Intégrer les différentes dimensions de la relation client dans la banque - Certificat Intégration Mobilité Bancaire 3

Objectifs et contexte de la certification :

Cette certification est spécifique au domaine professionnel de la Banque et transverse aux différentes familles de métiers :

• Force de vente : conseiller de clientèle, Chargé(e) d’accueil,
• Métiers des traitements : technicien des opérations bancaires,
• Fonctions support.

L’objectif de cette certification est de valider la capacité du collaborateur à gérer la relation client en y intégrant les nouvelles technologies, à mettre en œuvre une communication  et une posture commerciale adaptées à chaque situation et à chaque client, à devenir acteur de la relation client en fonction de la stratégie de la banque.

La profession bancaire, représentée par l’AFB, a exprimé son souhait de proposer aux collaborateurs entrant dans la banque ou en situation de mobilité bancaire, des certificats  prenant la suite  du BP Banque et leur permettant de mieux agir selon les enjeux de la relation client dans la banque  et faciliter leur intégration ou leur mobilité au sein de la banque. Cette volonté s’est exprimée au travers des instances formation de l’AFB, validée par la CPNE. Quatre certifications sont ainsi créées, dont les contenus ont été validés par la Commission Formation.

Compétences attestées :

Gérer la relation client dans un environnement digital :

• en intégrant  les nouvelles dimensions de la relation client dans sa pratique,
• en comprenant les nouveaux comportements du consommateur,
• en déclenchant l’adhésion au nouvel environnement omnicanal,
• en intégrant les évolutions mises en œuvre dans les réseaux bancaires pour répondre aux nouveaux comportements des clients,
• en pratiquant la relation commerciale en environnement numérique et omnicanal, 
• en actionnant  et en valorisant les possibilités offertes par l’espace phygital,
• en identifiant les risques et en appliquant les règles de conformité liées à l’utilisation du numérique et de l’omnicanal.

Mettre en œuvre une communication adaptée à chaque situation et aux différents comportements clients (internes externes) :

• en communiquant avec efficacité et professionnalisme,
• en prennant la parole, en produisant des écrits,
• en facilitant les échanges,
• en partageant l’information,
• en écoutant et en prennant en compte les autres avis,
• en s'adaptant aux différents comportements de communication client (interne / externe),
• en travaillant en mode collaboratif (réunion, échanges inter services…),
• en utilisant les outils appropriés.

Mettre en œuvre une posture pour optimiser son efficacité commerciale :

• en identifiant les opportunités commerciales, les objectifs et les motivations du client,
• en utilisant un questionnement adapté,
• en Identifiant les opportunités de rebond commercial,
• en reformulant pour s’assurer d’une bonne compréhension,
• en orientant le client vers l’interlocuteur adapté, en s’assurant de la prise en charge par celui-ci,
• en communiquant et en collaborant avec les autres acteurs (internes, externes),
• en recherchant la satisfaction des deux parties (conditions et contreparties),
• en recueillant l’adhésion des acteurs concernés.

Toutes les compétences sont évaluées :

• Gérer la relation client dans un environnement digital.
• Mettre en œuvre une communication adaptée à chaque situation et aux différents comportements clients (internes externes).
• Mettre en œuvre une posture commerciale.

Modalités d'évaluation :

La certification est accessible après une formation de 5 jours, soit 35 heures, en face à face pédagogique incluant des travaux collectifs et interactifs.

Une ligne conductrice : le client au centre de la relation.

En plaçant les collaborateurs en position de clients, ils s’approprient leurs attentes pour mieux y répondre.

Des simulations au plus proche de la réalité professionnelle permettent aux collaborateurs de s’exercer aux différents modes de communication et aux pratiques professionnelles.

Modalités : exposés, travaux en sous-groupes, restitutions orales, ressources multimédia.