Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

Les tensions et les conflits sont fréquents dans les entreprises et les organisations. Ils représentent un coût sur les plans économique et humain. Ils peuvent durer dans le temps, les protagonistes restant figés sur leurs comportements, opinions ou croyances plutôt que d’écouter les différents besoins en cause.

Le but de cette certification est de valider les compétences de personnes amenées à accompagner la régulation des tensions relationnelles, voire des conflits dans le cadre de leur activité professionnelle, en apportant leur écoute empathique et/ou en assurant une médiation​ faisant appel aux techniques de la Communication NonViolente. Les titulaires de ces compétences peuvent alors se positionner en facilitateurs du dialogue au sein de leur entreprise. Leur aptitude à favoriser la compréhension mutuelle via la CNV peut faire émerger, chez les personnes concernées, l’élan de trouver des solutions prenant en compte les besoins prioritaires de chacun.

Cette certification s’adresse aux encadrants-managers, DRH/RRH, consultants spécialisés dans les interactions sociales et relations humaines.

Compétences attestées :

Écouter avec empathie une personne en tension relationnelle avec une autre en prenant la mesure des émotions de son interlocuteur, en identifiant ses besoins non satisfaits, en conservant une posture neutre et en tenant compte, le cas échéant, de la situation de handicap de l’interlocuteur, afin de l’aider à retrouver de l’apaisement et une capacité à définir des actions pour répondre à ses besoins.

Poser le cadre de la médiation auprès des acteurs concernés en mettant en place et en présentant les conditions des échanges, le cas échéant en tenant compte de la situation de handicap, afin d’assurer la sécurité relationnelle durant la médiation.

Identifier les causes du conflit en posant des questions de clarification aux interlocuteurs sur les faits qui en sont à l’origine, en les distinguant des opinions et des interprétations, tout en tenant compte le cas échéant, de la situation de handicap, afin d’obtenir le consensus des personnes en médiation quant à l’origine et la portée du conflit.

Soutenir la compréhension mutuelle des personnes en médiation en utilisant alternativement la reformulation miroir, l’écoute empathique centrée sur les émotions et les besoins, la reconnaissance mutuelle des besoins et la reformulation synthèse  afin de favoriser les échanges et l’apaisement entre les personnes et ainsi l’avancement du processus de médiation.

Maintenir une attention centrée sur les personnes tout au long de la médiation en repérant, le cas échéant, sa perte de neutralité ou d’impartialité, en repérant, le cas échéant, une perte d’attention dans l’écoute et ce qui en a été la cause, en recentrant son attention à soi, en conservant et en reprenant, avec calme, le fil de la médiation, afin d’assurer la pleine écoute et la sécurité relationnelle des personnes présentes.

Accompagner les personnes en médiation dans la formulation d’actions concrètes pouvant faire évoluer la situation, en synthétisant les besoins identifiés, en s’assurant que les actions soient respectueuses des besoins de chacun, le cas échéant en tenant compte de la situation de handicap, afin de favoriser l’atténuation ou la sortie du conflit.

Modalités d'évaluation :

Mise en situation professionnelle simulant un entretien individuel suivi d’une médiation.

Le candidat propose son intervention et réalise une médiation entre ces deux personnes. A la demande du jury (en cas de perte de moyens, de neutralité ou d’impartialité), le candidat est invité à interrompre la médiation et à exposer à voix-haute son dialogue intérieur.  Le candidat exprime s’il est en mesure ou non de poursuivre la médiation.