Relation client

Objectifs et contexte de la certification :

La certification concerne tout professionnel chargé d’entrer en relation et d’interagir avec un client. Les activités de ce professionnel peuvent concerner la vente de produits et/ou de services. Le terme client désigne les interlocuteurs de ce professionnel (clients, prospects, patients, usagers, prescripteurs, acheteurs, représentants…).

La certification « Relation client »  permet au professionnel certifié de se trouver en capacité d’évoluer avec aisance et impact dans ses interactions avec la clientèle.

Le candidat aura ainsi validé sa capacité à : 

1 – Maitriser la relation client au quotidien pour assurer sa satisfaction

2 – Communiquer en se montrant pédagogue

3 – S’adapter au client et à la situation

4 – Gérer avec agilité les situations délicates pour préserver la qualité de la relation client

5 – Générer le WOW effect pour atteindre l’excellence de service

Il s’agit d’un ensemble compétences génériques et transversales doublées de compétences spécifiques aux réalités professionnelles prévisibles auxquelles le candidat peut être confronté.

Compétences attestées :

1 – MAITRISER LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN POUR ASSURER SA SATISFACTION 

Initier la relation client

• Préparer la rencontre avec le client en utilisant l’information disponible dans l’entreprise ou bien en allant la rechercher
• Réussir sa première impression et installer la relation
• Etre accueillant et manifester de l’intérêt pour son client à tout moment
• Se positionner en ambassadeur de l’image de marque de l’entreprise (se présenter et présenter son entreprise, identifier la promesse de sa marque et son positionnement)
• Savoir créer avec le client un climat propice à l’échange en le mettant à l’aise
• Accompagner le client vers le bon interlocuteur quand on ne sait pas répondre à sa demande

Développer la relation client

• Savoir se synchroniser pour créer la relation, se désynchroniser pour prendre congé
• Développer des comportements relationnels d’excellence et intégrer les pratiques de relation client au quotidien (questionnement, écoute, attention…)
• Communiquer efficacement avec le client pour le renseigner
• Etre à l’écoute verbale et non verbale de son client
• S’assurer que l’ensemble des besoins et attentes du client ont été satisfaits

Entretenir la relation client

• Développer une relation de partenariat avec son client (interne ou final)
• Créer les conditions de l’échange avec ses partenaires dans un objectif d’efficacité collective au service du client.
• Valoriser ce que l’on fait et informer le client aux moments clés de son parcours
• S’assurer continuellement de la qualité de la prestation
• Rechercher, traiter et transmettre les informations nécessaires à la continuité du service
• Prendre des engagements à bon escient auprès des clients et les respecter

2 – COMMUNIQUER EN SE MONTRANT PEDAGOGUE

Se montrer pédagogue à l’écrit (mails, courriers, réseaux sociaux)

• Organiser l’information à communiquer pour en faciliter la compréhension à l’écrit
• Rendre l’information simple, explicite et accessible dans ses écrits (vocabulaire approprié, ponctuation, longueur des phrases…)

Se montrer pédagogue en face à face

• Rendre l’information simple, explicite et compréhensible à l’oral (vocabulaire approprié, débit de parole adapté, gestuelle précise…)
• Expliquer au client ce qui est fait pour lui, dans quel délai, et s’assurer qu’il a bien compris
• Vérifier la bonne compréhension du client par des techniques d’écoute, de questionnement et de reformulation

Se montrer pédagogue par téléphone

• Organiser l’information à communiquer pour en faciliter l’appropriation
• Rendre l’information simple, explicite et compréhensible par téléphone (vocabulaire, tonalité de la voix, articulation…)
• Expliquer au client ce qui est fait pour lui, dans quel délai, et s’assurer qu’il a bien compris par téléphone
• Guider le client, l’accompagner dans sa démarche par téléphone
• Vérifier la bonne compréhension du client par des techniques d’écoute, de questionnement et de reformulation par téléphone

3 – S’ADAPTER AU CLIENT ET A LA SITUATION

Analyser une situation relationnelle

• Faire preuve d’empathie : savoir se mettre à la place du client pour comprendre son ressenti et adapter sa communication
• Analyser et définir le profil du client
• Ecouter, questionner et reformuler pour bien comprendre les attentes et les besoins du client et s’assurer de les avoir bien compris
• Observer et prendre en compte les émotions et les modifications de comportement de son client
• Etre capable d’écouter sans juger ni interpréter

Ajuster son approche relationnelle

• Déterminer parmi les outils de service ceux permettant de mieux répondre aux attentes du client
• Répondre à la demande du client en apportant un conseil adéquat
• Prendre en compte le profil du client et s’adapter à son style relationnel pour améliorer la relation
• Se projeter et prévoir les réactions potentielles du client

4 – GÉRER AVEC AGILITÉ LES SITUATIONS DÉLICATES POUR PRÉSERVER LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT

Analyser une situation délicate

• Repérer/anticiper les signes d’insatisfaction d’un client à distance et en face à face
• Repérer chez soi ses pensées automatiques et croyances négatives et les maîtriser
• Faire preuve de distanciation professionnelle pour mieux servir le client
• Analyser une situation et réagir rapidement

Intervenir en situation délicate

• Maîtriser ses émotions en situation d’interaction délicate
• S’entraîner à gérer avec tact les situations délicates par l’approche « judo relationnel » en face à face et à distance
• Expliquer au client sa position tout en maintenant la relation
• Adopter une approche structurée (méthode DESC, RESPECT, OSER, judo verbal)

Utiliser les situations délicates comme des occasions de progrès

• Prendre du recul après chaque contact pour conserver sa disponibilité avec le prochain client
• Recevoir une critique de manière constructive
• Conserver une attitude positive et se montrer enthousiaste.
• S’attacher à atteindre un meilleur niveau, une meilleure qualité dans une logique d’amélioration continue

5 – GÉRER LE WOW EFFECT POUR ATTEINDRE L'EXCELLENCE DE SERVICE 

Anticiper les besoins et attentes

• Devancer les attentes du client et l’informer sans qu’il ait besoin de contacter ou de relancer lui-même
• Chercher à apporter des réponses qui dépassent l’ensemble des besoins et attentes client

Créer la surprise 

• Chercher à faire différemment et se réinventer avec les clients
• Rechercher systématiquement les solutions pour progresser par des leviers organisationnels et humains
• Suivre les règles et processus avec agilité pour satisfaire le client
• Proposer des solutions à sa hierarchie lorsqu’une situation va au-delà de sa marge de manœuvre
• Intégrer dans la relation une dimension esthétique et sensorielle

Personnaliser la relation

• Transformer une insatisfaction en satisfaction, et faire d'un client détracteur un promoteur
• Rechercher et adresser des réponses spécifiques au client
• Imaginer des solutions créatives pour satisfaire le client
• Choisir une stratégie personnalisée à chaque étape de la relation
• Apporter des réponses individualisées pour une expérience de marque différenciante 

Au regard des compétences constituant la certification, quels sont les éléments évalués ? (les compétences en totalité, certaines compétences ou parties de la compétence).

La compétence peut être entendue comme une capacité à agir en situation complexe, en mobilisant des ressources internes (des savoirs, des savoir-faire, des attitudes…) et des ressources externes (des réseaux,…) pour faire face à une situation.

La certification proposée s’appuie sur un référentiel de formation portant à la fois sur des compétences pouvant être évaluées de façon indépendante, selon des combinatoires de compétences ou des savoirs complexes reliés à une compétence plus étendue.

Les modules de formation réfèrent à une ou plusieurs compétences étendues. Chacun d’eux traitera de compétences plus spécifiques et pouvant être évaluées en tant que telles.

La certification permet aux individus de :

1 – Maitriser la relation client au quotidien pour assurer sa satisfaction

2 – Communiquer en se montrant pédagogue

3 – S’adapter au client et à la situation

4 – Gérer avec agilité les situations délicates pour préserver la qualité de la relation client

5 – Générer le WOW effect pour atteindre l’excellence de service

Cf. référentiel de compétences pour le détail des contenus.

Modalités d'évaluation :

Le parcours de formation certifiant est réalisé sous un format « blended learning » qui associe des modalités de formation et d’évaluation à la fois présentielles et distancielles. La durée et les modalités sont aménagées au cas par cas en fonction de la situation de l’apprenant (métier, niveau de pré-acquis dans le domaine relationnel) et de ses objectifs (certification complète ou partielle). Ainsi le nombre d’heures du parcours certifiant pourra varier. Une « certification partielle » c’est-à-dire sur une partie des 5 compétences cibles peut être réalisée en 4 heures minimum. Une certification complète c’est-à-dire sur l’intégralité des compétences cibles pourra être réalisée dans un parcours de 20 heures minimum.