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Répertoire national des certifications professionnelles

Manager de la relation-client et du marketing

Active

N° de fiche
RNCP31991
Nomenclature du niveau de qualification : Niveau 7
Code(s) NSF :
  • 310 : Spécialités plurivalentes des échanges et de la gestion
Date d’échéance de l’enregistrement : 21-12-2023
Nom légal Nom commercial Site internet
ICD - Institut international du commerce et du développement - http://www.icd-ecoles.com
Activités visées :

Le Manager relation client et marketing élabore la stratégie marketing centrée client afin d’adapter l’offre produits et/ou services de l’entreprise aux nouvelles tendances de consommation du client animées par des usages numériques massifs dans le processus d’achat.
 Il assure les activités suivantes :
-Concevoir une stratégie marketing orientée client afin d’adapter l’entreprise aux revendications implicites et explicites du marché (évaluer les besoins des prospects/clients) dans l’objectif de conceptualiser les produits et/ou services à créer en lien avec la stratégie générale de l’organisation
-Déployer et conduire la stratégie marketing omnicanal centrée client adaptée aux nouveaux comportements et usages des clients et à l’évolution du marché afin de permettre à l’entreprise d’être présente tout au long du parcours d’achat, de mieux convertir et ainsi accroître le volume d’affaires et renforcer l’image de marque de l’organisation
-Optimiser la proximité et l’engagement du client à l’égard de la marque (stratégie de fidélisation) afin de rentabiliser les investissements (en acquisition/en conversion), consolider un avantage concurrentiel et assurer par conséquent un volume d’affaires régulier à moyen terme
-Piloter la relation client afin d’améliorer l’expérience client et accroître en conséquence la performance (développement de l’activité commerciale) de l’entreprise
-Promouvoir et animer un réseau de partenaires et de prestataires du marketing relationnel (clients) pour générer des opportunités d’affaires et renforcer l’efficacité collective
-Manager, animer et encadrer les équipes marketing/service clients (et commerciale selon la taille de l’entreprise) afin de stimuler l'engagement individuel et collectif, et assurer l’atteinte des objectifs de la direction/ du département/du service en matière de satisfaction et de fidélisation clients

 

Compétences attestées :

 Le titulaire est capable de:
-Conduire l’écoute client et veiller à ce que les besoins et attentes des clients soient pris en compte dans les processus de l’entreprise.
-Chercher à concilier les objectifs de l’entreprise et les attentes des clients. il fait le lien entre l’entreprise et le client.
-Diffuser la voix du client à travers l’organisation, dans tous les départements. Il oriente les décisions stratégiques et les processus opérationnels.
-Mettre en place, coordonner et contrôler des processus, outils et moyens pour développer la connaissance des clients de l'entreprise et améliorer leur satisfaction et donc leur fidélisation ; de façon à mesurer  la rentabilité a priori des démarches marketing envisagées.
-Contribuer au développement et à la promotion des offres de services.
-Assurer le suivi opérationnel des projets (on-line, offline et mobile), et adapter les offres clients en temps réel grâce à l’analyse des données « big data » en continu

Modalités d'évaluation :
N° et intitulé du bloc Liste de compétences Modalités d'évaluation
RNCP31991BC01

Promouvoir et animer un réseau de partenaires et de prestataires du marketing relationnel (clients)

Compétences évaluées
Dresser un panorama des acteurs influents dans l’univers de la marque afin d’orienter la stratégie de partenariat
Etablir une typologie de partenaires potentiels
Cibler, identifier et prospecter les partenaires potentiels
Négocier et signer des accords de partenariats (en français et/ou en anglais)
Mettre en place des accords et suivre leur évolution dans un Business Plan Partenaires
Mesurer les performances et la rentabilité de chaque accord de partenariat (ROI),et aviser selon les résultats obtenus au regard des résultats attendus
Construire un programme de fidélisation des partenaires
Réaliser un cahier des charges techniques
Retenir  les critères de sélection du prestataire (grille d’évaluation)
Rédiger et/ou vérifier la conformité d’un contrat de prestation de services
Mettre en place un dispositif relationnel
Appliquer des indicateurs de performance et d’activité
Identifier les signaux de dérive (ou de non‐conformité) et analyser les difficultés rencontrées,et ajuster si besoin
Résoudre les litiges éventuels
Modalités d’évaluation
Proposés par l’intervenant en temps limité
Exercices pratiques individuel et/ou en binôme
Cas pratiques en binôme et/ou en groupe
Jeux de rôle (individuel et/ou en groupe)

RNCP31991BC02

Manager,animer et encadrer les équipes marketing/service clients (et commerciale selon la taille de l’entreprise)

Compétences évaluées
Mettre en place les axes directeurs de l’organisation marketing/service clients (travaux Henry Mintzberg)A
Appliquer les méthodes et outils d’un management de proximité et collaboratif
Planifier les opérations de fidélisation et coordonner les différents programmes
Appliquer les outils de gestion de projets (Matrice RACI-Réalisateur-Autorité-Consulté-Informé,Matrice des responsabilités-Structure de découpage de projet(WBS‐GANTT) et la Structure organisationnelle du projet‐OBS)
Planifier et animer les réunions
Rédiger les scripts et les argumentaires clients pour les équipes de front office
Bâtir un planning et un budget d’une opération promotionnelle
Recueillir et analyser les besoins en formation des collaborateurs concernés(services marketing/clients)
Appliquer les dispositifs réglementaires en matière de formation
Assurer l’adéquation entre besoins de formation individuelle et nécessités internes du service/département
Déterminer un budget prévisionnel du projet global de formation
Elaborer une proposition de plan de formation
Valider la faisabilité et la pertinence du projet en termes de compétences «métier» recherchées et budgétaires auprès des directions marketing, générale et RH
Définir un contenu de formation à partir d’un programme de fidélité
Utiliser les outils de Business Intelligence (BI)
Evaluer et mesurer la performance des équipes (individuellement et collectivement)
Construire un outil opérationnel de diagnostic des pratiques de rémunération des équipes marketing/service clients
Identifier les axes d’évolution et d’amélioration
Conduire les négociations dans le respect des cadres sociaux et économiques
Définir une stratégie de compétences (évaluation des besoins)
Etablir le contrat de travail en lien avec les Ressources Humaines
Rédiger un plan d’intégration de futurs collaborateurs
Identifier les sources de conflit potentiel dans les relations de travail
Utiliser les outils de la médiation
Modalités d’évaluation
Proposés par l’intervenant en temps limité
Exercices pratiques individuel et/ou en binôme
Cas pratiques individuel et/ou en groupe
Jeux de rôle (individuel, binôme et/ou en groupe)

RNCP31991BC03

Déployer et conduire la stratégie marketing omnicanal centrée client

Compétences évaluées
Appliquer les méthodes et outils appropriés dans le cadre d'une stratégie omnicanal
Utiliser les outils du diagnostic stratégique
Réaliser le Business Model CANVAS
Arrêter le plan d’actions marketing et les objectifs marketing et commerciaux (en lien avec la direction commerciale) à atteindre pour chaque canal (Méthode SMART)
Formaliser les moyens et les actions concrètes à mettre en œuvre ainsi que les priorités (Méthode CQQCOQP-Combien?Qui?Quand?Comment?Où ?Quoi?Pourquoi?)
Piloter le Plan d’Action Marketing
Etablir une roadmap (feuille de route)
Identifier les opportunités de contact, d’innovation et les synergies tout au long du parcours d’achat(l’avant/le pendant/l’après)
Reconnaitre la cible client (prioritaire, secondaire, influenceur, ambassadeur…)
Déterminer le business plan associé à la stratégie omnicanal
Choisir, calculer et interpréter les indicateurs de performance pérennes afin d'analyser l’évolution et d’ajuster les stratégies marketing omnicanal
Modalités d’évaluation
A l’initiative et sous la supervision de l’intervenant en temps limité
Dossier pratique en groupe. Livrable présenté à l'oral devant un jury de professionnels d’une durée de 30 minutes

RNCP31991BC04

Concevoir une stratégie marketing orientée client

Compétences évaluées
Mobiliser les techniques et outils de diagnostic stratégique selon les contextes et problématiques identifiées (PESTEL, Chaine de valeur, Matrice de Porter, SWOT, Théorie des jeux….)
Elaborer une matrice de segmentation produits et/ou services centrée client
Choisir la typologie (démarche méthodique) des études de marché la plus appropriée selon les informations à recueillir
Conduire le processus de réalisation de l’étude de marché
Elaborer une stratégie de positionnement marketing client
Formaliser les finalités, les domaines d’intervention privilégiés de la veille marketing client et concurrentielle
Définir les cibles informationnelles correspondant à ces finalités
Etablir un diagnostic interne de l’entreprise
Organiser la stratégie de veille
Déployer la méthode SMART pour chacun des objectifs fixés
Construire un plan d’actions marketing client profitable
Elaborer une matrice d’affectation de ressources et estimer l’enveloppe  budgétaire correspondante
Effectuer un diagnostic des contraintes et des différents risques encourus par l’entreprise liés à la rentabilité de l’innovation client
Définir les pays à conquérir
Déterminer les objectifs marketing stratégiques clients à réaliser
Adapter l’offre et le marketing client
Mettre en place une organisation marketing client adaptée (en français et/ou en anglais)
Modalités d’évaluation
A l’initiative et sous la supervision de l’intervenant en temps limité
Dossier pratique en groupe. Livrable présenté à l'oral devant un jury de professionnels d’une durée
de 30 minutes
Proposé par la Direction des études en temps limité
Jeu d’entreprise : Simulation de gestion d’entreprise d’une durée de 3 jours

RNCP31991BC05

Piloter la relation-client

Compétences évaluées
Concevoir des dispositifs de collecte d’informations sur le cycle de vie du client dans un contexte omnicanal
Construire une base de données des attentes et besoins des clients et proposer un plan d’action à la direction marketing
Développer et superviser les études et traitements de la base de données client (segmentations, scores...)
Analyser les résultats des campagnes de fidélisation et faire remonter les informations auprès des directions concernées
Gérer les campagnes de recrutement et de fidélisation des clients,étudier les résultats et faire remonter les informations en interne
Assurer le reporting des indicateurs clés de performance (KPI) de fidélisation et suivre l’activité des comptes clients
Veiller à la rentabilité des programmes, des campagnes et des investissements engagés
Appliquer les indicateurs de performance des campagnes marketing et commerciales
Sélectionner les moyens à mettre en œuvre en fonction de l’impact attendu (selon la prévision du ROI)
Proposer à la direction marketing et/ou direction générale une stratégie de sauvegarde la e-réputation
Modalités d’évaluation
A l’initiative et sous la supervision de l’intervenant en temps limité
Dossier pratique en groupe

RNCP31991BC06

Optimiser la proximité et l’engagement du client à l’égard de la marque (stratégie de fidélisation)

Compétences évaluées
Utiliser les outils et méthodes de management associés (l’empowerment ou pouvoir d’agir)
Déployer un projet CRM (Customer Relationship Management)Présenter une méthode de qualification de profil Client(définir des personas)
Etablir une matrice des facteurs clés pouvant modifier le processus d’adoption
Réaliser un diagnostic qualité
Arrêter les objectifs et les moyens associés (techniques, financiers et humains)
Conduire une enquête de satisfaction de la clientèle
Engager un processus de certification ISO 9001M
Mettre en œuvre des actions stratégiques sur les réseaux sociaux
Identifier et mettre en place des indicateurs clés de performance au sein de l’écosystème et analyser la performance de la stratégie
Proposer à la direction marketing (et/ou direction générale) un plan de "continuité" de la relation client
Evaluer les moyens à mettre en œuvre et l’enveloppe budgétaire
Mettre en place des outils de supervision du traitement des commandes des clients, qu’il s’agisse du respect des tarifs,des délais,de la qualité du service
Contrôler  le système de facturation et le service clientèle, ainsi que les équipes associées
Réaliser ou faire réaliser les tableaux de bord et les analyses nécessaires au suivi des ventes (évaluer la situation et prendre les décisions nécessaires)
Modalités d’évaluation
Proposés par l’intervenant en temps limité
Exercices pratiques individuel et/ou groupe
Cas pratiques en binôme et/ou en groupe
Sous la supervision de l’intervenant en temps limité–Choix de l’entreprise à l’initiative du binôme
Cas pratique en binôme

Description des modalités d'acquisition de la certification par capitalisation des blocs de compétences et/ou par équivalence :
Secteurs d’activités :

Le Manager relation client et marketing exerce son activité professionnelle dans:
Quasiment tous les secteurs d’activité concernés par le marketing relationnel (commerce, industrie, services…)
Les entreprises de e-commerce, de vente à distance
Les entreprises ayant de grands comptes professionnels
Les agences de marketing (communication, web, interactives

Type d'emplois accessibles :

Responsable de la gestion de la relation client
Manager de projet relation client/CRM
Manager/ Développeur de la relation client
Manager marketing client
Digital manager
Manager marketing CRM
Directeur clientèle/de la relation client
Directeur marketing client
Consultant marketing client/de la relation client/CRM

Code(s) ROME :
  • M1703 - Management et gestion de produit
  • M1704 - Management relation clientèle
  • M1705 - Marketing
  • M1702 - Analyse de tendance
Références juridiques des règlementations d’activité :

Le Manager relation client et marketing doit être en mesure d’appliquer une réglementation précise dans les domaines commercial et marketing et notamment les réglementations suivantes:
Loi relative à la protection des données personnelles (RGPD) à compter du 25 mai 2018
Propriété intellectuelle (droit d’auteur, marque)
Pratiques marketing et commerciales
Droit des affaires et commercial

Le cas échéant, prérequis à la validation des compétences :


Validité des composantes acquises :
Voie d’accès à la certification Oui Non Composition des jurys
Après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant X

Qualité du (de la) président(e) du jury : Le président du jury est un représentant du monde professionnel, Chef/Dirigeant d’entreprise
Mode de désignation : Désigné par le Directeur de l’ICD
Nombre de personnes composant le jury : Le Jury est composé de 5 personnes
Pourcentage de membres extérieurs à l’autorité délivrant la certification : 80% (4/5)

Après un parcours de formation continue X

Idem

En contrat de professionnalisation X

Idem

Par candidature individuelle X

Idem

Par expérience X

Le jury VAE est composé de 6 personnes : Le Président du jury national d’attribution du titre, deux  représentants de syndicats salariés et patronaux, deux professionnels du métier visé par la certification, le Directeur de l’ICD ou son représentant.

En contrat d’apprentissage X

Idem

Oui Non
Inscrite au cadre de la Nouvelle Calédonie X
Inscrite au cadre de la Polynésie française X
Lien avec d’autres certifications professionnelles, certifications ou habilitations : Non

Référence au(x) texte(s) règlementaire(s) instaurant la certification :

Date du JO / BO Référence au JO / BO

Référence des arrêtés et décisions publiés au Journal Officiel ou au Bulletin Officiel (enregistrement au RNCP, création diplôme, accréditation…) :

Date du JO / BO Référence au JO / BO
-

Arrêté du 17 décembre 2018 publié au Journal Officiel du 21 décembre 2018 portant enregistrement au répertoire national des certifications professionnelles. Enregistrement pour cinq ans, au niveau I, avec effet au 1er novembre 2015, jusqu'au 21 décembre 2023.

Référence autres (passerelles...) :

Date du JO / BO Référence au JO / BO
Date du premier Journal Officiel ou Bulletin Officiel : 21-12-2018
Statistiques :
Lien internet vers le descriptif de la certification :

Organisme(s) préparant à la certification :
Nom légal Rôle
INST FORMATION ALTERN COMMERCES METIER Habilitation pour former et organiser l’évaluation
Fiche au format antérieur au 01/01/2019
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