Licence Professionnelle - Organisation, management des services de l’automobile (fiche nationale)

Objectifs et contexte de la certification :

La licence professionnelle est un diplôme national de l'enseignement supérieur qui confère à son titulaire le grade de licence. Elle confère les mêmes droits à tous ses titulaires, quel que soit l'établissement qui l'a délivrée. La licence professionnelle poursuit un objectif d'insertion professionnelle et elle est organisée pour favoriser la formation tout au long de la vie. La licence professionnelle favorise la personnalisation des parcours de formation et offre des dispositifs d'accompagnement pédagogique, en tenant compte de la diversité et des spécificités des publics accueillis en formation initiale et en formation continue. La licence professionnelle Organisation, management des services de l’automobile (LP OMSA) a été créée à l’initiative des entreprises de la distribution et de la réparation automobile, avec le soutien de l’ANFA, en partenariat avec l’Université, avec pour objectif de préparer les étudiants à exercer des fonctions de responsabilité au sein du service après-vente automobile.    

Activités visées :

 Management d’équipe appliqué aux services de l’automobile
- Suivi de l’activité : collecte de données / élaboration et actualisation de tableaux de bord d’activité
- Gestion des plannings et définition des priorités de ses collaborateurs
- Organisation et contrôle du travail de l’équipe
- Appui aux collaborateurs de l’activité après-vente
- Appui à l’encadrement du service après-vente
- Animation des réunions de son équipe
- Encadrement de collaborateurs : attributions / réalisation des recrutements / participation aux modalités de rémunération, au tutorat de jeunes en formation alternée, etc.
- Encadrement de l’ensemble des activités administratives relatives au secteur après-vente
- Contribution à l’élaboration et à la mise en œuvre de démarches qualité
- Application des règles, normes et procédures en matière d’après-vente, de qualité de service, de droit au travail, d’hygiène et sécurité, ainsi que du respect de l’environnement  
 Gestion et organisation des ateliers des services de l’automobile
- En relation avec les services de constructeur : transmission d’informations à caractère technique ou commercial
- Accueil de la clientèle : rédaction d’ordres de réparation / de commandes de travaux
- Restitution du véhicule au client
- Réception et restitution du véhicule au client et explication de la facture
- Établissement de devis, d’ordre de réparation, d’ordre de montage
- Facturation / encaissement
- Traitement des réclamations / contribution à la gestion des litiges
- Organisation et planification des interventions
- Suivi des plans de maintenance des équipements / inventaire de l’outillage
- Proposition de renouvellement des équipements / suivi des plans de maintenance des équipements
- Élaboration et suivi du budget annuel de l’activité
- Détermination et suivi des objectifs
- Suivi des garanties
- Gestion et pilotage d’un magasin pièces de rechange et accessoires
- Suivi de l’activité : élaboration et tenue de tableaux de bord / détermination d’actions correctives
- Contribution à l’élaboration et application des procédures qualité en vigueur dans l’entreprise
- Application des règles, normes et procédures en matière d’après-vente, de qualité de service, de droit au travail, d’hygiène et sécurité, ainsi que du respect de l’environnement
- Détermination et suivi des objectifs
- Mise à jour, transmission et classement de la documentation technique et commerciale  
- Établissement, transmission et classement de tous documents internes/comptables
- Organisation fonctionnelle de(s) atelier(s) après-vente

Développement de l’activité commerciale d’un service de l’automobile
- Proposition de forfaits / vente additionnelle de produits et services
- Déploiement et fidélisation de la clientèle
- Accueil de la clientèle
- Application des règles, normes et procédures en matière de vente de pièces de rechange et accessoires
- Application des techniques de clôture d’une vente
- Déploiement des offres promotionnelles
- Application et pilotage du merchandising
- Etablissement et suivi des relations avec les prescripteurs, les prestataires, les clients
- Négociation des conditions d’achat et de vente auprès de prescripteurs, prestataires et clients grands comptes
- Prospections / développement de la clientèle grands comptes
- Participation à la gestion financière de l’activité après-vente (investissement en équipements, détermination des prix de vente, etc.)
- Appui à la force de vente véhicules neufs / véhicules d’occasions, collaboration avec les autres secteurs d’activité de l’entreprise  
- Management d’un projet    

Compétences attestées :

  Compétences tranversales
 - Utiliser les outils numériques de référence et les règles de sécurité informatique pour acquérir, traiter, produire et diffuser de l’information ainsi que pour collaborer en interne et en externe.
- Identifier et sélectionner avec esprit critique diverses ressources dans son domaine de spécialité pour documenter un sujet.
- Analyser et synthétiser des données en vue de leur exploitation.
- Développer une argumentation avec esprit critique.
- Se servir aisément des différents registres d’expression écrite et orale de la langue française.
- Communiquer par oral et par écrit, de façon claire et non-ambiguë, dans au moins une langue étrangère.
- Identifier et situer les champs professionnels potentiellement en relation avec les acquis de la mention ainsi que les parcours possibles pour y accéder.
- Caractériser et valoriser son identité, ses compétences et son projet professionnel en fonction d’un contexte.
- Identifier le processus de production, de diffusion et de valorisation des savoirs.
- Situer son rôle et sa mission au sein d'une organisation pour s’adapter et prendre des initiatives.
- Respecter les principes d’éthique, de déontologie et de responsabilité environnementale.
- Travailler en équipe et en réseau ainsi qu’en autonomie et responsabilité au service d’un projet.
- Analyser ses actions en situation professionnelle, s’autoévaluer pour améliorer sa pratique.  

  - Prendre en compte la problématique du handicap et de l'accessibilité dans chacune de ses actions professionnelles  

  Compétences spécifiques
- Conduire un projet dans le domaine du service après-vente (AV)
- Proposer une stratégie organisationnelle et fonctionnelle d’une structure après-vente   
- Animer une équipe
- Organiser l’activité et le suivi de l’activité  
- Analyser l’activité à travers des indicateurs
- Prendre en charge le client de la réception à la restitution de son véhicule
- Renseigner le client
- Gérer les moyens humains et matériels
- Assurer le fonctionnement du magasin pièces de rechange et accessoires (PRA)
- Gérer le suivi des garanties - Utiliser et mettre à jour la documentation de l’entreprise
- Construire un argumentaire produit/service
- Mettre en valeur l’offre de produits et de services en s’appuyant sur les techniques de merchandising et dans le respect des process constructeurs
- Promouvoir des produits et services en utilisant des techniques marketing  

Modalités d'évaluation :

 Les modalités du contrôle permettent de vérifier l'acquisition de l'ensemble des aptitudes, connaissances, compétences et blocs de compétences constitutifs du diplôme. Ces éléments sont appréciés par une  certification PIX, projet tutoré, rapport d'activités, soutenance, mise en situation + étude de cas.
Ces modalités d'évaluation peuvent être adaptées en fonction du chemin d'accès à la certification : formation initiale, VAE, formation continue.
Chaque ensemble d'enseignements a une valeur définie en crédits européens (ECTS). Pour l'obtention du grade licence, une référence commune est fixée correspondant à l'acquisition de 180 crédits ECTS.