Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

La licence professionnelle est un diplôme national de l'enseignement supérieur qui confère à son titulaire le grade de licence. Elle confère les mêmes droits à tous ses titulaires, quel que soit l'établissement qui l'a délivrée.

La licence professionnelle poursuit un objectif d'insertion professionnelle et elle est organisée pour favoriser la formation tout au long de la vie.

La licence professionnelle favorise la personnalisation des parcours de formation et offre des dispositifs d'accompagnement pédagogique, en tenant compte de la diversité et des spécificités des publics accueillis en formation initiale et en formation continue.

La licence professionnelle Organisation, management des services de l’automobile (LP OMSA) a été créée à l’initiative des entreprises de la distribution et de la réparation automobile, avec le soutien de l’ANFA, en partenariat avec les universités, avec pour objectif de préparer les étudiants à exercer des fonctions de responsabilité au sein du service après-vente automobile.

Activités visées :

Gestion et organisation des ateliers des services de l’automobile 
- Accueil et orientation de la clientèle : réception du véhicule, rédaction d’ordres de réparation / de commandes de travaux
- Restitution du véhicule au client
- Réception et restitution du véhicule au client et explication de la facture
- Établissement de devis, d’ordre de réparation, d’ordre de montage
- Facturation / encaissement
- Traitement et résolution des réclamations liées à la prestation atelier
- Organisation et planification des interventions
- Suivi des plans de maintenance des équipements et inventaire de l’outillage
- Proposition de renouvellement des équipements
- Élaboration et suivi du budget annuel de l’activité
- Détermination et suivi des objectifs
- Suivi Gestion des garanties
- Gestion et pilotage d’un magasin pièces de rechange et accessoires
- Suivi de l’activité : élaboration et tenue de tableaux de bord / détermination d’actions correctives
- Contribution à l’élaboration et application des procédures qualité en lien avec les activités de l’atelier
- Application des règles, normes et procédures en matière d’après-vente, de qualité de service, de droit au travail, d’hygiène et sécurité, ainsi que du respect de l’environnement
- Détermination et suivi des objectifs
- Mise à jour, transmission et classement de la documentation technique et commerciale
- Établissement, transmission et classement de tous documents internes/comptables
- Organisation fonctionnelle de(s) atelier(s) après-vente

Développement de l’activité commerciale d’un service de l’automobile :
- Accueil de la clientèle en lien avec le positionnement marketing de l’entreprise
- Prise en compte des situations de handicap éventuelles des clients
- Proposition de forfaits / vente additionnelle de produits et services
- Conclure une vente
- Déploiement et fidélisation de la clientèle
- Traitement des réclamations et des litiges des clients
- Application des règles, normes et procédures en matière de vente de pièces de rechange et accessoires
- Déploiement des offres promotionnelles
- Application et pilotage du merchandising
- Établissement et suivi des relations avec les prescripteurs, les prestataires, les clients
- Négociation des conditions d’achat et de vente auprès de prescripteurs, prestataires et clients grands comptes
- Prospections / développement de la clientèle grands comptes
- Participation à la gestion financière de l’activité après-vente (investissement en équipements, détermination des prix de vente, etc.)
- Appui à la force de vente véhicules neufs / véhicules d’occasions, collaboration avec les autres secteurs d’activité de l’entreprise 

Management d’équipe dans les services de l’après-vente automobile :
- Suivi de l’activité : collecte de données / élaboration et actualisation de tableaux de bord d’activité
- Gestion des plannings et définition des priorités de ses collaborateurs
- Organisation et contrôle du travail de l’équipe
- Appui aux collaborateurs de l’activité après-vente quotidienne et en conduite du changement
- Animation et mobilisation des équipes dans le respect des enjeux individuels et collectifs,
- Encadrement de collaborateurs : attributions / réalisation des recrutements, des tutorats des jeunes en alternance / développement des compétences / réalisation des démarches administratives / participation aux modalités de rémunération, au tutorat de jeunes en formation alternée / aux démarches administratives
- Contribution à l’élaboration et à la mise en œuvre de démarches qualité en lien avec le management
- Prise en compte des éventuelles situations de handicap de son collaborateur
- Mobilisation des équipes autour de la prise en compte du handicap d’un collaborateur

Gestion de projet dans le secteur de l’après-vente automobile :
- Analyse des données de l’activité des services de l’après-vente automobile
- Coordination des acteurs du projet
- Réalisation de diagnostic intégrant les enjeux QSE et RSE
- Participation à l’élaboration d’un budget prévisionnel
- Planification et organisation du projet
- Analyse des résultats du projet
- Élaboration de solutions d’amélioration et pilotage de leur mise en œuvre

Compétences attestées :

Assurer la prise en charge du client de la réception à la restitution de son véhicule en communiquant clairement, y compris en anglais, en constituant un dossier conforme au RGPD (devis, ordre de réparation, ordre de montage, facture) en utilisant les outils numériques de référence, afin de répondre efficacement à ses besoins et à la réglementation tout en respectant les procédures internes.

Planifier les interventions de maintenance en tenant compte des aléas, des ressources humaines et matériels ainsi que des contraintes spécifiques liées aux véhicules électriques et hybrides en s’appuyant sur les outils numériques de référence afin d’optimiser l’organisation et la performance de l’atelier  

Organiser les activités d’un atelier de réparation/collision en garantissant la qualité des interventions, le respect des exigences de sécurité et environnementales, tout en veillant aux conditions de travail et au bien-être des équipes.

Suivre les plans de maintenance des équipements afin de proposer des renouvellements de matériels en application des règles de sécurité

Piloter le magasin de pièces de rechange et accessoires en utilisant les outils numériques de référence, afin d’assurer son bon fonctionnement et sa rentabilité grâce au suivi d’indicateurs et à la mise en œuvre d’actions d’amélioration.

Gérer les garanties en utilisant les outils numériques de référence afin de maintenir un niveau de qualité de service optimal, tout en respectant les procédures et la réglementation en vigueur.

Mettre en œuvre le classement et la mise à jour de la documentation interne, technique, commerciale (y compris en anglais) ainsi que des indicateurs de performance en s’appuyant sur les outils numériques de référence, afin de favoriser leur appropriation par les collaborateurs et de soutenir une démarche d’amélioration continue

Suivre les évolutions des technologies et les pratiques d'atelier par une veille technique et réglementaire afin de s’adapter aux changements tout en garantissant la conformité des interventions ainsi que la qualité et la performance des activités.

Promouvoir la digitalisation des processus notamment par l’intégration de solutions d’intelligence artificielle sélectionnées avec esprit critique afin d’améliorer la performance, la traçabilité et la qualité des opérations

Accueillir le client de manière personnalisée, en face à face, par téléphone ou via les outils numériques afin d’identifier ses besoins et le conseiller en argumentant de manière claire, y compris en anglais, tout en tenant compte des situations de handicap éventuelles avec une approche commerciale structurée.

Conclure une vente en mobilisant des techniques de vente adaptées afin d’atteindre les objectifs commerciaux, tout en respectant le cadre du droit commercial appliqué à l’après-vente automobile.

Traiter les réclamations et litiges en appliquant les procédures adaptées et en communiquant clairement afin de proposer des solutions efficaces pour améliorer la satisfaction et renforcer la fidélisation.

Aménager l’espace commercial selon le plan de merchandising afin d’optimiser la valorisation des produits et favoriser l’acte d’achat.

Conduire une offre promotionnelle afin de dynamiser les ventes, en mobilisant des techniques marketing adaptées et des indicateurs de suivi de la performance commerciale.

Développer l’activité commerciale en utilisant les outils numériques de référence (en conformité avec le RGPD) et en mobilisant de manière critique l’intelligence artificielle générative afin de créer et de communiquer une offre commerciale claire et argumentée.

Participer à l’élaboration et à la mise en œuvre d’une stratégie commerciale BtoB et BtoC en intégrant le Mix marketing (4P), les conditions d’achat auprès des fournisseurs et l’analyse de données afin de se différencier dans un environnement concurrentiel.

Participer à la définition d’une stratégie d’investissement pour développer l’activité après-vente en identifiant les financements à long terme ainsi que les ressources matérielles et humaines nécessaires.

Superviser l’activité des collaborateurs à l’aide d’indicateurs et d’outils numériques (dont l’IA générative à utiliser avec esprit critique), en veillant au respect des règles de santé et de sécurité au travail ainsi que de protection de l’environnement.

Mobiliser une équipe en argumentant de manière claire et adaptée, à l’oral comme à l’écrit (y compris en anglais) et en faisant valider les actions à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs fixés par l’entreprise, dans le respect du droit du travail et en intégrant les besoins individuels et la prise en compte des situations de handicap éventuelles.

Participer au suivi et au développement des compétences des collaborateurs en tenant compte du RGPD et en identifiant les besoins de formation afin de prendre en compte les besoins du marché dans leur développement

Proposer une organisation fonctionnelle pour une structure après-vente afin d’assurer une coordination efficace des équipes, en mobilisant des principes et outils de management adaptés.

Accompagner les équipes dans une démarche de conduite du changement en prenant en compte les besoins individuels afin de favoriser l’appropriation des nouvelles pratiques

Participer à l’amélioration continue en analysant les données pertinentes issues de l’entreprise et en veillant à l’application des processus qualité et en adoptant une démarche RSE afin de développer et sécuriser l’activité.

Mobiliser les acteurs concernés par un projet, en communiquant de manière claire et argumentée, et en intégrant les enjeux de l’environnement de travail afin d’assurer une prise de décision cohérente avec les objectifs et les valeurs de l’organisation.

Établir un diagnostic précis et chiffré de la situation de l’entreprise ou du service en intégrant les enjeux de QSE et RSE afin d’évaluer la viabilité et l’impact durable d’un projet.

Proposer des solutions argumentées d’amélioration relatives au projet en tenant compte des enjeux de QSE et RSE afin de parvenir à mobiliser les acteurs concernés.

Conduire un projet en définissant les étapes clés, en identifiant les tâches à réaliser, en mobilisant les ressources humaines et matérielles, et en utilisant des outils qualité structurants et des outils de suivi adaptés, afin de garantir une mise en œuvre efficace, le respect des délais et l’atteinte des objectifs du projet

Participer à l’élaboration du budget prévisionnel en analysant les données financières, d’activité et de performance via les outils numériques de référence, afin de soutenir la prise de décision.

Analyser les résultats de la mise en œuvre du projet en examinant les indicateurs de performance, en comparant les écarts avec les objectifs prévus et en identifiant les axes d’amélioration, afin d’optimiser l’efficacité du projet et d’en renforcer les impacts.

Modalités d'évaluation :

Les modalités du contrôle permettent de vérifier l'acquisition de l'ensemble des aptitudes, connaissances, compétences et blocs de compétences constitutifs du diplôme. Ces éléments sont appréciés soit par un contrôle continu et régulier, soit par un examen terminal, soit par ces deux modes de contrôle combinés. 
Chaque ensemble d'enseignements à une valeur définie en crédits européens (ECTS). Pour l’obtention du grade de licence, une référence commune est fixée correspondant à l'acquisition de 180 crédits ECTS.