Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

Cette- certification professionnelle est proposée dans le contexte de l’ouverture à la concurrence progressive du réseau de transport en Île-de- France et en vue sécuriser et valoriser  le parcours des salariés de la RATP.

L’activité du conseiller commercial est réalisée dans les gares du réseau RER et des stations de métro.

Chaque conseiller commercial des gares RER et stations de métro est affecté à un secteur d’une ligne de transport.

Pour exercer son métier, ce professionnel doit être "assermenté" et "agréé" au regard de la législation qui encadre son activité.

Activités visées :

Le conseiller commercial des gares RER et stations de métro exerce des fonctions commerciales et d’accueil de nos voyageurs, dans un souci d'accompagnement, en étant garant de la sécurité des personnes et des biens sur le réseau, tout en contribuant à la qualité de fonctionnement des équipements.

Ses activités principales sont :

d'assurer une relation adaptée aux besoins de nos clients : il renseigne, il conseille, il vend,

d'accompagner et d'assister nos clients dans leurs déplacements,

de s’assurer que les clients sont en conformité vis-à-vis de l’utilisation des transports, il contrôle la validité des titres de transport,

de veiller à la protection et la sécurisation de nos espaces : il maintient l’accessibilité et la propreté des espaces, il veille au bon fonctionnement des équipements.

Compétences attestées :

Répondre aux demandes d'information du client en gare et en station en proposant les options possibles

Proposer et délivrer le titre de transport adapté au besoin du client en utilisant la grille tarifaire

Réaliser le SAV des supports magnétiques, télébillettiques et toutes demandes liées au SAV des titres ou contrats (Navigo) en appliquant les procédures de SAV sur TPV (terminal point de vente) et sur le SIG (Système d'information et gestion)

Réaliser les vérifications réglementaires journalières, effectuer les versements, gérer les titres en retours en assurant le suivi sur l'outil dédié

Recharger et décaisser les appareils distributeurs à usage du public (Adup) et en assurer le suivi sur l'outil dédié

Accueillir, conseiller et informer les clients (de manière visible et disponible) en adoptant une posture commerciale constante pro-active.

Délivrer des informations sur le réseau, les horaires, l’environnement immédiat (quartier).

Diriger les clients vers les itinéraires ou les services qui correspondent à leurs besoins en utilisant les outils métiers à disposition.

Accompagner les clients dans l'utilisation des appareils de vente et l’ouverture des portillons de services

Accueillir et assister les personnes pour faciliter leur parcours/ trajet en tenant compte de leur situation de handicap (PMR ou à besoins spécifiques)

Appliquer les procédures réglementaires par délégation de la préfecture pour :

Prendre en charge une déclaration de perte d'objet

Prendre en charge un objet trouvé et procéder à son enregistrement

Restituer un objet trouvé

Utiliser les outils métiers à disposition

Réaliser l'inspection des stations de métro et des gares RER selon les fréquences réglementaires, afin de contrôler :

- la propreté et l'accessibilité des espaces

- l'état et le bon fonctionnement des équipements

- la présence de personnes indues

- la présence d'objets oubliés/ délaissés

Mettre en œuvre les mesures réglementaires en fonction des situations rencontrées

Réaliser les interventions sur voies en sécurité (ex. récupération d'objet, personne sur les voies, évacuation d'un train…) en respectant la procédure

Intervenir sur les équipements en station/ gare suite à un incident ou une remontée d'alarme (sécurité incendie, panne diverse, accident voyageur …) en respectant la procédure

Assurer la sécurisation en mettant en sécurité les biens et personnes présentes en gare et station et porter assistance aux personnes en cas d’accident

Solliciter et communiquer avec les services compétents pour intervenir en fonction du type d'incident en suivant la procédure et en utilisant les outils de communication (Tetra,…)

Gérer les accidents de tiers en application des procédures règlementaires en assurant l’accueil des équipes d’intervention

Mettre en œuvre les activités de contrôle dans les espaces (au niveau des appareils de validation, aux sorties…) lors de missions dédiées en se positionnant dans des lieux spécifique (couloirs à forte affluence ou peu sécurisé) afin d'augmenter le sentiment de sécurité et prévenir le risque contre la fraude

Contrôler la validité des titres de transport.

Etablir un procès-verbal d'infraction (PVI) ou une quittance en respectant la réglementation

Intervenir dans le cadre de la gestion des personnes séjournant indûment dans les espaces (PSIE) en appliquant les procédures réglementaires

Solliciter les différents acteurs en fonction de la situation rencontrée

Communiquer et porter assistance aux membres de l’équipe en fonction de la situation

Modalités d'évaluation :

Observation sur poste ou mises en situation par le coordinateur pédagogique opérationnel (CPO)

Quiz

Observation sur poste par un formateur AFEST (action de formation en situation de travail)

Epreuves écrites

Epreuves pratiques

QCM questions spécifiques système de sécurité incendie (SSI)