Assistant services et relations client en grand hôtel international

Objectifs et contexte de la certification :

Le marché de l’hôtellerie de luxe se répartit entre les hôtels indépendants et les chaînes hôtelières. Ces dernières lancent de nouvelles marques Haut de gamme mais à tarif « plus réduit » pour satisfaire une nouvelle clientèle.  Maintenir une catégorie 5 étoiles tout en proposant des tarifs moindres nécessitent une nouvelle organisation et de nouveaux modes de gestion dans ces établissements.

Un des services les plus touchés par cette réorganisation est le Hall : le besoin d’un personnel plus polyvalent en termes de services rendus tout en restant dans les normes du luxe se fait sentir de plus en plus. Parallèlement les hôtels indépendant, bien que restant positionnés sur le créneau très haut de gamme sont amenés à réaliser des économies d’échelle. Auparavant, les métiers du Hall étaient très spécialisés et chacun assumait ses missions sans déborder sur celles des autres : voiturier, bagagiste, chasseur, tournant de hall, groom, welcomer, réceptionniste et night audit étaient des postes bien définis incombant à des salariés distincts. Aujourd’hui, le besoin d'un personnel plus polyvalent centré sur la relation clients et le service se fait sentir, de ce fait l'Assistant(e) Services et Relations Client en grand hôtel international est amené à assumer l’ensemble des missions avec généralement 40% du temps à la réception et 60% sur les autres missions liées au Tournant de Hall (voiturier, chasseur, bagagiste…).

Activités visées :

Préparation de l’arrivée et gestion de l'accueil du client

Organisation des services de Hall et de la relation client pendant le séjour

Préparation et gestion du départ du client

Compétences attestées :

Préparer l’arrivée du client 

Gérer l’accueil physique du client à l'extérieur 

Gérer le véhicule  

Gérer les bagages   

Gérer le check-in 

Accompagner le client en chambre, faire la visite et la description de l’hôtel et de ses Services

Promouvoir l’offre interne de l’hôtel et interagir avec les services internes pour la satisfaction du client et assurer la satisfaction client   

Gérer la relation client en répondant aux demandes clients et en l’orientant vers le service adéquat         

Gérer le planning de réservation des chambres et renseigner les clients sur les conditions de séjour, formalités, prix et capacité d’accueil d’un établissement touristique selon lé charte de qualité et la politique commerciale de l’hôtel 

Veiller et superviser l’entretien du Hall et du parking, ainsi qu’au bon fonctionnement du matériel (chariots, ascenseurs,…) et contribuer à la sécurité des biens et des personnes   

Gestion des comptes clients et de la facturation

 Gérer la sortie des bagages

Acheminer la voiture 

Procéder à l’encaissement des frais de séjours et services annexes et prendre congé 

Fidéliser le client

Modalités d'évaluation :

Mise en situation professionnelle et réelle d'accueil, d'enregistrement et de prise en charge de clients fictifs - Cas pratiques de réservation, de check in de check out de facturation - Cas pratique d'utilisation de l'outil informatique - Rapport de stage et soutenance devant un jury professionnel - Evaluation de l'activité du stagiaire par le mettre de stage.