L'essentiel
Certification
remplacée par
RNCP32340 - TP - Manager d'équipe relation client à distance
Nomenclature
du niveau de qualification
Niveau 5
Code(s) NSF
312t : Négociation et vente
Date d’échéance
de l’enregistrement
| Nom légal | Siret | Nom commercial | Site internet |
|---|---|---|---|
| Ministère du Travail - Délégation Générale à l'Emploi et à la Formation Professionnelle (DGEFP) | - | - | - |
Activités visées :
Le (la) superviseur(se) relation client à distance coordonne le travail d'une équipe de conseillers d'un centre de relation client à distance dans le respect de la réglementation sociale, de la politique de l'entreprise et des objectifs à atteindre. Il (elle) communique en permanence, oralement et par écrit avec l'équipe, les interlocuteurs internes et externes, en utilisant différents canaux.
Il (elle) veille constamment au bon fonctionnement de l'outil de gestion de la relation client multicanal, procède à des paramétrages optimaux en fonction de la mission ou campagne à assurer et prépare les nouvelles missions ou campagnes en relation client à distance. Il (elle) organise l'activité d'une équipe de conseillers client à distance et transmet les données administratives aux services compétents. Il (elle) est présent(e) auprès de l'équipe, l'informe régulièrement des enjeux des campagnes, transmet des consignes et veille en permanence au respect des normes de qualité par des moyens de supervision à sa disposition. Le (la) superviseur(se) relation client à distance participe éventuellement au recrutement de nouveaux collaborateurs, repère les besoins de formation et assure tout ou partie de la professionnalisation de l'équipe. Il (elle) se tient régulièrement informé(e) des évolutions technologiques et organisationnelles de son champ professionnel. Il (elle) est force de proposition auprès de son (sa) responsable. Par son action au quotidien il (elle) participe à la mise en œuvre de la RSE, en associant les aspects économiques, la responsabilité sociale et l'éco-responsabilité.
Le (la) superviseur(se) relation client à distance encadre une équipe de 10 à 12 conseillers et travaille sous la responsabilité d'un(e) chef de plateau ou d'un(e) directeur(trice) de CRC. Il (elle) suit les indicateurs de performance individuels et collectifs de l'équipe de conseillers et rend compte à son (sa) responsable des résultats et de tout événement impactant l'activité. Il (elle) communique oralement et par écrit avec des services internes et des interlocuteurs externes. Le (la) superviseur(se) est disponible pour ses interlocuteurs et réactif en cas d'ajustement nécessaire.
Le (la) superviseur(se) exerce l'emploi dans un espace ouvert (open space) en centre de relation client à distance intégré à l'entreprise ou chez un prestataire.
L'emploi s'exerce en général en travail posté et à temps plein. Les horaires peuvent être variables et s'effectuer la nuit, les week-ends et les jours fériés.
Le rythme de travail varie en fonction des flux d'appels.
La rémunération comprend un fixe avec éventuellement une partie variable.
Compétences attestées :
1. Gérer l'ensemble des moyens nécessaires aux activités d'une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance
Maîtriser les outils de gestion de la relation client.
Organiser l'activité de l'équipe de conseillers clientèle.
Préparer et mettre en place une nouvelle mission ou campagne.
2. Manager une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance
Participer au recrutement et à l'intégration de conseillers clientèle.
Assurer le management de proximité de l'équipe de conseillers clientèle.
Professionnaliser et faire monter en compétence l'équipe de conseillers clientèle.
Collecter et transmettre les informations administratives de l'équipe de conseillers clientèle.
3. Contribuer à l'amélioration des activités d'un centre de relation client à distance
Faire appliquer les réglementations et les normes qualité en relation client à distance.
Mettre en œuvre et analyser les tableaux de bord.
Rendre compte, être force de proposition auprès de la direction.
RNCP12505BC01 - Gérer l'ensemble des moyens nécessaires aux activités d'une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance
| Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
|---|---|
|
Maîtriser les outils de gestion de la relation client. Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par un jury au vu : a) D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s). b) D’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat. c) Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation. |
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RNCP12505BC02 - Manager une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance
| Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
|---|---|
|
Participer au recrutement et à l'intégration de conseillers clientèle. Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par un jury au vu : a) D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s). b) D’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat. c) Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation. |
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RNCP12505BC03 - Contribuer à l'amélioration des activités d'un centre de relation client à distance
| Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
|---|---|
|
Faire appliquer les réglementations et les normes qualité en relation client à distance. Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par un jury au vu : a) D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s). b) D’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat. c) Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation. |
- |
Description des modalités d'acquisition de la certification par capitalisation des blocs de compétences et/ou par correspondance :
Secteurs d’activités :
L'informatique ; la téléphonie ; les banques ; les assurances ; l'énergie ; les transports ; la santé ; les mutuelles ; le tourisme ; la vente à distance ; l'assistance et les administrations...
Type d'emplois accessibles :
Manager d'équipe de téléconseillers - Responsable d'équipe - Superviseur - Chef d'équipe - Animateur des ventes - Team Leader - Responsable commercial sédentaire.
Code(s) ROME :
Références juridiques des règlementations d’activité :
Néant.
Le cas échant, prérequis à l’entrée en formation :
A compléter (Reprise)
Le cas échant, prérequis à la validation de la certification :
Pré-requis disctincts pour les blocs de compétences :
Non
Validité des composantes acquises :
| Voie d’accès à la certification | Oui | Non | Composition des jurys |
|---|---|---|---|
| Après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant | X |
/ |
|
| En contrat d’apprentissage | X |
Le jury du titre est habilité par le représentant territorial compétent du ministère chargé de l'emploi. Il est composé de professionnels du métier concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education) |
|
| Après un parcours de formation continue | X |
Le jury du titre est habilité par le représentant territorial compétent du ministère chargé de l'emploi. Il est composé de professionnels du métier concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education) |
|
| En contrat de professionnalisation | X |
Le jury du titre est habilité par le représentant territorial compétent du ministère chargé de l'emploi. Il est composé de professionnels du métier concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education) |
|
| Par candidature individuelle | X |
/ |
|
| Par expérience | X |
Le jury du titre est habilité par le représentant territorial compétent du ministère chargé de l'emploi. Il est composé de professionnels du métier concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education) |
| Oui | Non | |
|---|---|---|
| Inscrite au cadre de la Nouvelle Calédonie | X | |
| Inscrite au cadre de la Polynésie française | X |
Aucune correspondance
Référence au(x) texte(s) règlementaire(s) instaurant la certification :
| Date du JO/BO | Référence au JO/BO |
|---|---|
| - |
Code de l'éducation, notamment les articles L. 335-5, L. 335-6 et R. 335-13, R. 338-1 et R. 338-2 et suivants. |
Référence des arrêtés et décisions publiés au Journal Officiel ou au Bulletin Officiel (enregistrement au RNCP, création diplôme, accréditation…) :
| Date du JO/BO | Référence au JO/BO |
|---|---|
| - |
Arrêté du 06/06/2011 paru au JO du 21/06/2011 - Arrêté du 21/12/2015 paru au JO du 23/01/2016 - Arrêté du 11/03/2016 prorogeant l'arrêté du 27/04/2007 modifié abrogeant l'arrêté du 21/12/2015 paru au JO du 23/01/2016 - Arrêté du 11/12/2018 paru au JO du 22/12/2018 |
Référence autres (passerelles...) :
| Date du JO/BO | Référence au JO/BO |
|---|---|
| - |
Décret n°2016-954 du 11 juillet 2016 relatif au titre professionnel délivré par le ministre chargé de l’emploi Arrêté du 22 décembre 2015 modifié relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi Arrêté du 21 juillet 2016 portant règlement général des sessions d’examen pour l’obtention du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi Arrêté du 21 juillet 2016 relatif aux modalités d'agrément des organismes visés à l'article R. 338-8 du code de l'éducation |
| - |
Equivalences définies par arrêté avec les certifications suivantes : |
Date du dernier Journal Officiel ou Bulletin Officiel :
22-12-2018
| Date d'échéance de l'enregistrement |
|---|
Statistiques :
Liste des organismes préparant à la certification :
Certification(s) antérieure(s) :
| Code de la fiche | Intitulé de la certification remplacée |
|---|---|
| RNCP5209 | TP - Superviseur(se) en relations clients à distance |
Nouvelle(s) Certification(s) :
| Code de la fiche | Intitulé de la certification remplacée |
|---|---|
| RNCP32340 | TP - Manager d'équipe relation client à distance |
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