Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

Au regard de l’utilisation prédominante du numérique, en opérations comme dans le fonctionnement courant du ministère, il est apparu urgent de réinterroger en profondeur les organisations et les processus pour appréhender les enjeux de demain. L’apparition de l’intelligence artificielle, véritable technologie de rupture, a conduit à s’adapter une nouvelle fois sur les sujets de données, de réseaux, de socles et de systèmes :
- apporter un appui numérique performant et résilient aux opérations les plus exigeantes ;
- faciliter la construction du système de combat de demain autour du numérique et de la donnée ;
- apporter un appui numérique permettant au ministères des Armées de fonctionner au quotidien.

Le métier de technicien d’assistance à distance des systèmes d’information et de communication (SIC) est unique au sein du ministère des Armées et constitue un pilier indispensable  Il porte sur le soutien à distance de tous les outils et systèmes informatiques et téléphoniques (téléphonie fixe, mobile, chiffrée, visioconférence), tous niveaux de confidentialité confondus au sein du ministère des Armées. La spécificité du technicien assistance à distance des SIC est le domaine technique étendu auquel il est confronté d’un appel téléphonique à un autre, d’un ticket au suivant. 

Au ministère des Armées, ce technicien devra être en capacité de traiter, avec la même rigueur, le dysfonctionnement d’un réseau téléphonique fixe, d’un accès à l’un des très nombreux et variés systèmes d’information, d’assurer le paramétrage de droits, la mise en œuvre et la maintenance d’une visioconférence entre de multiples acteurs autour du monde, le déploiement d’un logiciel métier pour l’une des trois armées ou des directions de service.

Il est chargé du déploiement, de la configuration, du soutien, de l’exploitation des outils et produits installés sur le poste de travail des utilisateurs et de l’assistance aux utilisateurs depuis un site distant par téléphone ou en employant des outils de prise de main à distance. 

Ces dernières années, la mission a évolué vers l’assistance à distance également des postes de travail des réseaux classifiés socle imposant au CNAD d’employer ses compétences avec encore plus d’exigence opérationnelle. 

Au sein du ministère des Armées de manière large, la certification professionnelle de niveau 5 « Technicien assistance à distance des systèmes d’information et de communication » contribue à valoriser les compétences spécifiques du soutien à distance des techniciens au sein même de l’institution mais également hors de l’institution notamment en cas de reconversion.

Activités visées :

Analyser les besoins utilisateurs et incidents à traiter
- Identifier la problématique de l’utilisateur en fonction de typologies spécifiques (logicielle, matérielle, etc.).
- Adapter la réponse en fonction de la problématique identifiée.

Déployer et configurer l’environnement de travail de l’utilisateur
- Déployer un poste de travail à distance.
- Configurer un poste de travail à distance.
- Gérer les droits d’accès aux données dans le respect de la politique de sécurité informatique de l’organisme..

Résoudre à distance les dysfonctionnements informatiques liés à la configuration du poste de travail
- Diagnostiquer la nature et l’origine d’un dysfonctionnement.
- Intervenir à distance sur un poste de travail

Assurer la satisfaction utilisateur et entretenir les documentations internes et externes :  
- Gérer le processus de résolution des incidents et demandes jusqu’à leur résolution définitive
- Capitaliser et transférer l’expérience afin d’assurer la continuité de service efficiente

Compétences attestées :

Analyser les besoins utilisateurs et incidents à traiter
- Installer un climat de confiance avec l’usager par la mise en œuvre de techniques d’écoute client et de reformulation permettant d’aider l’utilisateur à exposer son problème quel que soit son niveau technique
- Analyser la demande de service et des prérequis attendus.
- Compléter la demande d’un utilisateur en recherchant les informations manquantes avec les moyens à sa disposition.
- Identifier et prendre en compte les incidents à fort impact (géographique ou fonctionnel).
- Détecter les éléments indiquant la survenue d’un dysfonctionnement majeur.
- Déterminer les priorités entre les différentes demandes utilisateurs en fonction de leur degré de criticité (impact individuel/collectif, ponctuel ou récurrent, etc.).
- Relayer les demandes vers le service idoine en fonction de leurs caractéristiques.
- Organiser les opérations de dépannage ou d’évolution du poste de travail utiles, en fonction des demandes recensées et dans le respect des délais (gestion du temps, des rendez-vous, etc.)
- Mettre en œuvre l’ensemble des moyens nécessaires pour la réalisation des contrats de service.

Déployer et configurer l’environnement de travail de l’utilisateur
- Déployer le système d’exploitation du poste de travail à distance et les logiciels bureautiques standards, afin de rendre le poste utilisable pour l’utilisateur.
- Déployer des logiciels métiers spécifiques à l’aide de solutions automatisées.
- Déployer de façon manuelle et particulière, sous dérogation, des applications spécifiques.
- Configurer les logiciels de bureautique standards en fonction des spécificités individuelles de l’utilisateur.
- Configurer les logiciels de communication en fonction des spécificités individuelles de l’utilisateur.
- Créer et paramétrer un ou des comptes de messagerie fonctionnelle ou technique.
- S’assurer du bon fonctionnement du poste configuré au travers de tests spécifiques.
- Appliquer la politique de sécurité informatique au sein de l’organisme.
- Paramétrer des listes d’objets (groupes, comptes utilisateurs, réservations DHCP…) dans le respect du fonctionnement d’un service d’annuaires LDAP.

Résoudre à distance les dysfonctionnements informatiques liés à la configuration du poste de travail
- Identifier la nature et l’origine du dysfonctionnement.
- Déterminer les éléments de configuration d’un poste de travail grâce aux outils de gestion de configuration (DIADEME base de connaissances, MECM, etc…).
- Identifier le mode opératoire et les solutions techniques permettant de résoudre l’incident.
- Enregistrer dans le système d’information de gestion des services informatiques le déroulement de son mode opératoire, de réflexion et d’analyse, ainsi que les résultats obtenus.
- Adapter son mode de communication en fonction de l’utilisateur soutenu.
- Adapter les outils de prise en main à distance en fonction du système d’information ou de communication impacté.
- Appliquer la solution technique identifiée lors du diagnostic.
- Réajuster son analyse et ses actions techniques en fonction des résultats obtenus, afin de trouver la solution qui permettra de rendre le service attendu dans les délais.

 Assurer la satisfaction utilisateur et entretenir les documentations internes et externes 
- Tenir informé les utilisateurs et plus particulièrement les autorités identifiées sur l’état d’avancement de leurs demandes.
- Formaliser une synthèse permettant un reporting efficace des dossiers afin de garantir la satisfaction client.
- Coordonner et actionner les différents centres nationaux et régionaux, ainsi que des équipes de soutien de proximité afin d’assurer le traitement des dossiers dans le respect des délais.
- Signaler rapidement tout incident majeur ou à fort impact à son manager, afin de lui permettre de réagir rapidement pour mettre en œuvre une communication utilisateur au bon niveau (local, régional, national …).
- Participer à l’enrichissement de la base documentaire par la production de messages types à destination des utilisateurs.
- Rédiger les procédures ou tutoriaux d’utilisation des outils informatiques et numériques afin de faciliter la compréhension et l’accès à ces outils par l’ensemble des publics concernés.
- Permettre à l’utilisateur d’être autonome dans la résolution de ses besoins techniques dès lors que c’est possible.
- Accompagner et former les techniciens dans l’utilisation des outils matériels et logiciels mis à leur disposition ou exigés dans l’exercice de leur activité.

Modalités d'évaluation :

Les savoirs de référence et procéduraux sont appréciés lors d’évaluations orales ou écrites [questionnaires à choix multiples (QCM), à courte réponse (QCR) ou à court développement (QCD), étude de cas concrets et production rédactionnelle, etc.] assorties de mises en situation contextualisées, d’études de cas et/ou de restitutions technico-opérationnelles.

Les appréciations du collège des instructeurs se structurent selon trois critères : les savoirs de référence et connaissances techniques, les compétences professionnelles et les aptitudes professionnelles.