Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

La certification est utilisée dans de multiples domaines. Elle s’adresse à des individus, du collaborateur au manager, dont le métier nécessite d’établir une relation de qualité avec le client, à quelque niveau que ce soit, dans quelque secteur que ce soit, en intégrant, dans la relation recherchée, une dimension d’excellence du service permettant d’aller au-delà de la simple satisfaction du client pour dépasser ses attentes et susciter sa fidélisation

• Intégrer les codes de la gestion de la relation client et les leviers d’action pour instaurer l’excellence du service au travers d’une relation individualisée et personnalisée avec le client

• Sensibiliser à la responsabilité individuelle et à la marge de manœuvre personnelle dans la réalisation d’un service d’excellence

• Tenir la promesse de la marque  et mettre en œuvre une stratégie propre à l’excellence du service pour aller au-delà de la simple satisfaction du client et initier le processus de fidélisation

Compétences attestées :

Tâche-clé 1: Repérer le positionnement de l’entreprise dans son environnement

Compétences liées :

• Situer l’environnement concurrentiel

• Identifier la promesse de la marque et son positionnement

• Analyser les attentes du client liées à la marque et à ses produits

Tâche-clé 2 : A partir de l’analyse menée, s’approprier les objectifs et identifier les leviers d’actions pour atteindre l’excellence du service dans la relation client

Compétences liées :

• S’approprier les objectifs à atteindre dans la mise en œuvre de l’expérience client de la marque

• Prendre en compte l’histoire de l’entreprise et ses spécificités pour préparer la réalisation du service

• Préparer la rencontre avec le client en utilisant l’information disponible dans l’entreprise ou bien en allant la rechercher

• Analyser et définir le profil du client et ses attentes personnelles

• Déterminer parmi les outils-signatures de service de l'entreprise ceux permettant de mieux incarner la marque auprès du client considéré

• Développer son empathie naturelle pour adapter son comportement et ses réponses aux besoins de chacun des clients

Tâché-clé 3 : En s’appuyant sur les objectifs et leviers identifiés, mettre œuvre une stratégie personnalisée d’excellence du service lors des étapes de la relation avec le client

Compétences liées :

• Etablir une relation personnalisée et individualisée avec le client pour initier une expérience de la marque fortement différenciante

• Adapter son comportement par l’écoute et l’empathie

• Adopter un comportement verbal et gestuel approprié afin de créer une dimension esthétique et sensorielle dans la relation de service

• Identifier les situations difficiles

• Transformer, le cas échéant, la disponibilité du client pour instaurer les conditions propices à la réalisation du service d’excellence

• Finaliser l’échange tout en suscitant une valeur ajoutée qui dépasse les attentes du client

• Fidéliser le client par l’excellence du service mis en œuvre

• Repérer les informations à transmettre afin d’assurer la continuité du processus de suivi et de fidélisation

Les compétences évaluées correspondent en totalité aux compétences constituant la certification.

Modalités d'évaluation :

• En présentiel, la formation est organisée sur 2 journées successives, soit 14 heures.

  Le déroulement de la formation a lieu en face à face avec le formateur de Luxury Attitude-Customer Experience.

  Elle est séquencée sous forme de blocs d'activités, illustrés par de nombreux cas pratiques et par les situations vécues par les participants dans leur pratique quotidienne.

  Elle est mise en pratique par des jeux de rôles et mises en situation fictives.

   

• En Formation en ligne à distance (formation répondant aux critères du  décret n° 20146935 du 20 aout 2014 relatif aux formations ouvertes ou à distance), accessible par le biais d’un lien internet et d’identifiants de connexion personnalisés. Ces identifiants de connexion permettent la création d’une plateforme personnalisée qui enregistre les données de progression au fur et à mesure et permettent à l’apprenant de se constituer un portfolio.

La formation est composée de 12 modules d’une durée identique ayant chacun un objectif  bien précis annoncé au début de la session. (correspondant à une ou plusieurs compétences visées, selon les blocs définis).

La durée en continu est de 14 heures.

Chaque module doit être complété en totalité avant de pouvoir accéder au suivant, l’évaluation finale n’est accessible qu’après avoir suivi tous les modules.

6 activités sont à réaliser successivement. Le temps nécessaire estimé pour la réalisation de chaque activité de l’épisode est indiqué au début de chacun de ceux-ci., mais dépend aussi du temps que chaque apprenant va passer sur chaque activité. Le temps passé pour chaque module est, au minimum, estimé à 1h10.

Activité 1 : Visionner le film présentant les mises en situation et cas concrets abordés dans le module, issus  de cas et d’interviews réels de professionnels reconnus dans leur secteur

Activité 2 : Réviser les compétences abordées dans le module précédant et s’approprier les notions clés développées dans le module en cours

Activité 3 : Comprendre les concepts et les compétences liées à la thématique du module:( Partie 1 des activités de mise en pratique) 

Activité 4 : Agir et mettre en œuvre les compétences de manière simulée par des mini mises en situation fictives (Partie 2 des activités de mise en pratique) 

Activité 5 : Etablir et s’engager au travers de plans d’actions personnalisés afin de mettre en œuvre, au quotidien, les compétences développées dans la pratique personnelle et professionnelle de l’apprenant.

Activité 6 : Répondre au questionnaire culture générale permettant d’enrichir ses connaissances dans le secteur du haut de gamme (facultatif)