TP - Superviseur(se) en relations clients à distance

Activités visées :

Le (la) superviseur(se) est l’encadrant de premier niveau d’une équipe de huit à douze téléconseillers(ères) exerçant sur un plateau d’appels. Son rôle est de piloter et de suivre au quotidien l’activité de son équipe et d’optimiser l’outil de gestion de la relation client afin de garantir l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs impartis, dans le respect des réglementations spécifiques. Pour coordonner les différents paramètres de production, il (elle) dispose d’un poste de travail équipé d’outils informatiques et téléphoniques de supervision. En cas de difficultés particulières, il (elle) peut intervenir directement auprès des clients pris en charge par les téléconseillers.
Le (la) superviseur(se) est également chargé(e) de la gestion, de l’animation et de la professionnalisation des membres de son équipe. Il (elle) contribue au recrutement, organise des actions ponctuelles de formation quand il (elle) le juge nécessaire et assure un management de proximité en fonction des délégations et usages en cours dans l’entreprise.
En collaboration avec la direction et le service qualité, le (la) superviseur(se) contribue aussi à l’optimisation du processus de travail de son équipe et du plateau d’appels. Il (elle) prépare l’intervention des téléconseillers lors d’une campagne nouvelle, analyse leur activité et propose des évolutions pour améliorer la production et la qualité du service rendu par son unité. Cette activité est mise en oeuvre à des moments clés tels que : retour d’audit qualité, changement d’activité, nouvelle campagne.
Son action s’inscrit dans le cadre des politiques et stratégies définies par la direction qui fixent les résultats à atteindre. Il (elle) rend compte au chef de plateau des événements et des résultats (quotidien, hebdomadaire, mensuel). Le (la) superviseur(se) peut faire appel aux différents services de l’entreprise (informatique, téléphonie, matériel, ressources humaines, etc.).
L’exercice de cet emploi requiert une grande capacité relationnelle ainsi qu’une bonne résistance physique et nerveuse dans un contexte où le rythme de travail est soutenu.
Les horaires de travail se situent dans des amplitudes larges (possibilité de travail les samedis et dimanches).

Compétences attestées :

1. Gérer l'ensemble des moyens nécessaires aux activités d'un plateau d'appels

 
Organiser, accompagner, contrôler et planifier l’activité de son équipe pour garantir l’atteinte des objectifs et améliorer la productivité.
Utiliser et piloter un outil de gestion de la relation client pour optimiser les résultats.
S’assurer de l’efficacité de l’ensemble des ressources et supports pour un usage optimal.
Faire appliquer à son équipe les caractéristiques liées au métier et à l’environnement pour garantir la prise en compte des réglementations spécifiques.

2. Manager les ressources humaines d'une équipe de téléconseillers (téléconseillères)

Participer au recrutement, gérer et optimiser les ressources humaines constitutives de son équipe.
Professionnaliser son équipe dans une démarche commerciale.
Assurer le management de proximité nécessaire au fonctionnement de son équipe.
Collecter et transmettre les informations administratives relatives au personnel encadré.
Animer des formations ponctuelles pour téléconseillers.

3. Améliorer la qualité de services et contribuer aux évolutions de l'ensemble des activités d'un centre de relations clients à distance

Participer à l’élaboration d’une campagne nouvelle.
Contribuer à la conception et mettre en oeuvre les outils nécessaires à l’analyse des activités et à l’amélioration de la qualité du service rendu.
Rendre compte, être force de proposition auprès de l’équipe de direction et assurer la veille et l’information sur l’environnement métier.