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Répertoire national des certifications professionnelles

CQP Conseiller offres de services de la Sécurité sociale

Active

N° de fiche
RNCP35543
CCN1 : -
CCN2 : -
CCN3 : -
Nomenclature du niveau de qualification : Niveau 4
Code(s) NSF :
  • 310 : Spécialités plurivalentes des échanges et de la gestion
  • 300 : Spécialites plurivalentes des services
Formacode(s) :
  • 13236 : droit protection sociale
Date d’échéance de l’enregistrement : 19-04-2026
Nom légal SIRET Nom commercial Site internet
U C A N S S 78462143500048 Ucanss http://extranet.ucanss.fr/portail
CPNEFP du régime général de sécurité sociale - - -
Objectifs et contexte de la certification :

Le Conseiller offres de services contribue aux missions de la Sécurité sociale en garantissant l’accès aux droits ou au paiement des différentes prestations du Régime général ou en permettant le recouvrement des cotisations et contributions sociales. Il exerce une mission de service public dans un organisme du Régime général de Sécurité sociale dont l’effectif est compris entre 50 et 3000 salariés au sein d'un bureau ou d'une plateforme téléphonique. L'activité varie selon le type d’appels (entrant/sortant), le type de services/prestations délivrées par le Régime général de Sécurité sociale et la typologie de l’usager (professionnel de santé, entreprises, allocataire, assuré social, …).  

Il a un rôle crucial au sein de la Sécurité sociale car il est souvent le premier interlocuteur de l’usager.  Il répond aux usagers et les conseille sur l’utilisation des offres de services, en garantissant l’égalité de traitement et en participant à la promotion de l’image de marque de sa branche et de la Sécurité sociale.      

Activités visées :

Le Conseiller Offres de service accueille informe, oriente et conseille l'usager (assuré, allocataire, retraité ou cotisant) ou les partenaires par téléphone, courriel, accueil physique concernant la législation, la situation de leur dossier, leurs droits et obligations vis-à-vis de l'organisme et les oriente si nécessaire vers les services compétents. 

Il réalise les mises à jour administratives des dossiers ainsi que des activités de saisies spécifiques et/ou de masse issues de données de l'usager et du système d'information. 

Il entreprend des appels ou courriels sortants, des enquêtes et sondages auprès des usagers et leur adresse la documentation nécessaire. 

Il assure la promotion des offres de services de la branche : informe, conseille et oriente dans l'utilisation des outils proposés par la Branche.    

Compétences attestées :

Proposer l'offre de service adaptée à la situation de l'usager, en développant un argumentaire clair, afin de garantir l'accès aux droits et services.

Appliquer la législation, les procédures en matière de relation écrite et/ou orale, en utilisant les outils dédiés, selon la situation et la demande de l'interlocuteur, afin d'apporter une réponse , fiable et complète.

Appliquer les techniques de communication écrite et/ou orale liées à la relation avec l'usager, en utilisant les outils dédiés, en respectant les chartes applicables afin d'apporter une réponse adaptée et compréhensible.

Adopter une posture et un comportement relationnel adaptés, en appliquant les consignes requises et en favorisant les conditions de dialogue, afin de gérer les situations difficiles ou exceptionnelles, dans le respect des valeurs et des principes de la Sécurité sociale et du service public. 

Tracer les échanges avec l'usager, en utilisant les outils dédiés, afin d'assurer le suivi du dossier et garantir une continuité de service. 

Organiser le traitement des demandes en fonction du flux et des priorités, en utilisant les outils dédiés, afin d'atteindre les objectifs de qualité, de délais et de production attendus.

Appliquer les règles de déontologie, du secret professionnel en respectant le cadre de référence, afin de répondre aux exigences du service public et de protéger les données des usagers. 

Travailler en coopération avec les autres services et partenaires, en s'appuyant sur les qualités relationnelles attendues, les procédures de travail et les règles de communication afin de garantir la qualité du service rendu. 

Recourir aux personnes référentes à bon escient, en utilisant les procédures adaptées, afin de signaler des difficultés individuelles, des dysfonctionnements et des situations difficiles rencontrées, et de proposer des mesures correctives ou des axes d'amélioration.  

Participer à la prévention des indus en appliquant les règles et les procédures afin de garantir les droits des usagers et de contribuer à la maîtrise des ressources financières de la Sécurité sociale. 

Signaler les suspicions de fraudes auprès des services compétents, en utilisant les procédures et les outils dédiés, afin de contribuer à la maîtrise des ressources financières de la Sécurité sociale.    

Promouvoir les offres de services de la Sécurité sociale, en échangeant avec l'usager, afin de faciliter et d'accompagner ses démarches.  

Accompagner l'usager dans l'utilisation des outils digitaux, en identifiant son profil, afin de le rendre autonome dans l'utilisation des services.   

Guider l'usager en fonction de sa situation, vers les partenaires internes ou externes, afin de simplifier ses démarches et couvrir l'ensemble des risques sociaux. 

Analyser la conformité des données entrantes avec les données présentes dans le système d'information, en utilisant les procédures et outils dédiés, afin de permettre le traitement des dossiers et de fiabiliser les données du système d'information. 

Effectuer des mises à jour des données de l'usager, en appliquant la législation et en utilisant les procédures associées et outils dédiés, afin de permettre le traitement des dossiers et de fiabiliser les données du système d'information.

Vérifier les informations saisies avec le résultat du traitement, en combinant l'utilisation des outils et les procédures adaptées, afin de de permettre le traitement des dossiers et de fiabiliser les données du système d'information.

Transmettre toutes les données nécessaires au traitement des dossiers en utilisant les procédures et les outils appropriés afin d'en assurer une gestion complète. 

Modalités d'évaluation :

L’évaluation des blocs s’effectue par : 

- l'observation en situation réelle de travail : les situations observées peuvent être l'accueil physique ou téléphonique, un entretien avec un usager, un traitement de courriers ou courriels. 

- la présentation orale d’une situation professionnelle rencontrée par le candidat suivie d’un échange avec le jury.

N° et intitulé du bloc Liste de compétences Modalités d'évaluation
RNCP35543BC01

Gestion de la relation usagers de la Sécurité sociale
  • Proposer l'offre de service adaptée à la situation de l'usager, en développant un argumentaire clair, afin de garantir l'accès aux droits et services.
  • Appliquer la législation, les procédures en matière de relation écrite et/ou orale, en utilisant les outils dédiés, selon la situation et la demande de l'interlocuteur, afin d'apporter une réponse , fiable et complète .
  • Appliquer les techniques de communication écrite et/ou orale liées à la relation avec l'usager, en utilisant les outils dédiés, en respectant les chartes applicables afin d'apporter une réponse adaptée et compréhensible. 
  • Adopter une posture et un comportement relationnel adaptés, en appliquant les consignes requises et en favorisant les conditions de dialogue, afin de gérer les situations difficiles ou exceptionnelles, dans le respect des valeurs et des principes de la Sécurité sociale et du service public. 
  • Tracer les échanges avec l'usager, en utilisant les outils dédiés, afin d'assurer le suivi du dossier et garantir une continuité de service. 
  • Organiser le traitement des demandes en fonction du flux et des priorités, en utilisant les outils dédiés, afin d'atteindre les objectifs de qualité, de délais et de production attendus.    
  • Carnet de suivi des compétences :

Remis au début du parcours. Ce carnet permet d'identifier les compétences maîtrisées en situation réelle de travail.  Les attestations de maîtrises des compétences consignées dans ce carnet sont attestées par le tuteur et par le manager du candidat.
 

  • Observation de situations réelles  :

L' évaluation s'appuie sur une observation en situation réelle de travail suivi d'un questionnement en entretien de 15 minutes au regard des situations observées.
 

  • Situations observées :

20 minutes de double écoute et à minima deux entretiens ou 20 minutes d'accueil physique et à minima deux entretiens et cinq courriers/courriels avec pré-sélection d'un panel représentatif des motifs récurrents.
 


RNCP35543BC02

Contribution à la maîtrise des risques et à la qualité du service de la Sécurité sociale
  • Appliquer les règles de déontologie, du secret professionnel en respectant le cadre de référence, afin de répondre aux exigences du service public et de protéger les données des usagers. 
  • Travailler en coopération avec les autres services et partenaires, en s'appuyant sur les qualités relationnelles attendues, les procédures de travail et les règles de communication afin de garantir la qualité du service rendu. 
  • Recourir aux personnes référentes à bon escient, en utilisant les procédures adaptées, afin de signaler des difficultés individuelles, des dysfonctionnements et des situations difficiles rencontrées, et de proposer des mesures correctives ou des axes d'amélioration.  
  • Participer à la prévention des indus en appliquant les règles et les procédures afin de garantir les droits des usagers et de contribuer à la maîtrise des ressources financières de la Sécurité sociale.
  • Signaler les suspicions de fraudes auprès des services compétents, en utilisant les procédures et les outils dédiés, afin de contribuer à la maîtrise des ressources financières de la Sécurité sociale.  
  • Carnet de suivi des compétences : 

Remis au début du parcours. Ce carnet permet d'identifier les compétences maîtrisées en situation réelle de travail.  Les attestations de maîtrises des compétences consignées dans ce carnet sont attestées par le tuteur et par le manager du candidat.

  • Présentation d'une situation professionnelle rencontrée par le candidat :  

L'évaluation s'appuie sur une présentation orale par le candidat d'une situation professionnelle  traitée  qui permet à celui-ci d'aborder à minima deux compétences du bloc, suivi d'un échange avec les évaluateurs.
         

RNCP35543BC03

Promotion des offres de services de la Sécurité sociale
  • Promouvoir les offres de services de la Sécurité sociale, en échangeant avec l'usager, afin de faciliter et d'accompagner ses démarches.   
  • Accompagner l'usager dans l'utilisation des outils digitaux, en identifiant son profil, afin de le rendre autonome dans l'utilisation des services.   
  • Guider l'usager en fonction de sa situation, vers les partenaires internes ou externes, afin de simplifier ses démarches et couvrir l'ensemble des risques sociaux.  
  • Carnet de suivi compétences : 

Remis au début du parcours. Ce carnet permet d'identifier les compétences maîtrisées en situation réelle de travail.  Les attestations de maîtrises des compétences consignées dans ce carnet sont attestées par le tuteur et par le manager du candidat. 

  • Observation de situations réelles : 

L'évaluation s'appuie sur une observation en situation réelle de travail suivi d'un questionnement en entretien.

  • Situations observées : 

20 minutes de double écoute et à minima deux entretiens ou 20 minutes d'accueil physique et à minima deux entretiens.
 


 

RNCP35543BC04

Traitement et fiabilité des données de la Sécurité sociale
  • Analyser la conformité des données entrantes avec les données présentes dans le système d'information, en utilisant les procédures et outils dédiés, afin de permettre le traitement des dossiers et de fiabiliser les données du système d'information.
  • Effectuer des mises à jour des données de l'usager, en appliquant la législation et en utilisant les procédures associées et outils dédiés, afin de permettre le traitement des dossiers et de fiabiliser les données du système d'information. 
  • Vérifier les informations saisies avec le résultat du traitement, en combinant l'utilisation des outils et les procédures adaptées, afin de de permettre le traitement des dossiers et de fiabiliser les données du système d'information. 
  • Transmettre toutes les données nécessaires au traitement des dossiers en utilisant les procédures et les outils appropriés afin d'en assurer une gestion complète.  
  • Carnet de suivi des compétences : 

Remis au début du parcours. Ce carnet permet d'identifier les compétences maîtrisées en situation réelle de travail.  Les attestations de maîtrises des compétences consignées dans ce carnet sont attestées par le tuteur et par le manager du candidat.

  • Observation de situations réelles : 

L'évaluation s'appuie sur une observation en situation réelle de travail à réaliser par le candidat suivi d'un questionnement en entretien.

  • Situations observées : 20 minutes d'observation sur des situations de traitement de données et/ou de traitement de masse.
     


 

Description des modalités d'acquisition de la certification par capitalisation des blocs de compétences et/ou par équivalence :

La compétence est validée si au minimum 80% des critères qui permettent d’apprécier l’acquisition de la compétence sont validés

Le bloc de compétences est validé si au minimum 80% des compétences qui le constituent sont acquises

Le bloc de compétences est matérialisé par la délivrance d’un Certificat de Compétences Professionnelles (CCP)  

Le CQP est délivré si tous les blocs de compétences qui le constituent sont validés. 

Secteurs d’activités :

L'emploi est exercé le plus fréquemment dans un organisme du Régime général de Sécurité sociale dont l'effectif est compris entre 50 et 3000 salariés. 

Type d'emplois accessibles :

Télé conseiller

Technicien d'accueil

Conseiller cotisants 

Technicien information, conseil et orientation des assurés 

Code(s) ROME :
  • K1205 - Information sociale
Références juridiques des règlementations d’activité :


Le cas échéant, prérequis à la validation des compétences :

Le candidat doit être pré-recruté sur un poste de Conseiller offres de services dans un organisme de Sécurité sociale.   



Validité des composantes acquises :
Voie d’accès à la certification Oui Non Composition des jurys
En contrat d’apprentissage X -
Par expérience X

Le jury paritaire national des CQP, deux listes, validées par la Commission Paritaire Nationale de l’Emploi et de la Formation Professionnelle, sont constituées :  

- pour le collège salarié : trois représentants par confédération syndicale représentative,  

- pour le collège employeur : une représentation équivalente à celle du collège salarié,   

L'Union des Caisses Nationales de Sécurité sociale préside le jury sans voix délibérative.

En contrat de professionnalisation X

Le jury paritaire national des CQP, deux listes, validées par la Commission Paritaire Nationale de l’Emploi et de la Formation Professionnelle, sont constituées :  

- pour le collège salarié : trois représentants par confédération syndicale représentative,  

- pour le collège employeur : une représentation équivalente à celle du collège salarié,   

L'Union des Caisses Nationales de Sécurité sociale préside le jury sans voix délibérative.

Après un parcours de formation continue X

Le jury paritaire national des CQP, deux listes, validées par la Commission Paritaire Nationale de l’Emploi et de la Formation Professionnelle, sont constituées :   

- pour le collège salarié : trois représentants par confédération syndicale représentative,   

- pour le collège employeur : une représentation équivalente à celle du collège salarié,   

L'Union des Caisses Nationales de Sécurité sociale préside le jury sans voix délibérative. 

Après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant X -
Par candidature individuelle X -
Oui Non
Inscrite au cadre de la Nouvelle Calédonie X
Inscrite au cadre de la Polynésie française X
Lien avec d’autres certifications professionnelles, certifications ou habilitations : Oui
Certifications professionnelles, certifications ou habilitations en équivalence au niveau européen ou international :

Bloc : Gestion de la relation usagers de la Sécurité sociale 

Bloc : Contribution à la maîtrise des risques et à la qualité du service de la Sécurité sociale 

Certifications professionnelles enregistrées au RNCP en équivalence :
N° de la fiche Intitulé de la certification professionnelle reconnue en équivalence Nature de l’équivalence (totale, partielle)
RNCP29851

CQP Gestionnaire conseil de la Sécurité sociale

Partielle

Liens avec des certifications et habilitations enregistrées au Répertoire spécifique :


Date de décision 19-04-2021
Durée de l'enregistrement en années 5
Date d'échéance de l'enregistrement 19-04-2026
Promotions (année d'obtention) pouvant bénéficier du niveau de qualification octroyé 2020|2017|2018|2019
Statistiques :
Année d'obtention de la certification Nombre de certifiés Nombre de certifiés à la suite d’un parcours vae Taux d'insertion global à 6 mois (en %) Taux d'insertion dans le métier visé à 6 mois (en %) Taux d'insertion dans le métier visé à 2 ans (en %)
2018 297 8 100 91 75
2017 497 17 100 94 95
Lien internet vers le descriptif de la certification :

http://extranet.ucanss.fr/contenu/public/EspaceRessourcesHumaines/FormationProfessionnelle/LaCertification/01_politique_certification.html


Organisme(s) préparant à la certification :
Nom légal Rôle
INSTITUT 4.10 Habilitation pour former et organiser l’évaluation
Certification(s) antérieure(s) :
N° de la fiche Intitulé de la certification remplacée
RNCP27066 RNCP27066 - CQP Conseiller offre de services
Référentiel d’activité, de compétences et d’évaluation :

Référentiel d’activité, de compétences et d’évaluation
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