Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

Le responsable d’établissement touristique gère une structure qui propose des séjours d’au moins une nuit, avec un hébergement et des services associés.

Selon le type d’établissement, l’hébergement se présente sous forme de chambres, d’appartements, de mobil homes, de bungalows toilés, de cabanes dans les arbres ou tout autre type d’hébergement, regroupés dans un bâtiment ou dispersés sur une surface variable. Les établissements peuvent être ouverts à l’année ou en saisons.

Activités visées :

Le responsable d’établissement touristique assure la gestion globale d’un site d’hébergement touristique, dans le respect des objectifs de qualité, de rentabilité et de satisfaction client.

Il pilote les services opérationnels d’hébergement, de réception et d’entretien maintenance et, dans certains établissements, de restauration, d’animation et d’autres services (bien être, boutique…). Selon l’établissement, il peut s’appuyer sur des responsables de services.

Il s’assure de la mise en place des prestations, de leur qualité et de leur attractivité dans le respect de la promesse faite au client et de la politique RSE de l’établissement.

Il encadre les équipes et optimise la performance économique et qualitative des différents services. Il organise le travail dans le cadre légal et conventionnel et coordonne les relations entre les services. Il fixe ou applique des objectifs de performance et contrôle la qualité des prestations. Il met en œuvre des modes opératoires et des mesures correctives en cas de dysfonctionnement pour assurer la continuité et l’amélioration du service.

Le responsable d’établissement touristique gère un établissement recevant du public. A ce titre, il est garant de la sécurité des clients, du personnel et des biens et met en œuvre la prévention des risques sur son établissement. Il doit faire face à toutes les situations de crise et aux urgences. Il s’assure du bon état de l’établissement et du respect des règles d’hygiène et de sécurité.

Le responsable d’établissement touristique pilote la stratégie managériale de l’établissement. Il gère le personnel permanent, saisonnier ou intermittent, dans le cadre légal et conventionnel.

Il établit un plan d’embauche, organise les recrutements, l’intégration des salariés et le suivi de la période d’essai. Il élabore ou valide les plannings des services et donne des objectifs et des consignes de production et de qualité.

Le responsable d’établissement touristique manage les équipes pour créer une dynamique, impliquer et fidéliser les salariés en favorisant la montée en compétences et la performance collective. Il intervient au quotidien pour écouter, expliquer, informer ou recadrer. Il anime des projets collectifs, organise la communication interne et interservices dans le respect du droit à la déconnexion, organise et anime des réunions de service. Il régule les relations interpersonnelles. Il peut gérer des sanctions ou des ruptures de contrats. Il assure la gestion administrative du personnel et les relations avec les représentants du personnel dans le cadre légal.

Le responsable d’établissement touristique développe la stratégie de commercialisation sur son établissement et pilote la mise en œuvre d’actions visant à optimiser les taux d’occupation ou les revenus, à accroître les ventes additionnelles et à renforcer la notoriété de l’établissement. Il s’appuie sur une démarche multicanale et une approche orientée client.

Il conçoit des forfaits à la demande d’un groupe, pour un catalogue ou dans un but de prospection et veille à leur équilibre financier.

Il peut intervenir sur la gestion des ventes via les agences en ligne ou la mise en œuvre de stratégies tarifaires ou promotionnelles. Il organise et promeut la démarche commerciale de l’établissement pour vendre des séjours sur place, fidéliser les clientèles et développer les ventes annexes.

Il participe à la promotion de l’établissement avec des outils de communication, y compris numériques, par l’animation de son réseau territorial et en veillant à la réputation de l’établissement sur les réseaux sociaux.

Le responsable d’établissement touristique prépare, adapte ou négocie le budget prévisionnel. Il suit au quotidien les charges, les taux d’occupation et les ventes de séjours et le chiffre d’affaires des ventes annexes. Il reporte les données sur des tableaux de bord et analyse les résultats et les indicateurs. Il met en œuvre des actions correctives de maitrise des charges ou d’optimisation des revenus si nécessaire. Il prépare les données pour le traitement comptable. Il anticipe les besoins en investissement pour la pérennisation ou le développement de l’activité dans un cadre de développement durable, élabore ou négocie annuellement un plan d’investissement hiérarchisé et argumenté.

Le responsable d’établissement touristique travaille en général pour un groupe ou pour un propriétaire. Il met en œuvre des mesures de gestion durable, veille au respect de l’accessibilité universelle pour les clients et pour le personnel et intègre dans sa pratique et celle de ses équipes les outils ou process numériques pour le fonctionnement et la communication.

Il peut bénéficier des fonctions supports d’un siège, d’une chaîne volontaire ou d’experts indépendants. Il rend compte à sa hiérarchie ou au propriétaire.

Dans le cadre de sa délégation, le responsable d’établissement touristique représente l’entreprise et travaille en autonomie. Il travaille en général les week-ends et les jours fériés et peut travailler en soirée.

Le responsable d’établissement touristique peut utiliser l’anglais au niveau B2 du CECRL.

La formation aux premiers secours (PSC1), l’attestation hygiène en restauration et le permis d’exploitation sont conseillés.

Compétences attestées :

Piloter, gérer et optimiser les services d’un établissement touristique dans une démarche qualité et de développement durable
- Piloter et gérer le service hébergement, optimiser son fonctionnement 
- Piloter et gérer le service réception, optimiser son fonctionnement
- Piloter et gérer le service entretien maintenance, optimiser son fonctionnement 
- Piloter et gérer le service restauration bar, optimiser son fonctionnement
- Piloter et gérer le service animation, optimiser son fonctionnement et développer l’ancrage local

Manager les équipes et organiser les ressources humaines d’un établissement touristique
- Recruter et intégrer les équipes en français et en anglais 
- Piloter la politique managériale de l’établissement et développer la performance individuelle et collective des équipes 
- Assurer la gestion administrative des ressources humaines 

Optimiser les ventes et les prestations complémentaires d’un établissement touristique dans une démarche multicanale
- Développer et optimiser la commercialisation des offres 
- Promouvoir un établissement touristique et ses offres en français et en anglais

Assurer la gestion opérationnelle d’exploitation et prévoir les investissements d’un établissement touristique
- Gérer le budget d’exploitation et sécuriser la rentabilité
- Prévoir les investissements et leur financement dans une démarche de développement durable

Modalités d'évaluation :

Présentation d'un projet réalisé en amont de la session : 01 h 10 min

Le candidat réalise un dossier de présentation d'un projet de gestion et de développement d'un établissement touristique.
- Pendant 20 minutes, il présente son projet à l'aide d'un diaporama.
- Pendant 40 minutes, le jury interroge le candidat à propos de sa présentation.
- Pendant 10 minutes, il présente en anglais :

• une fiche de poste rédigée en anglais comme s'il la présentait à un candidat en entretien d'embauche;
• une procédure rédigée en anglais comme s'il la présentait à un salarié en prise de poste ;
• une offre forfaitaire rédigée en anglais comme s'il la présentait à un responsable de groupe.

Entretien technique : 00 h 50 min

Le jury interroge le candidat sur les aspects qui n'ont pas été évalués lors de la présentation du projet.

Le jury dispose d'un guide d'entretien.

L'entretien technique se déroule obligatoirement après la présentation d'un projet réalisé en amont de la session

Entretien final  : 00 h 20 min

Y compris le temps d’échange avec le candidat sur le dossier professionnel. Le jury vérifie la compréhension du métier et de son contexte d’exercice par le candidat.

Durée totale de l’épreuve pour le candidat : 02 h 20 min