Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

Dans un marché de plus en plus concurrentiel, la relation client constitue un facteur essentiel de différenciation. La connaissance du prospect et du client, la compréhension de ses besoins et de ses attentes, la réponse personnalisée à ses préoccupations, l’exhaustivité et la pertinence des informations transmises sont des éléments fondamentaux pour vendre, gérer les contrats et les services, et assister le client lors de la survenance d’un sinistre.

L’augmentation constante du niveau d’information des clients et des exigences en matière de réactivité imposent une technicité croissante, allant souvent de pair avec une spécialisation sur une gamme de produits ou sur une partie de la relation client. Le développement de plateformes spécialisées dans la déclaration de sinistres par téléphone ou par la voie numérique en est une illustration. Ce mouvement de digitalisation de la relation client ne remplace pas le besoin d’un accompagnement humain et de proximité sur des activités identifiées.

Activités visées :

Les activités d’assurance impliquent à la fois une maîtrise de la relation avec les assurés parfois dans une situation de charge émotionnelle, des connaissances précises en matière d’assurance et d’environnement juridique (garanties, conditions de prise en charge, procédures, cadre juridique, etc.) ainsi qu’une connaissance globale de l’assuré€. Le(la) titulaire du diplôme a un devoir de conseil. Il ou elle doit informer et orienter son client afin que ce dernier prenne des décisions éclairées. Il ou elle l’informe notamment sur les différents risques à assurer. De fait, dans un contexte de développement des risques et d’émergence de nouveaux risques (notamment naturels, environnementaux, technologiques ou encore cyber), le ou la titulaire du diplôme intervient également comme acteur de la prévention.

Le technicien ou la technicienne supérieur(e) de l’assurance en interaction constante avec des acteurs internes et externes : services spécialisés (sinistres corporels, contentieux, etc.) ou supports (comme l’informatique), ou encore de partenaires (sociétés de services, autres sociétés d’assurances, experts, distributeurs, etc.).

Il(elle) inscrit nécessairement son action dans une compréhension de l’ensemble des mécanismes fondamentaux des assurances. La connaissance des principaux produits bancaires est également parfois nécessaire. 

La mise en œuvre de la relation client impose les impératifs suivants :

- une connaissance précise de l’ensemble des procédures et des règles qui engagent l’entreprise du secteur de l’assurance vis-à-vis des clients ;

- une traçabilité des contacts réalisés par les différents interlocuteurs ou acteurs concernés ;

- une posture empathique et un sens affirmé du service ;

- une aptitude à s’exprimer clairement et faire preuve de pédagogie.

- à utiliser des langues vivantes étrangères à l’écrit comme à l’oral.

Par ailleurs, les risques assurables et la réglementation sont en constante évolution :

- les mutations sociologiques, démographiques, culturelles, technologiques et économiques, l’apparition de risques nouveaux (liés à la transition numérique), ainsi que les évolutions environnementales modifient la matière assurable, le contenu des garanties, les modes de consommation et de commercialisation des produits d’assurance ;

- la réglementation relative à l’assurance s’adapte à ces évolutions dans un contexte européen et mondial

L’adaptabilité, la polyvalence, l’esprit critique et la capacité à acquérir de nouvelles connaissances et des façons de travailler différentes constituent donc des compétences psycho-sociales indispensables, au même titre que la gestion de la relation client et la maîtrise du socle technique de l’assurance.

Compétences attestées :

Accueil et prise de contact avec le client ou le prospect

Recueil des besoins en assurance du client ou du prospect

Présentation au client ou au prospect des solutions d’assurance établies et adaptées

Traçabilité de la relation client

Contribution à la démarche qualité de la relation client

Mise en œuvre d’une démarche de prospection

Élaboration d’une solution adaptée aux besoins du client dans le cadre d’une approche globale

Formalisation de la souscription du contrat

Analyse du secteur assurantiel et adaptation de ses pratiques professionnelles

Gestion de la vie du contrat du client

Gestion de la fin du contrat d’assurance

Instruction du dossier de sinistre

Recours aux partenaires internes et externes

Traitement des indemnisations et prestations

Modalités d'évaluation :

Les modalités d'évaluation sont décrites dans les annexes de l'arrêté définissant le diplôme (voir, notamment, les règlements d'examen et les définitions d'épreuves) : forme ponctuelle ou contrôle en cours de formation.