Relation client et vente à distance

Objectifs et contexte de la certification :

• Obtenir des rendez-vous, conseiller et vendre par téléphone
• Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune
• Elaborer un guide d'entretien et de réponses aux objections
• Faire le closing d'un échange avec un client

Compétences attestées :

Maîtriser la Relation Client au Téléphone:
Adopter un comportement para-verbal et verbal adéquat, afin de pallier l’absence du visuel
Valoriser l’image de l’entreprise
Se présenter en inspirant confiance
Découvrir les besoins implicites de son client
Convaincre son client
Conclure sur une impression professionnelle, courtoise et valorisant le client
Prospecter et Vendre par Téléphone:
Reformuler, questionner, pratiquer l’écoute active et utiliser le silence
Préparer une communication téléphonique simple
Structurer l’entretien téléphonique
Contourner les objections
Préparer un appel de prospection
Structurer un entretien de prise de rendez-vous
Relancer un prospect
Négocier et Closer par Téléphone:
Préparer ses appels de négociation
Exploiter les spécificités de la communication par téléphone pour négocier
Obtenir l'attention du client et/ou du prospect
Argumenter
Négocier par téléphone
Closer pour gagner
Organiser le suivi de la vente par téléphone
Prévenir et Gérer les Litiges au Téléphone:
Prévenir, gérer puis résoudre les litiges clients
Formaliser, à la suite d'un litige ou d'une réclamation

Maîtriser la Relation Client au Téléphone
Adopter un comportement para-verbal et verbal adéquat, afin de pallier l’absence du visuel
Valoriser l’image de l’entreprise
Se présenter en inspirant confiance
Découvrir les besoins implicites de son client
Convaincre son client
Conclure sur une impression professionnelle, courtoise et valorisant le client

Prospecter et Vendre par Téléphone
Reformuler, questionner, pratiquer l’écoute active et utiliser le silence
Préparer une communication téléphonique simple
Structurer l’entretien téléphonique
Contourner les objections
Préparer un appel de prospection
Structurer un entretien de prise de rendez-vous
Relancer un prospect

Négocier et Closer par Téléphone
Préparer ses appels de négociation
Exploiter les spécificités de la communication par téléphone pour négocier
Obtenir l'attention du client et/ou du prospect
Argumenter
Négocier par téléphone
Closer pour gagner
Organiser le suivi de la vente par téléphone

Prévenir et Gérer les Litiges au Téléphone
Prévenir, gérer puis résoudre les litiges clients
Formaliser à la suite d'un litige ou d'une réclamation

Modalités d'évaluation :

• Formation présentielle de 7 jours (49 heures) en 3 modules de 2 jours, et 1 module d'1 jour, accompagnés de deux modules e-learning  "Préparer ses entretiens de prospection, de vente et de closing par téléphone" et "Mener ses entretiens de prospection et de vente par téléphone". L'ensemble est réparti sur 2 mois.
• Les deux premiers modules sont en cours de digitalisation :  les participants pourront donc choisir cette modalité (blended learning).