Construire et manager une relation client différenciante

Objectifs et contexte de la certification :

La certification « Construire et manager une relation client différenciante » s’exerce de manière transversale dans les entreprises qui souhaitent développer les compétences managériales de leurs managers de proximité pour améliorer la qualité de leur relation client. Cette certification est utilisée dans les secteurs suivants : commerce (grande distribution, distribution spécialisée, commerce de détail), Hôtellerie-restauration, Services, Bâtiment.

La certification « Construire et manager une relation client différenciante » permet aux managers de valider les compétences nécessaires pour engager ses équipes à développer une relation client d’exception.

Cette certification garantit un niveau de compétences en matière de :

- développement de la culture client de son équipe,

- mise en œuvre de la « symétrie des attentions »,

- engagement des collaborateurs dans une promesse relationnelle client authentique.

Compétences attestées :

L’obtention de la certification professionnelle « Construire et manager une relation client différenciante » s’articule autour de l’acquisition de 4 compétences.

Compétence 1 :  Développer la culture de la relation client de son équipe

• Partager et inculquer à ses collaborateurs des valeurs qui permettent de développer des comportements de service au client.
• Apprendre à construire une animation et une gestion des activités centrées sur la relation et la satisfaction des clients.
• Organiser et développer l’écoute du client au sein de son équipe.
• Accompagner ses collaborateurs pour qu’ils apportent le bon niveau de réponse à une problématique client.

Compétence 2 :  Construire et mettre en œuvre une relation client performante

• Identifier avec son équipe, les attentes et les difficultés du client à chaque étape de son parcours d’achat pour améliorer la relation client.
• Formaliser avec son équipe une promesse relationnelle pour développer l’écoute, la reconnaissance et l’attention portées au client.
• Engager son équipe dans la personnalisation de la relation pour créer un lien émotionnel avec le client.

Compétence 3 :  Utiliser les réseaux sociaux comme médias relationnels pour créer une proximité avec ses clients

• Utiliser les règles de communication sur les réseaux sociaux.
• Interagir avec ses clients lorsqu’ils communiquent sur les réseaux sociaux.

Compétence 4 :  Favoriser et développer le niveau d’autonomie et de responsabilisation de ses collaborateurs pour améliorer la relation client

• Développer la satisfaction de ses collaborateurs en adoptant une posture managériale en cohérence avec la relation client.
• Responsabiliser et rendre autonome ses collaborateurs pour leur permettre de régler seul, un problème exprimé par le client.
• Créer les conditions pour que les collaborateurs développent une relation authentique avec leurs clients.
• Engager son équipe dans l’amélioration de l’expérience client.

Toutes les compétences sont évaluées.

Modalités d'évaluation :

Le parcours de formation est dispensé en apprentissage mixte, alternant des journées de formation en présentiel et activités à distance. Il se déroule sur une période de 12 mois maximum pour une durée allant de 30 heures à 80 heures de formation pour répondre aux besoins des apprenants :

• La validation des compétences ci-dessus durant laquelle le participant sera accompagné et évalué de l'acquisition du savoir à l'ancrage de ses savoir-faire dans sa mission.
• La validation d'un chantier d'application professionnel lors d'une soutenance orale démontrant la capacité du participant à structurer un projet, construire et mettre en place des plans d'actions.