Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

La certification « Directeur d’agence en habitat social » répond aux besoins de compétences stratégiques, managériales et opérationnelles du secteur du logement social. Face à la transition écologique, à la transformation numérique, aux exigences réglementaires et aux évolutions organisationnelles, le secteur recherche des professionnels capables de piloter une agence en garantissant la qualité de service, la conformité des pratiques, le développement des équipes et la gestion responsable des ressources.​

Cette certification permet aux directeurs de concevoir et porter le projet d’agence, de manager et accompagner leurs collaborateurs, d'animer la gouvernance locale, de conduire la qualité de service et de renforcer la concertation avec les partenaires territoriaux. Elle s’adresse aux professionnels souhaitant assumer la responsabilité d’une entité, mobiliser des outils innovants et répondre aux attentes des bailleurs sociaux, des collectivités et des habitants dans un secteur en pleine mutation.

Activités visées :

Diagnostic et analyse stratégique du territoire et de l’agence

Pilotage budgétaire, financier et contrôle de gestion

Amélioration continue et qualité de service

Participer à la vie collective et partenariale du territoire

Encadrer, animer et organiser le travail de l’équipe

Gérer les tensions et prévenir les risques psychosociaux

Développer les compétences et assurer la gestion ressources humaines

Garantir la continuité et la performance de service

Assurer la gestion locative réglementaire et les attributions

Prévenir et gérer les contentieux locatifs et les situations complexes

Gérer la relation clients et conduire la politique qualité

Maîtriser les risques techniques, réglementaires et contractuels du patrimoine

Organiser la maintenance, l’entretien et la valorisation du patrimoine

Piloter la qualité environnementale et la performance énergétique du parc

Assurer la qualité et la propreté technique du cadre de vie

Compétences attestées :

• Réaliser un diagnostic du territoire et de l’agence afin de définir les orientations stratégiques locales et les priorités d’action, en mobilisant des outils d’analyse interne et territoriale (données socio-économiques, indicateurs de performance, retour terrain).
• Analyser les causes de vacance locative afin d’élaborer des actions et outils de commercialisation adaptés, en s’appuyant sur les données de gestion, les retours des équipes terrain et des benchmarks régionaux.
• Piloter la gestion budgétaire, financière et contractuelle de l’agence afin de garantir une gestion équilibrée des moyens, la conformité réglementaire, la maîtrise des risques, et le respect strict des principes de transparence et d’intégrité, en exerçant notamment sa délégation de signature et en mettant en œuvre les dispositifs de prévention et de lutte contre la corruption dans tous les actes de gestion et de passation de contrats.
• Piloter la performance économique et opérationnelle de l'agence afin d’optimiser sa contribution à la stratégie globale de l'organisme, en exploitant les indicateurs clés, tableaux de bord et outils de suivi pour proposer des ajustements et des plans d'action.
• Mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue afin de garantir la qualité de service et la satisfaction des locataires, en exploitant les retours clients, les audits et les indicateurs de suivi qualité.
• Définir des objectifs et des critères d’évaluation de la qualité de service afin de renforcer la performance collective et la cohérence des pratiques, en coconstruisant les référentiels internes avec les équipes.
• Représenter le bailleur, en tant que responsable d’une entité faisant partie d’une organisation qu’il défend, afin de contribuer à la gouvernance locale de l’habitat et défendre les intérêts de l’organisme, en intervenant auprès des instances de copropriété, des élus et des acteurs territoriaux, en mobilisant sa délégation de représentation, l’appui des services supports et l’accès aux informations stratégiques.
• Favoriser la concertation et la coopération afin de traiter collectivement les problématiques de territoire et de proximité, en mobilisant les amicales de locataires, les collectivités et les partenaires institutionnels dans une démarche de co-construction.
• Décliner les orientations stratégiques de l’organisme en objectifs collectifs et individuels afin de mobiliser et responsabiliser les collaborateurs autour du projet d’agence, en construisant des plans d’action mesurables et des critères d’évaluation adaptés.
• Organiser et contrôler l’activité de l’équipe afin de garantir l’efficacité et la qualité de service, en utilisant des outils de pilotage, de reporting et de coordination, adaptés aux missions.
• Gérer les situations de tension et de conflit afin de maintenir un climat de travail serein et productif, en mobilisant des techniques de médiation et des outils d’écoute active.
• Mettre en œuvre une politique de prévention des risques professionnels et psychosociaux afin de préserver la santé et la motivation des collaborateurs, en instaurant des dispositifs de veille et d’accompagnement adaptés.
• Mettre en œuvre la politique Ressources Humaines de l’agence afin de garantir la conformité réglementaire, notamment au regard du droit du travail, et l’efficacité organisationnelle, en coordonnant les processus de recrutement, d’intégration, d’évaluation et de formation.
• Accompagner le développement professionnel des collaborateurs afin de renforcer les compétences et anticiper les besoins futurs, en élaborant des plans d’action individuels et collectifs de formation, d’évolution et de mobilité.
• Assurer la continuité d’activité et la qualité de service de l’agence afin de répondre aux engagements de l’organisme et aux attentes des locataires, en adaptant l’organisation du travail et la gestion prévisionnelle des ressources.
• Évaluer la performance individuelle et collective afin d’identifier les leviers d’amélioration continue, en exploitant les entretiens professionnels, les indicateurs et les retours d’expérience des équipes.
• Faire appliquer le cadre réglementaire de la gestion locative afin de garantir la conformité juridique et la qualité du suivi des baux de location, en mobilisant les textes légaux, les procédures internes et les outils de suivi pour chaque phase (entrée, évolution, sortie du locataire).
• Gérer les attributions et mutations de logements afin d’assurer la transparence et l’équité des décisions d’attribution dans le respect du droit au logement et des politiques de peuplement, en coordonnant les commissions (CALEOL), les services internes et les partenaires institutionnels.
• Piloter la prévention et la gestion des impayés afin de maintenir le taux de recouvrement et prévenir les situations à risque, en mobilisant les dispositifs institutionnels, les outils précontentieux et les partenariats locaux pour l’accompagnement des ménages.
• Arbitrer les situations sensibles et contentieuses afin de garantir une décision juste, équilibrée et conforme au cadre légal, en analysant les comportements et les contextes de fragilité (santé mentale, vieillissement, isolement, fracture numérique, difficultés sociales), en mobilisant les techniques de médiation, les partenariats adaptés et les procédures appropriées à chaque niveau d’intervention.
• Repérer et signaler les situations à risque ou de vulnérabilité des locataires afin d’assurer leur protection et leur orientation vers les dispositifs compétents, en mobilisant le dispositif de signalement approprié (autorités, acteurs sociaux, médico-psychologiques, police, justice) et en formalisant l’alerte dans le respect du cadre légal et déontologique.
• Mettre en œuvre la politique de relation clients afin de renforcer la satisfaction et la confiance des locataires, en mettant en place des dispositifs d’écoute, de gestion des réclamations, de communication adaptée et de suivi qualitatif des réponses.
• Analyser les indicateurs de satisfaction et de réclamation afin d’ajuster les procédures et améliorer la qualité de service, en exploitant les enquêtes, audits et tableaux de bord pour piloter les actions correctives et préventives.
• Maîtriser les obligations légales et réglementaires liées à la sécurité des biens et des personnes afin de garantir la conformité du patrimoine et la sécurité des occupants, en organisant et en contrôlant la mise en œuvre des diagnostics, contrôles et vérifications périodiques.
• Gérer les contrats de maintenance et les prestataires techniques afin d’assurer la qualité, la continuité de service et la conformité contractuelle, en suivant l’exécution des prestations, les pénalités éventuelles et les obligations d’assurance.
• Élaborer et piloter le plan d’entretien courant et prévisionnel du patrimoine afin de garantir sa pérennité et sa valeur locative, en mobilisant les données issues des diagnostics techniques, des observations terrain et des retours d’exploitation.
• Planifier et suivre la réalisation des gros travaux et des opérations de réhabilitation afin de limiter les nuisances pour les locataires et sécuriser la livraison, en coordonnant les acteurs internes, les entreprises et les services de maîtrise d’ouvrage.
• Mettre en œuvre la politique environnementale et de développement durable de l’agence afin de réduire l’empreinte énergétique du patrimoine et les coûts de fonctionnement, en intégrant les objectifs RE2020, les travaux de rénovation énergétique et les pratiques écoresponsables.
• Optimiser la maîtrise des charges locatives afin d’améliorer le pouvoir d’achat des locataires et prévenir les situations d’impayés, en analysant les consommations, renégociant les contrats et en animant des actions de sensibilisation auprès des habitants.
• Organiser et contrôler les prestations d’entretien et de nettoyage afin de garantir la qualité du cadre de vie et la satisfaction des locataires, en élaborant des cahiers des charges et en suivant des indicateurs de performance des prestataires.
• Conduire une démarche d’amélioration continue de la qualité technique et environnementale afin de maintenir un haut niveau de service et renforcer la satisfaction client, en exploitant les résultats des contrôles, audits et retours d’expérience des équipes terrain.

Modalités d'évaluation :

Epreuves écrites (études de cas), orales (mises en situation relationnelles, soutenances) et constitution d'un dossier de recherche à soutenir auprès d'un jury