CQP Gestionnaire de parcours adhérents-clients

Objectifs et contexte de la certification :

Depuis plusieurs années, les mutuelles sont confrontées aux profondes transformations du secteur de la protection sociale complémentaire et de la santé : concurrence exacerbée, diversification des offres, nouvelles attentes des adhérents, transformation digitale, renforcement des contraintes réglementaires, etc. Ces transformations impactent l’ensemble des métiers des mutuelles dont les métiers de la gestion qui représentent près d’un tiers des effectifs de la branche Mutualité. L’évolution de leurs activités s’accompagne pour les gestionnaires d’un véritable changement culturel : passer de la gestion technique d’un dossier à l’accompagnement de l’adhérent dans tous les évènements du parcours de vie. Tout en réaffirmant les compétences techniques du gestionnaire, les transformations du secteur font émerger des nouvelles compétences analytiques, relationnelles et digitales.  

Les évolutions constatées des missions du gestionnaire du parcours adhérents-clients vont se traduire par un renforcement des compétences quel que soit le domaine dans lequel exerce le candidat (santé et/ou prévoyance) et d’un renforcement des compétences liées à la relation clients-adhérents omnicanale devenue essentielle à son activité. Enfin ses missions ont également évolué afin de  contribuer à l’amélioration continue de la qualité de service. 

Le gestionnaire de parcours adhérents-clients dispose d’autonomie dans l’organisation et la mise en œuvre opérationnelle de ses activités.    Il intervient auprès d’adhérents et prospects professionnels (indépendants, TPE, PME, acteurs associatifs et services déconcentrés ou décentralisés...) et agit dans le cadre de la politique commerciale fixée par la mutuelle. Il travaille en collaboration avec d’autres métiers supports et acteurs de la force de vente (Assistants commerciaux...).  

Activités visées :

Le Gestionnaire de parcours adhérents-clients recueille des informations, fidélise et oriente les clients/adhérents, fait la promotion de l’identité mutualiste et gère des situations difficiles. 

Il gère des dossiers, des prestations santé, des indemnisations prévoyance, des opérations de recouvrement. Il contrôle les informations et corrige les anomalies. 

Il apporte une assistance technique internet ou externe, il participe à la conduite d’actions d’amélioration, il gère l’information descendante technique et réglementaire. 

Il gère des demandes particulières et de réclamations, il assure un suivi de la qualité de services. 

Il organise ses activités, utilise des systèmes d’information et de gestion et transmet de l’information. 

Compétences attestées :

- Établir une relation de qualité avec son interlocuteur pour favoriser les échanges en adaptant sa posture et son questionnement, en utilisant les outils de communication omnicanale et en appliquant les standards d’accueil en vigueur.

- Recueillir les informations techniques nécessaires au traitement de la demande pour apporter un premier niveau d’informations en appliquant les règles et procédures définies par l’entreprise.

- Identifier les opportunités en mettant en valeur l’offre de sa mutuelle pour exploiter les potentiels de développement commercial ou de propositions de services.

- Transmettre une réponse adaptée, tenant compte de la règlementation, de l’organisation interne et externe afin d’orienter les clients/adhérents vers l’offre et/ou le service approprié.

- Promouvoir en cohérence avec les valeurs mutualistes les services différenciants afin de renforcer l’adhésion des clients/adhérents.

- Traiter les situations difficiles en utilisant des techniques de gestion de conflits pour restaurer la relation avec les clients/adhérents.

- Identifier les priorités en fonction des flux afin d’organiser son activité.

- Assurer le suivi de son activité en utilisant des outils de gestion pour répondre aux exigences de qualité de service.

- Rechercher les informations en utilisant les outils informatiques adaptés pour répondre à une demande interne / externe.

- Communiquer les informations recueillies aux interlocuteurs internes pour assurer un traitement / suivi efficace de la demande.

- Analyser les données entrantes en contextualisant la situation et en s’appuyant sur les bases de données dans le but de vérifier leur conformité et d'identifier les actions de gestion à mener.

- Traiter les dossiers dans le respect de la réglementation, des délais, procédures et standards de production en vigueur, permettant de fournir un service de qualité au client/adhérent.

- Utiliser le système d'informations dans le respect de la procédure afin de permettre le suivi et le pilotage de l'activité pour assurer la qualité de services.

- Contrôler la fiabilité et la pertinence des informations reçues, le bon déroulement du processus de production et l’application des règles de gestion afin d’éviter les rejets et anomalies et alerter sur des cas de suspicions d'abus et de fraudes.

- Suivre les anomalies identifiées et rechercher l’information adaptée dans le respect des procédures afin d’y apporter les correctifs nécessaires ou transmettre au service chargé d’y apporter une solution.

- Analyser la problématique posée par l’interlocuteur interne ou externe sur un dossier à partir d’un questionnement adapté afin d’apporter un appui technique dans son domaine et les renseignements nécessaires.

- Remonter les informations nécessaires en réalisant des reportings réguliers, en repérant, signalant les dysfonctionnements afin d'initier la conduite d'actions correctives et d'amélioration.

- Participer aux procédures d'amélioration continue mises en place dans l'entreprise en proposant des évolutions nécessaires afin d'adapter le processus de production.

- S'assurer de l'efficacité des correctifs apportés en utilisant des outils de suivi afin de rendre compte aux interlocuteurs internes et externes de son efficience.

- Intégrer les évolutions techniques et règlementaires de son domaine d'expertise afin de les comprendre et de les adapter dans ses activités.

- Qualifier la demande des clients/adhérents en vérifiant les éléments du dossier et en recherchant des compléments d’informations pour identifier le problème.

- Apporter une solution personnalisée en fonction du problème identifié et de l’offre existante de la mutuelle, en particulier dans le domaine de l'action sociale, pour assurer la satisfaction des clients/adhérents.

- Assurer la remontée des informations et le suivi des demandes et réclamations pour contribuer à la démarche d’amélioration continue de la qualité de services.

Modalités d'évaluation :

Observations en situation réelle (ou à défaut simulée) ; 

Etude de cas ;  

Entretiens complémentaires.