter un outil de gestion de maintenance assistée par ordinateur (GMAO) et/ou un logiciel de prise en main à distance (PMAD), après avoir tenté de guider l’utilisateur, en expliquant chaque manipulation effectuée, pour résoudre plus efficacement le dysfonctionnement et permettre à l’utilisateur de reprendre ses activités au plus vite

En dépannage de proximité, procéder à la résolution des incidents en tenant compte des manipulations et tentatives réalisées à distance, en informant l’utilisateur de manière claire et précise, en respectant au mieux les demandes ou délais imposés par ce dernier, en veillant à protéger ses données pour résoudre le dysfonctionnement et permettre à l’utilisateur de reprendre ses activités au plus vite.

Rédiger un compte-rendu structuré à l’issue d’une intervention de dépannage ou d’assistance, en y intégrant les actions menées, les contrôles réalisés, les résultats obtenus, l’état du ticket et les suites éventuelles, à l’aide d’outils de reporting adaptés (y compris une IA générative si son usage est autorisé et encadré par l’entreprise), afin d’en garantir la traçabilité, de faciliter le relais entre techniciens, et de contribuer à la qualité du support.

Rédiger des fiches de procédure de résolution de nouveaux incidents, en détaillant la méthode utilisée à l’aide de captures d’écran, en demandant une validation à son responsable, pour enrichir la base de connaissances et partager durablement l’expérience avec l’ensemble des collaborateurs du service informatique. 

Mener une veille technologique et éco-responsable en s’appuyant sur des sites internet, des revues, des ouvrages ou des visites dans des salons spécialisés pour se tenir informé des évolutions des équipements et des pratiques, et être en mesure de comprendre et d’accompagner l’intégration de certaines d’entre elles, au bon moment, au système d’information de l’entreprise.

Sensibiliser les utilisateurs aux bonnes pratiques numériques et proposer des solutions éco-responsables, en s’appuyant sur une veille active (sites spécialisés, revues, ouvrages ou salons professionnels), afin de recommander des pratiques « green IT » adaptées, réduire l’empreinte environnementale des usages informatiques de l’entreprise, et encourager une consommation plus durable des ressources (achats, énergie, équipements).

Mettre en œuvre des solutions techniques et un support adapté aux utilisateurs en situation de handicap, en installant les équipements et logiciels d’accessibilité appropriés (lecteurs d’écran, périphériques adaptés, logiciels vocaux…), et en adaptant la communication et les procédures de dépannage, afin de garantir une utilisation efficace des outils numériques et une expérience inclusive.

Réaliser l’exploitation de logiciels de gestion de parcs informatiques, conformément aux instructions et aux procédures transmises par les responsables (RSI ou responsable support), après avoir vérifié leur bon fonctionnement en environnement de test (virtualisé), pour permettre la mise en œuvre d’une démarche de maintenance préventive et de suivi de l’évolution des matériels, systèmes d’exploitation et logiciels.

Produire des rapports périodiques contenant les mesures et statistiques des incidents informatiques, en exploitant les logiciels de gestion de parcs informatique et de supervision, conformément aux procédures établies, pour permettre une analyse, l’identification des incidents récurrents et points de vulnérabilité, et favoriser le choix de mesures correctives adaptées par les responsables

Exploiter des outils d’intelligence artificielle pour automatiser certaines tâches de supervision ou de maintenance préventive (paramétrages systèmes, mises à jour, alertes, configuration des postes ou équipements), en s’appuyant sur des scripts générés ou optimisés par IA, afin d’améliorer le suivi du parc informatique, de fiabiliser les opérations courantes, et d’optimiser la gestion technique.

Identifier les équipements obsolètes ou en fin de vie (postes de travail, périphériques, terminaux mobiles), ainsi que les mises à jour nécessaires des systèmes d’exploitation et des logiciels, en s’appuyant sur un logiciel de gestion de parc et d’inventaire (comprenant la supervision des postes fixes et mobiles), en tenant compte des plannings et de l’activité des utilisateurs, afin de faire évoluer le système d’information de manière proactive, prévenir les dysfonctionnements, prolonger la durée de vie des ressources informatiques, et optimiser l’utilisation des moyens budgétaires.

Superviser le réseau de l’entreprise, en paramétrant des alertes et la production de rapports d’activité pour que toute anomalie détectée soit connue et traitée le plus rapidement possible par le technicien informatique lui-même ou un autre professionnel compétent au sein de l’entreprise, et éviter ainsi que l’activité de l’entreprise soit impactée.

Installer et configurer des équipements matériels et logiciels de sécurité (pares-feux, antivirus, cryptage etc.) conformément à la politique de sécurité informatique de l’entreprise et aux instructions transmises par les responsables opérationnels, pour sécuriser les parcs, réseaux informatiques, et prévenir et détecter les tentatives d’intrusion ou d’attaque informatique et protéger les données de l’entreprise.

Configurer et maintenir les sauvegardes périodiques des postes de travail, en assurant la gestion du stockage, l’archivage sécurisé et le respect de la stratégie de sauvegarde définie par la Direction des Systèmes d’Information, afin de garantir la restauration des données en cas de sinistre (incident technique, vol, sinistre naturel, cyberattaque) et d’assurer une reprise d’activité rapide et maîtrisée.

Modalités d'évaluation :

- Mises en situation professionnelle 

- QCM et cas pratique écrit

- Rédaction d'un rapport professionnel

- Présentations et soutenances orales