Responsable marketing commerce et expérience client

Le centre de gravité de la fonction marketing s’est déplacé du produit vers le client; de ce fait, les domaines d’application du marketing opérationnel se complexifient et se multiplient dans l’ensemble des secteurs d’activité, tant au niveau national qu’international. On parle aujourd’hui de parcours clients, de consomm’acteurs, etc. Les compétences en vente et marketing fusionnement pour développer le multi canal et la réactivité par rapport à l’évolution des besoins des clients. Ces tendances se renforcent avec l’émergence des stratégies digitales et de l’expérience client au cœur du dispositif.   

Aux outils traditionnels d’étude et de définition des 4 P (produit, prix, place, promotion) ou mix produit, viennent s’ajouter des outils de conquête, de traitement, d’analyse et de renouvellement de l’information client. En pleine transformation digitale, les entreprises doivent recruter des "talents numériques" dépassant la stricte fonction marketing. Le modèle économique s’hybride entre achat sur le net et lieux d’expérience utilisateur. Les entreprises, notamment dans le secteur de la grande distribution ont besoin d’ « accompagnateurs / commerciaux / conseillers / expérimentateurs / psychologue du besoin ».Il leur faut donc recruter des personnes qui au-delà des « hard skill », ont développer des « soft skill » car l’humain fait la différence dans la relation à l’autre.  

La certification doit préparer les candidats à faire face aux enjeux de la data.  

 Activité 1. Réalisation des études de marché

Activité 2 . Contribution à la définition de la stratégie marketing et commerciale

Activité 3. Pilotage du plan d’action marketing et commercial

Activité 4. Management et développement d'une équipe commerciale/marketing opérationnelle       

C1 : Organiser une méthode de recueil d’information pour caractériser son environnement en analysant le marché, le secteur d’activité, les contraintes et les tendances   

C2 : Qualifier les acteurs pour valoriser l’offre face à la demande en mobilisant les parties prenantes (partenaires directs et indirects, concurrents, clients, distributeurs, etc.) avec le marché   

C3 : Exploiter les données clients pour caractériser les processus de décision du consommateur en utilisant les données issues de l’expérience client (interne : réclamations, incidents, études des réseaux sociaux, site, avis… / externe : sur le point de vente ou à travers le web / Passif, études et panels…   

C4 : Catégoriser la clientèle pour adapter l’offre en modélisant un parcours client spécifique   

C5 : Définir les nouveaux domaines d’activités stratégiques pour positionner l’offre/produits en fonction des cibles visées    

C6 : Positionner l’offre pour optimiser le déclenchement du processus d’achat des cibles en mettant en avant des stratégies de différenciation (expérience d’usage, de partage, de relation humaine et digitale)   

C7 : Déterminer des objectifs opérationnels pour décliner un plan d’action   

C8 : Concevoir un plan marketing opérationnel pour assurer la cohérence de la communication et des opérations commerciales en développant les actions on line et off line   

C9 : Etablir le périmètre des actions pour satisfaire aux objectifs commerciaux   

C10 : Réaliser un budget prévisionnel d’action pour adapter ses opérations à ses capacités budgétaires   

C11 : Programmer des actions marketing et commerciales pour affecter les ressources en fonction du résultat recherché   

C12 : Sélectionner les indicateurs et tableaux de bord pour satisfaire aux exigences du système de reporting   

C13 : Déterminer le Retour sur investissement du Plan d’action marketing et commercial pour mesurer les écarts entre le prévisionnel et le réalisé   

C14 : Présenter les conclusions des actions commerciales et marketing réalisées pour orienter les décisions de la direction   

C15 : Préconiser les actions correctrices pour optimiser les résultats des opérations commerciale et marketing   

C16 : Utiliser les outils de planification afin de coordonner les activités de chaque membre de l’équipe en prenant en compte les profils des collaborateurs et en mesurant les plans de charges opérationnels    

C17 : Participer à l'intégration des collaborateurs et assurer la mise en œuvre des actions de formation afin de garantir l'efficacité opérationnelle en transmettant les gestes métiers et les fondamentaux de l’entreprise   

C18 : Définir et adapter le mode de communication managériale afin de favoriser l'engagement des collaborateurs et mobiliser les équipes en actionnant les leviers de motivation    

C19 : Animer une équipe en organisant des réunions, en assurant des points coordination et en gérant les interactions afin d'optimiser la gestion de projet   

C20 : Elaborer des outils de reporting afin de mesurer et analyser les résultats individuels et collectifs et activer les bons leviers d'action   

C21 : Optimiser la qualité des relations internes afin de favoriser la cohésion et d'impulser une dynamique d'équipe en s'exprimant professionnellement dans le langage approprié  

  Etude de marché

Réalisation d’une étude de marché en lien ou non avec leur entreprise d’accueil.  

Les candidats sont libres de choisir un produit ou une activité de leur choix. Ils sont invités à mettre en application les différentes méthodes pour réaliser des études de marchés. 

Epreuve individuelle écrite :  · Dossier de 30 à 40 pages (sans les annexes)   

  Plan d’actions marketing et commerciales 

En s’appuyant sur son entreprise d’accueil, le  candidat doit réaliser un plan d’actions marketing et commerciales. Ce document décrit les actions (promotion, communication, marketing direct, vente physique, utilisation des réseaux de distribution…) proposées pour atteindre les objectifs commerciaux fixés selon les moyens et budgets alloués. 

Les candidats travaillent en autonomie et bénéficient de 3 à 5 séances de tutorats pour encadrer l’avancement du dossier écrit.

Épreuve individuelle constituée d’un écrit et d’un oral : - Ecrit (dossier de 10/15 pages)  - Soutenance de 15 mn + 10mn de questions/réponses  

  Business Game

Ce jeu est axé sur le processus de prises de décisions marketing lié à la commercialisation de produits grand public. Le challenge est un travail d’équipe. Pour autant, il ne doit pas y avoir sectorisation des tâches; chaque membre de l’équipe doit partager la vision d’ensemble, mais au moment des décisions, chacun élabore son propre système de solutions.  Au vu des différents résultats qui en découlent, l’équipe choisit la solution d’un de ses équipiers, jugée la plus porteuse ou la plus efficiente, l’améliore éventuellement et la valide comme décision finale.    

Épreuve collective de 3 à 5 apprenants (composition aléatoire par la plateforme) décomposée comme suit : 

-Bilan fin de jeu du Business Game (épreuve collective) qui représente 30 % de la note finale 

- Bilan fin de jeu du Business Game (épreuve individuelle ) orale qui représente 30 % de la note finale 

-Rapport d’activités (épreuve collective écrite) qui représente 40 % de la note finale 

Rapport d’expérience

A partir d’une situation vécue ou observée, le candidat produit un diagnostic organisationnel en mettant en avant une problématique managériale d'entreprise  Les pratiques managériales mises en place sont analysées et sont accompagnées de propositions argumentées d’amélioration et de remédiations aux difficultés éventuellement rencontrées. 

Dossier écrit de 15 à 20 pages 

Jeu de rôle

Epreuve orale individuelle dont la finalité est d'évaluer la posture managériale. 

30 minutes de préparation  

10 minutes de mise en situation 

Le candidat pioche un contexte au hasard et dispose de 30 minutes pour analyser la situation et réfléchir aux différentes possibilités. Le candidat est ensuite mis en situation face à un jury de 2 personnes : 1 qui assure le jeu de rôle et 1 évaluateur observateur 

  Rapport de mission

Rapport de mission portant sur une expérience professionnelle de marketing et d’expérience client. Cette épreuve encadrée par un formateur référent tout au long de l’année.   

Épreuve individuelle composée de : -Un écrit de 45/50 pages (hors annexes) -Un oral de 45mn (30mn de soutenance + 15 mn de questions/réponses)    

La certification professionnelle est délivrée si l'apprenant obtient  chaque bloc de compétences. 

Chaque bloc de compétences peut s’obtenir indépendamment des autres.     

Le Responsable Marketing Commerce et Expérience Client exerce dans tous les secteurs d'activités, pour tous type d'entreprises, au niveau national et international. 

• Chef de projets marketing 
• Responsable des études marketing 
• Chargé d’études marketing 
• Attaché commercial 
• Commercial 
• Conseiller commercial 
• Responsable commercial 
• Responsable de rayon/ d’univers
• Chef de marché 
• Chef de produit 
• Chef de marque 
• Chargé de marketing 
• Chargé de communication 
• Chef de secteur 
• Responsable de la performance marketing et commerciale 
• Responsable des ventes  

• M1707 - Stratégie commerciale
• M1703 - Management et gestion de produit
• M1705 - Marketing
• M1704 - Management relation clientèle

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