De l'expérience à l'excellence client : Manager et accompagner son équipe

Objectifs et contexte de la certification :

Cette certification s'adresse à tous les métiers dont le management est le cœur de métier (tels que directeur, manager, responsable de mission, consultant senior en management, consultant en management, etc.) et les métiers ayant des fonctions de management à assurer (directeur de projet, directeur commercial, ingénieur commercial, risk manager, responsable ingénierie étude, responsable de domaine technique, Directeur conseil, consultant senior en Relations Publics, responsable de projets, etc.). Tous les secteurs d'activité sont concernés, du public comme du privé. 

Cette certification permet aux candidats de maitriser la relation client et former des managers performants. La certification vise les objectifs suivants :

• Accompagner son équipe sur la culture de service autour d’un projet commun.
• Appréhender les attentes des clients, les évolutions du marché en termes d’expérience client.
• Prendre du recul sur ses propres pratiques dans la relation client et managériale.
• Faciliter la prise d’initiative et l’autonomie des collaborateurs et adopter une posture de manager coach. 

Compétences attestées :

Cette certification vise l'acquisition des compétences suivantes :

• S’approprier les bases d’une communication efficace.
• Identifier ses propres comportements et leur impact dans une situation de service.
• Intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service.
• Analyser et identifier les origines des situations difficiles afin d’être proactif dans la relation.
• Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles grâce à des techniques de résolution de situations sensibles « gagnant – gagnant ».
• Analyser ses propres attitudes et émotions lors des gestions de situations difficiles.
• Réussir la phase d’accueil du client, le premier contact.
• Accompagner le client dans ses déplacements.
• Clôturer l’échange et susciter l’envie de revenir.
• S’approprier les principes du marketing de service.
• Intégrer les évolutions de la relation client dans ses pratiques et celles de son équipe.
• Analyser les indicateurs de mesure liés à la performance, la satisfaction client, la satisfaction collaborateurs.
• Optimiser et suivre le parcours client via les outils internes
• Adopter une posture de Manager coach.
• Accompagner son équipe vers un objectif commun dans la logique de la symétrie des attentions©.
• Définir des objectifs quantitatifs et qualificatifs avec son équipe.
• Instaurer un cadre de travail commun clair et partagé avec des objectifs.
• Privilégier la dynamique collective en s’appuyant sur les expertises individuelles.

Les compétences suivantes sont évaluées :

• S’approprier les bases d’une communication efficace.
• Identifier ses propres comportements et leur impact dans une situation de service.
• Intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service.
• Analyser et identifier les origines des situations difficiles afin d’être proactif dans la relation.
• Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles grâce à des techniques de résolution de situations sensibles « gagnant – gagnant ».
• Réussir la phase d’accueil du client, le premier contact.
• Accompagner le client dans ses déplacements.
• Clôturer l’échange et susciter l’envie de revenir.
• S’approprier les principes du marketing de service.
• Intégrer les évolutions de la relation client dans ses pratiques et celles de son équipe.
• Analyser les indicateurs de mesure liés à la performance, la satisfaction client, la satisfaction collaborateurs.
• Adopter une posture de Manager coach.
• Accompagner son équipe vers un objectif commun dans la logique de la symétrie des attentions©.
• Définir des objectifs quantitatifs et qualificatifs avec son équipe.

Modalités d'évaluation :

La formation menant à la certification s'étale sur 6 à 8 jours, soit une durée allant de 42h à 56h en fonction des prérequis du candidat. L'Académie du service s'adapte aux contraintes du secteur professionnel en proposant une formation blended-Learning. Les connaissances s'acquièrent en e-learning, via une plateforme d'apprentissage accessible 7j/7j. La mise en pratique se fait en présentiel. Les sessions de formation accueillent une dizaine de candidats.

Le programme se partage entre une formation digitale immersive comprenant trois modules courts (maximum 2h) et autonomes que l'apprenant suit à son propre rythme et une formation présentielle interactive avec des activités favorisant l'ancrage des nouvelles compétences en relation client, des outils pratiques préparant au transfert des compétences dans un contexte professionnel.

Les activités visées par la formation étant les suivantes :
Activité 1 : Gestion de la relation client
Activité 2 : Gestion des situations difficiles
Activité 3 : Analyse des codes relationnels dans le milieu professionnel
Activité 4 : Optimisation de la satisfaction client
Activité 5 : Animation d'équipe