Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

Le conseiller relation client à distance assure des prestations de service personnalisées au profit du client ou de l’usager, sur les canaux de communication dédiés à la gestion de la relation client. Il développe à distance la relation commerciale avec le client et contribue à sa pérennité. 

Activités visées :

Il exerce l’emploi dans le respect de la réglementation en vigueur et des procédures du centre de contact ou de l’entreprise cliente.

Le conseiller utilise les outils numériques de gestion de la relation client et les outils de communication en veillant à respecter le règlement général sur la protection des données des clients et des usagers (RGPD).

Le conseiller contribue à une qualité de service optimale en répondant efficacement aux demandes. Il soutient également la performance commerciale de l’entreprise par la proposition de solutions adaptées et par la promotion de produits ou de services additionnels et/ou complémentaires.

Dans le cadre des prestations de service, le conseiller contribue à un service client inclusif et tient compte d’éventuelles situations de handicap. Tout au long de l’interaction avec le client ou l’usager, le conseiller relation client à distance adapte sa communication quand il constate que le client ou l'usager rencontre des difficultés à communiquer oralement ou par écrit, ou des difficultés liées à l’utilisation des outils numériques. Lors d’un échange dans le cadre d’une relation commerciale, il tient compte des besoins spécifiques du prospect-client en situation de handicap et propose des solutions adaptées.

Le conseiller assure un accueil personnalisé selon le canal de communication que son interlocuteur a choisi. Il se présente avec un ton adapté au canal et conformément à la charte du centre de contact ou de l’entreprise cliente. Il écoute activement la demande exprimée par le client ou l’usager. Il l’analyse par un questionnement ciblé afin d’identifier s’il s’agit d’une demande d’information, d’une réclamation, d’un conseil, d’un projet d’achat ou d’une assistance technique. Il reformule la demande, réalise un diagnostic précis de la situation et du besoin et qualifie le degré d’urgence de la réponse. Il vérifie la compréhension de la réponse par l’interlocuteur et s’assure de sa satisfaction.

Dans le cadre d’une relation commerciale, le conseiller client à distance vérifie le consentement préalable du prospect-client avant toute sollicitation commerciale. Il identifie les attentes du prospect-client à partir des données issues des outils numériques de gestion de la relation client à distance ou recueillies lors des échanges avec le prospect-client. Il propose une solution commerciale ou un produit qui répond aux besoins du prospect-client. Il adapte son argumentaire commercial selon le profil du prospect-client et valorise les bénéfices de la solution proposée.

Dans le respect de la stratégie de développement de la relation client, le conseiller contribue à la fidélisation du client. Il personnalise la solution commerciale proposée pour créer un lien durable avec le client. Le conseiller assure également le recouvrement amiable des créances et planifie les relances préventives afin de contribuer à maintenir l’engagement du client. En cas d’insatisfaction du client ou de l’usager, il cherche à apaiser les tensions, tout en gérant ses propres émotions. Si besoin, il oriente le client ou l’usager vers les bons interlocuteurs.

Le conseiller contribue à la transition écologique par le respect des procédures et des consignes issues de la démarche de responsabilité sociétale de l’entreprise (RSE) ou du centre de contact.

Le conseiller relation client à distance exerce l’emploi sous la responsabilité de sa hiérarchie. Sa prestation varie en fonction de l’activité du centre de contact ou de l’entreprise cliente. Il peut assurer des activités variées, à savoir l’assistance technique, la vente, la fidélisation et le recouvrement des créances. Il s’adapte aux changements d’activité et s’approprie les procédures et les caractéristiques des produits et des services. Il se forme constamment aux outils numériques et s’adapte à leur évolution.

Le conseiller est en contact avec les clients, les usagers, l’ensemble de l’équipe de conseillers, sa hiérarchie, des interlocuteurs internes et externes selon le contexte du centre de contact.

L’emploi s’exerce à temps plein ou à temps partiel, sur site ou en télétravail. Les conditions de travail varient en fonction des lieux et des organisations. Le conseiller peut travailler dans un centre de contact d’une entreprise privée, d’un organisme public, d’une entreprise publique, ou dans un centre de contact externalisé en France ou à l’étranger.

Les horaires varient en fonction des cibles et de l’activité de l’entreprise, et peuvent inclure le travail de nuit, les week-ends et les jours fériés.

Le rythme de travail varie en fonction des flux d’activité. Le conseiller applique les mesures de prévention des risques professionnels, signale toute difficulté et sollicite l’appui de son encadrement si nécessaire.

L’utilisation de l’anglais peut être demandée selon le contexte de l’entreprise.

Compétences attestées :

- Accueillir à distance le client ou l'usager
- Collecter les données du client ou de l’usager et identifier son besoin 
- Apporter un conseil personnalisé au client ou à l’usager 
- Gérer des situations difficiles en relation client à distance 

- Proposer des solutions adaptées aux besoins du prospect-client
- Fidéliser le client pour pérenniser la relation commerciale
- Assurer le recouvrement amiable de créances 

Modalités d'évaluation :

Mise en situation professionnelle : 03 h 30 min
La mise en situation est constituée de deux parties : une partie écrite et une partie orale.

La partie écrite de la mise en situation se déroule obligatoirement avant la partie orale de la mise en situation.
La mise en situation se situe dans le contexte d’une entreprise fictive.

Partie écrite de la mise en situation (durée 2 h) : 
Tous les candidats sont réunis dans une même salle.

- La présence du jury n’est pas requise. Les candidats travaillent en présence d’un surveillant.
- Les candidats prennent connaissance du contexte entreprise.
- Ils étudient deux dossiers clients :
      - un dossier fait référence à la compétence « Gérer des situations difficiles en relation client à distance ».
      - l’autre dossier fait référence à la compétence « Fidéliser le client pour pérenniser la relation commerciale ».

Les candidats collectent les données pour identifier les besoins des clients. Ils rédigent les deux réponses sur les canaux de communication choisis par les clients.

Partie orale de la mise en situation (durée 1 h 30) : 
Un membre du jury assure le rôle d’un client ou d’un prospect-client. Le candidat conduit les échanges par téléphone en présence d’un autre membre du jury.

Temps de préparation (durée 30 minutes) :
La présence du jury n’est pas requise. En présence d’un surveillant, le candidat prépare trois échanges avec des prospects-clients. Il a à sa disposition le contexte d’entreprise et des consignes relatives aux trois dossiers clients suivants :

Conseil personnalisé (durée 20 minutes) :
- Le client contacte le candidat par téléphone.
- Le candidat accueille le client. Il collecte les données nécessaires, questionne le client et apporte une réponse adaptée à son besoin.
- Il assure l’historisation de la réponse sur l’interface de gestion de la relation client.

Proposition d’une solution adaptée (durée 20 minutes) :
- Le candidat contacte le prospect-client par téléphone.
- Il lui propose une solution commerciale et traite ses objections.
- Il qualifie le fichier client et assure l’historisation de l’entretien sur l’interface de gestion de la relation client.

Recouvrement amiable de créances (durée 20 minutes) :
- Le candidat contacte le client par téléphone concernant son dossier de recouvrement de créances.
- Il questionne le client afin d’identifier le motif de l’impayé et lui propose un compromis personnalisé.
- Il renseigne la fiche client avec le suivi des échéances futures sur l’interface de gestion de la relation client.

Entretien technique :  00 h 45 min
L’entretien technique a lieu à l’issue de la partie orale de la mise en situation.
Il est constitué de deux parties :

Temps de préparation (durée 15 minutes) :
La présence du jury n’est pas requise.
Le candidat se prépare en présence d’un surveillant. Il dispose de ses travaux réalisés lors de la partie écrite de la mise en situation et des documents relatifs au contexte entreprise.

Questionnement (durée 30 minutes) :
Le candidat répond aux questions du jury concernant :

- ses travaux de la partie écrite de la mise en situation ;
- l’accueil du client ou de l’usager en situation de handicap ;
- la prise en compte d’éventuels besoins spécifiques liés à une situation de handicap lors d’une prestation de service.

Entretien final : 00 h 15 min
Y compris le temps d’échange avec le candidat sur le dossier professionnel.  

Durée totale de l’épreuve pour le candidat : 04 h 30 min