Responsable Technico-Commercial

Objectifs et contexte de la certification :

• L’année de la première délivrance de la certification est novembre 1988, son homologation date du 24 février 1995 sous l’intitulé « Titre de l’ALPF - IDRAC Lyon en marketing, gestion et négociation industrielle ».  Elle est inscrite pour la première fois au RNCP le 22 février 2004 sous l’intitulé « Responsable en mercatique et négociation industrielle ».  Depuis son origine, l’ALPF (Association Lyonnaise pour la Formation) en 1984, devenue AIPF depuis 2013, a toujours placé la proximité avec le monde professionnel, l’approche compétences « métier » et l’innovation pédagogique au cœur de son action. En 1985/1986, sous l’impulsion d’entreprises partenaires (Schneider Electric, Onet, Somfy, To-tal, Fiducial Bureautique, Emile Maurin, Suez, Vivendi Environnement et plus particulièrement Alcatel et France Telecom) et de son comité de perfectionnement composé de chefs d’entreprise et de cadres dirigeants, l’ALPF décide de créer une formation spécialisée BtoB destinée à des titulaires de diplômes Bac+2 (BTS ou DUT – techniques, technologiques ou scientifiques). L’objectif de cette formation est  de former de futurs responsables dotés d’une double compétence technique et commerciale dans une Région (Rhône Alpes) caractérisée par la présence de nombreuses entreprises industrielles. Ces dernières,  « cruellement » confrontées à un manque de profils susceptibles d’accompagner leur développement commercial en environne-ment industriel et disposant de compétences en gestion d’activités, ont conduit à la création de cette certification.
• Les métiers technico-commerciaux sont très variés et présents dans de nombreux secteurs. Ils sont confrontés à deux enjeux communs : aller vers le client et accompagner l’innovation. -L’enjeu technologique s’exerce dans un contexte très concurrentiel où l’innovation est constante. Le Responsable technico-commercial d’affaires doit être sensibilisé à la tech-nologie, réaliser une veille permanente et disposer d’une culture générale adaptée. Sa capacité à dialoguer avec des experts techniques est donc importante. Dans ce contexte, le niveau de formation initiale exigé (principalement technique) s’élève régulièrement. De même, le métier de product manager (ou chef de produit technique) se développe dans tous les secteurs qui combinent innovation technologique et exigences marketing (par exemple les télécommunications). -Faire du client un partenaire. Le Responsable technico-commercial a pour mission « l’éducation » et la fidélisation des clients de leur entreprise que ceux-ci se trouvent en France ou à l’international. Cette capacité à comprendre le client, à anticiper ses besoins et à les traduire sur le plan technique se base de plus en plus sur l’étude des comportements et le pilotage des outils de communication. Cela se traduit par la mise en place de projets de « place de marché » (dans l’industrie), de vente à distance (par exemple dans les fournitures industrielles) et de CRM (dans le secteur de l’Internet). Le développement du marketing client explique l’émergence des métiers de consultant e-CRM et de responsable des relations clients, et leur généralisation à de nouveaux secteurs d’activité (grande consommation, industrie, etc.)  Aussi, l’exigence exprimée par les entreprises en matière de référentiel de compétences professionnelles eu égard aux évolutions récentes du périmètre d’activités du « Responsable technico-commercial » plaide à une intégration substantielle dans l’exercice du métier visé des éléments suivants : - l’optimisation de la relation client  -l’intelligence des données (big data)  - la négociation des projets - l’élargissement des outils de gestion des activités commerciales - le conseil à la clientèle…

Activités visées :

Le Responsable Technico-commercial assure principalement les activités suivantes :  

• 1. Gestion et exploitation de l’information technique et commerciale 
•  2. Conception et élaboration des solutions techniques et financières 
• 3. Négociation et vente des projets d’affaires (solutions technico-commerciales B to B)   
• 4. Déploiement d'une stratégie de développement commercial, de gestion et de fidélisation de la relation client 
• 5. Gestion et coordination de l’activité technico-commerciale du (ou des) secteur(s) géographiques(s) déterminé(s) 

Compétences attestées :

1.1 Repérer et traiter les informations sur les évolutions technologiques sur les produits et/ou services (normes, brevets, innovation) et leur impact sur le marché.

1.2 Produire, mettre en forme et diffuser des informations techniques et commerciales exploitables à partir des observations faites sur le terrain 

1.3 Évaluer l’efficacité du système d’information en termes de satis-faction clientèle, de productivité commerciale, de réactivité technique et commerciale 

1.4. Identifier les facteurs organisationnels stimulants / bloquants à l’établissement d’une interface entre les différents départements/services.

2.1 Utiliser les outils et méthodes de la veille technologique et scientifique.

2.2 Évaluer la méthodologie et les techniques rédactionnelles d’un cahier des charges technique et fonctionnel.

2.3 Définir les différents types de contraintes susceptibles d’influer sur les solutions techniques.

2.4 Assurer la communication technique des solutions.

2.5 Déterminer les composantes du coût d’une solution technique. Réaliser un devis.

2.6 Réaliser le plan de financement de la solution technique.

2.7 Établir des tableaux bords spécifiques propre au déploiement du projet.

3.1 Identifier les variables d’environnement du client : - rechercher des informations tech-niques, financières et commerciales relatives au marché.

3.2 Gérer la relation interpersonnelle. Cerner la problématique du client et identifier ses attentes Repérer les motivations et les freins du client. Aider le client à formaliser ses attentes.

3.3 Identifier les différentes alternatives. Présenter les caractéristiques techniques et commerciales d’une solution. Argumenter sur la solution choisie intégrant les objections. Formaliser la solution complète retenue (devis, bon de commande, contrat, etc.).

3.4 Mettre en œuvre la solution contractuelle dans ses différentes dimensions (approvisionnement, transport, installation, essais, réglages, formation des utilisateurs, prévention des risques professionnels, règlement, etc.).

3.5 Fixer des objectifs techniques et commerciaux adaptés à la situation  Produire ou regrouper des supports techniques et commerciaux Élaborer une démarche de négociation personnalisée.

3.6 Choisir le mode de négociation  - négociation intégrative (ou coopérative) - négociation distributive (ou conflictuelle) Identifier les stratégies des concurrents : indices, signaux faibles.

3.7 Bâtir la matrice des arguments et des conditions (la MAC - outil clé pour préparer la négociation de l'offre) dans un environnement interculturel. 

4.1 Définir les objectifs poursuivis (méthode SMART) Concevoir des dispositifs de collecte d’informations sur le cycle de vie du client selon le contexte B2B ou B2C 

4.2 Identifier les contraintes et les opportunités de développement du marché  Déterminer les cibles et qualifier les prospects (segmentation du marché). Élaborer, budgéter et mettre en œuvre des plans de prospection Suivre et mesurer les actions de prospection. 

4.3 Soumettre une méthode de qualification de profil Client (définir des personas) Identifier les clients promoteurs de la marque avec les outils de calcul du NPS (Net Promoter Score) Réaliser une matrice des facteurs clés pouvant modifier le processus d’adoption.

4.4 Déployer le modèle des « 8c » (Srinivasan) Implanter une relation de confiance avec les clients (personnaliser les modes de contact, tester de nouveaux produits et/ou services, recommander les produits et/ou services de la marque à l’entourage du client…Répondre de manière continue aux attentes techniques, commerciales et financières des clients. Contrôler et améliorer la satisfaction globale des clients.

4.5 Mettre en place des outils de contrôle du traitement des commandes des clients, qu’il s’agisse du respect des tarifs, des délais, de la qualité du service…).

4.6 Évaluer la méthodologie et les techniques rédactionnelles d’un cahier des charges technique et fonctionnel. les attentes du client (veille commerciale orientée client). Reconnaître le potentiel de développement technique, commercial et financier des clients. Construire et mettre en œuvre des plans d’action individualisés.

4.7 Appliquer un processus de gestion d’opportunités et d’affaires (Agile Opportunité Management –A.O.M‐ Process). Évaluer la pertinence de répondre à un appel d’offre.

5.1 Gérer et négocier des achats dans le cadre d’une affaire. S’assurer de la disponibilité de l’offre Contribuer à la gestion des stocks et des approvisionnements dans le cadre d’une politique définie

5.2 Se situer dans une équipe, un réseau, une organisation. Repérer les statuts, rôles et missions des intervenants dans le processus commercial. Identifier les processus de prise de décision. Définir un profil de poste et participer au processus de recrutement. 

5.3 Concevoir des outils de mesure de la performance (indicateurs de l’activité commerciale et de ses coûts) Mettre en place et contrôler des procédures de recueil de l’information nécessaire à l’alimentation de tableaux de bord. 

5.4 Initier des projets technico-commerciaux S’approprier les enjeux de la poli-tique commerciale  Identifier les priorités d’action. Mettre en œuvre des projets technico-commerciaux. 

5.5 En lien avec les directions commerciale, marketing, techniques ou direction générale : Proposer des évolutions de l’offre de produits et de services. 

Modalités d'évaluation :

• 1.1 à 1.7 Établir des tableaux bords spécifiques propre au déploiement du projet.e l’intervenant L’organisation est de toutes tailles et de tous secteurs d'activité. Travail effectué en temps limité.  Le suivi de chaque dossier est assuré par un « tuteur ». Livrable non soutenu.
• 2.1 à 2.7 Dossier pratique d'élaboration de solution technico-commerciale en groupe de 2/3 personnes sous la supervision de l'intervenant. Le choix de l'entreprise est à l'initiative de l'intervenant. Livrable présenté à l'oral devant un jury de 2 personnes 
• 3.1 à 3.4 Dossier pratique individuel proposé par l’intervenant. PME/ETI/GE du secteur industriel Travail effectué en temps limité. Soutenu oralement devant un jury de 2 personnes  
•  3.5 à 3.7 Cas pratique individuel proposé par l’intervenant en temps limité concernant une PME/ETI/GE du secteur industriel  Jeux de rôle (individuel et/ou en groupe) pro-posés par l’intervenant en temps limité  Simulations Présentation d’une solution sous ses différents aspects tech-niques Argumentation et ajustement de la solution préconisée.
• 4.1 à 4.7 Dossier pratique de déploiement d'une stratégie de développement commercial en groupe de 3/4 personnes. Le choix de l'entreprise est à l'initiative du groupe. Entreprise de toute taille et de tous secteurs sous la supervision d'un intervenant. Travail effectué en temps limité. 
• 5.1 Cas pratique d’animation et de pilotage de l’activité technico-commerciale en binôme proposé par l’intervenant. PME/ETI/GE du secteur industriel Travail effectué en temps limité.   Jeu de rôle (individuel et/ou en groupe) proposé par l’intervenant en temps limité 
• 5.2  Exercice pratique individuel proposé par l’intervenant en temps limité et jeu de rôle (individuel et/ou en   groupe) proposé par l’intervenant en temps limité. SimulationsEncadrement et animation de réunions  d’équipe Entretiens professionnels avec les collaborateurs Séances de formation et de  stimulation d’équipe Conduite d’entretiens de recrutement     
• 5.3 Cas pratique individuel d’évaluation de la performance commerciale, proposé par l’intervenant. PME/ETI/GE du secteur industriel Travail effectué en temps limité.
• 5.4   Cas pratique de conduite de projet, en groupe de 2/3 personnes proposé par l’intervenant. PME/ETI/GE du secteur industriel Travail effectué en temps limité.
• 5.5   Cas pratique individuel d’optimisation de la politique commerciale proposé par l’intervenant. PME/ETI/GE du secteur industriel Travail effectué en temps limité.