Management de la Relation Client

Objectifs et contexte de la certification :

notamment : métiers du SAV, du support / réponse aux clients,  de la logistique, métiers de la communication et du marketing,

Dans un contexte de marché (entreprises de services) très concurrentiel et pour faire face aux enjeux de rentabilité des entreprises et des organisations de plus en plus forts, le management de la relation client devient stratégique.

Le certificat de compétences « Management de la relation client » a été créé pour développer les compétences organisationnelles, techniques et relationnelles  chez des  managers ou futurs managers d’unités opérationnelles orientées « service client ».

Proposé à des grandes entreprises du secteur des services en France, et particulièrement dans le secteur de la téléphonie, ce certificat a été retenu par la CPNE Télécoms (UNETEL-RST). Celle-ci a considéré favorablement l’adéquation entre le besoin des entreprises de sa branche professionnelle et les éléments de développement de compétences apportés par ce parcours certifiant aux managers (et futurs managers).

Considérant le besoin des organisations en matière d’excellence de service et d’expérience client, en vue d’optimiser l’efficacité des équipes et la rentabilité des activités, la certification :

-procure à l’apprenant/DE les conditions nécessaires pour développer ses potentialités et compétences autour de la posture de service, la transversalité et l’agilité managériale,

-lui permet de développer le sens des responsabilités, en  solidarité et d’entraide au sein de ses équipes et au sein des parcours clients,

- favorise la mobilité interne et l’employabilité.

D'autre part la certification, au sein d’ entreprises orientées produits + services, vise les managers (en poste, en prise de poste ou DE) souhaitant développer leur pratique managériale auprès des équipes dédiées au service client.
Métiers considérés :
- SAV, support / réponse aux clients,  logistique, métiers de la communication et du marketing, et GRH orientée client (gestion des compétences, formation des personnels)
Postes visés :
- Responsable des Services et formation Relation Client
- Responsable Relation Client
- Responsable e-services
- Responsable marketing
- Responsable Pôle client
- Responsable service consommateurs
- Responsable Communication Relation Client 2.0
- Manager Relation Client interne

Par extension, la certification concerne également les consultants intervenant en posture conseil au sein d’organisations, pour y former les équipes dédiées au service client, de type :

- Ingénieur projets Relation Client

Compétences attestées :

1. COMPRENDRE L’EVOLUTION DES STRATEGIES D’ENTREPRISES DE SERVICE et LES DECLINER EN OBJECTIFS ET EN MOYENS

2. IMPULSER ET ANIMER LES DYNAMIQUES DE CHANGEMENT

3. METTRE EN ŒUVRE LE MARKETING ET LA CULTURE DE SERVICE au CLIENT

4. GERER DES PROJETS COMPLEXES

COMPRENDRE L’EVOLUTION DES STRATEGIES D’ENTREPRISES DE SERVICE et LES DECLINER EN OBJECTIFS ET EN MOYENS

• Maîtriser les outils de pilotage de l’activité
• Identifier les informations pertinentes à transmettre aux équipes pour qu’elles s’approprient les objectifs stratégiques poursuivis en matière de service client
• Décliner ces objectifs stratégiques selon les critères et les environnements spécifiques de chaque activité concernée (entités économiques, départements…)
• Traduire les orientations choisies en actions concrètes opérationnelles, avec indicateurs de suivi

IMPULSER ET ANIMER LES DYNAMIQUES DE CHANGEMENT

• Identifier les acteurs internes et les environnements favorisant la coopération, l’anticipation/innovation et la réactivité
• Développer la coopération transverse
• Revoir l’organisation du travail en vue de faciliter les parcours (et l’orientation) client
• Faire évoluer les indicateurs de pilotage de la performance

METTRE EN ŒUVRE LE MARKETING ET LA CULTURE DE SERVICE au CLIENT

• Identifier les usages et besoins des clients cibles
• Etablir des référentiels de service (valeurs, missions, rituels) pour ancrer la culture de service dans l’entreprise
• Renforcer les dynamiques de confiance et de fidélisation client
• Concrétiser le référentiel de services par une Charte ou un support/des pratiques de référence

GERER DES PROJETS COMPLEXES

• Identifier les difficultés et situations de crise potentielles au sein de l’activité dédiée au client (organisationnelles, relationnelles et culturelles)
• Face à une difficulté identifiée, rechercher et mettre en place des solutions
• Expérimenter des outils et méthodes facilitant la négociation, la coopération et le consensus interne, à chaque étape d’un projet.

Modalités d'évaluation :

Le parcours est individualisé, il permet l’acquisition de compétences transversales, d’outils et de méthodes de pilotage nécessaires à l’optimisation des missions de management conduites; Eprouvé en conditions réelles ou mené en alternance, il est compatible avec le maintien de la vie professionnelle du salarié en entreprise.

Il se termine par l’écriture et la soutenance d’un mémoire de mise en situation professionnelle.

La progression pédagogique comprend :

- Des cours en face-à-face (2 à 3 jours consécutifs par mois).

- Des analyse de cas et des mises en situation (par jeux managériaux, postures théâtrales) : 1 jour

- Des classes virtuelles (accès à une plateforme collaborative – 2 h/mois sur 4 mois)

- Un accompagnement tutoral interne ou externe (3h/mois en moyenne, avec 1 phase inclusion de 2h, 1 phase action de 2x2h, 1 phase régulation de 2x2h, 1 phase déclusion de 1 fois 2h ).

En cas d’accompagnement tutoral interne, il est prévu de former les tuteurs d’entreprise.