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Répertoire national des certifications professionnelles

Manager relation client (MS)

Active

N° de fiche
RNCP36530
Nomenclature du niveau de qualification : Niveau 7
Code(s) NSF :
  • 326 : Informatique, traitement de l'information, réseaux de transmission
  • 310 : Spécialités plurivalentes des échanges et de la gestion
Formacode(s) :
  • 11016 : analyse données
  • 34076 : gestion relation client
  • 34052 : marketing
Taux d'insertion global moyen à 6 mois : 95%%

Taux d'insertion moyen dans le(s) métier(s) visé(s) à 6 mois : 94%
Date d’échéance de l’enregistrement : 01-06-2027
Nom légal SIRET Nom commercial Site internet
NEOMA BUSINESS SCHOOL 83429535400015 NEOMA BUSINESS SCHOOL https://neoma-bs.fr/
Objectifs et contexte de la certification :

L’optimisation de la relation client est devenue une préoccupation majeure des entreprises. Le management de la relation client a considérablement évolué sous l’effet des innovations technologiques. La digitalisation de l'économie et des canaux de contact a, de fait, transformé le métier de la relation client en lui apportant (ou en y ajoutant) une dimension très technique de gestion des données massives de la relation client. Le métier comporte aujourd’hui trois dimensions : une compétence technique, une compétence marketing et une compétence commerciale visant à atteindre des objectifs de satisfaction et de fidélisation des clients.

Le Manager Relation Client conçoit et conduit, au sein d’un service qu’il supervise, la stratégie relation client en adéquation avec la stratégie de l’entreprise et plus particulièrement avec la stratégie commerciale et marketing. Il est chargé de mettre en place et de superviser des process, outils et moyens pour développer la connaissance des clients de l’entreprise afin d’améliorer leur satisfaction et donc leur fidélisation. Pour cela, il utilise les informations issues du trafic web, données client et les bases de données relationnelles sur les sites et les applications, en temps réel dans un but de projection. Il contribue également au développement et à la promotion des offres de services, en prenant en compte la multiplication des canaux de vente et de communication avec les clients ou prospects, et notamment tous les supports digitaux. Il est responsable du suivi des évolutions réglementaires sur la protection des données de la relation client (RGPD).

Il assure le suivi opérationnel des projets (on-line, off-line et mobile), et adapte les offres clients en temps réel grâce à l’analyse des données « big data » en continu ce qui permet de mettre en évidence leurs attentes. Il est chargé de mettre en place des indicateurs de performance, d’en assurer l’analyse et de faire des reportings à la Direction. Il développe la culture client au sein de l’entreprise.

Activités visées :

Développer une stratégie marketing centrée client dans un environnement piloté par la donnée 

-Réalisation d’une veille métier (collecte, analyse etc.).

-Identification des canaux de contacts et des données clients.

-Définition d’une stratégie de marketing de la relation client.

-Définition des méthodes et des outils de traitement de l'information.

-Communication de la stratégie marketing client.

Analyser les données massives pour suivre la mise en place de la stratégie marketing centrée client.

-Identification des données à collecter pour le suivi des différents types de parcours client.

-Extraction, uniformisation et structuration des données clients.

-Analyse des données clients massives (Big data) permettant de capturer les usages des consommateurs.

-Présentation des indicateurs de la relation client y compris ceux issus des analyses prédictives.

-Présentation des recommandation marketing relation client.

Conquérir et/ou fidéliser le client par le biais d’un outil CRM

-Conception des bases de données CRM.

-Analyses statistiques des données CRM.

-Identification de segmentation client.

-Optimisation de ciblage d'une campagne marketing de CRM et/ou les outils de référencement web.

Concevoir des outils de visualisation de la performance de la relation client

-Recensement des besoins métiers.

-Formalisation des besoins métiers dans un cahier des charges.

-Sélection des KPIs.

-Elaboration des tableaux de bord.

Gérer les ressources financières et humaines dédiées à la relation client

-Accompagnement des équipes marketing dans la transformation digitale de la relation client.

-Définition et gestion du budget marketing.

-Analyse des résultats financier de la relation client

 

Compétences attestées :

C1.   Établir une activité de veille marketing et concurrentielle.

C2. Identifier les données nécessaires à collecter dans les différents canaux d’information et de communication (multicanal).

C3. Définir les axes stratégiques d’une culture centrée client.

C4.  Identifier les technologies et solutions applicables permettant de collecter et traiter des données client.

C5. Communiquer une stratégie marketing client intégrant une solution digitale innovante.

C6. Identifier la nature des données du parcours client (web, point de vente etc…).

C7. Utiliser les techniques de requêtage sur la base de données client/ d’analyse du trafic de site web.

C8.Analyser les données du parcours client en utilisant une technique adaptée.

C9. Préparer des indicateurs de la relation client.

C10. Formuler des recommandations marketing en analysant les indicateurs. 

C11. Sélectionner les informations et les données relation client à collecter.

C12. . Réaliser une analyse des données en utilisant les outils de traitement statistiques.

C13. Identifier la segmentation client en s’appuyant sur les analyses de données.

C14. Réaliser des campagnes marketing via l’outil CRM et/ou utiliser  des outils de référencement web.

C15.  Identifier les besoins métiers en matière de business intelligence, en collaborant avec les équipes marketing et en réalisant un benchmark concurrentiel.

C16.  Recenser les données sources qui seront formalisées dans un cahier des charges.

C17. Définir les indicateurs de performances (KPI) à suivre à l’intérieur du tableau de bord.

C18.  Concevoir les tableaux de bords dynamiques en utilisant des dispositifs de visualisation des données (Data Visualisation).

C19. Mettre en place un management d'équipe inclusif et agile.

C20. Piloter le budget marketing dédié à la  relation client.

C21. Analyser les indicateurs financiers  liés à la gestion de la relation client.

Modalités d'évaluation :
  • Rapport écrit
  • Présentation orale
  • Etudes de cas 
  • Mise en situation
N° et intitulé du bloc Liste de compétences Modalités d'évaluation
RNCP36530BC01

Développer une stratégie marketing centrée client dans un environnement piloté par la donnée

C1. Établir une activité de veille marketing et concurrentielle systématique en utilisant une méthodologie d'analyse externe pour mettre en lumière les opportunités et menaces de l'offre client.

C2. Identifier les données nécessaires à collecter dans les différents canaux d’information et de communication (multicanal) pour une prise de décision stratégique.  

C3. Définir les axes stratégiques d’une culture centrée client en s'appuyant sur la donnée au sein de l’entreprise pour une création de valeur mutuelle.

C4. Identifier les technologies et solutions applicables permettant de collecter et traiter des données client structurées ou non structurées en intégrant les enjeux éthiques, légaux et sécuritaires du traitement de la donnée RGPD afin de concevoir une stratégie innovante et créatrice de valeur.

C5. Communiquer une stratégie marketing client intégrant une solution digitale innovante afin de convaincre les instances décisionnelles de sa mise en place.

Modalité 1 : Rapport écrit portant sur la réalisation d’un business plan de lancement d’une offre entièrement numérisée :

Ce rapport doit comprendre :

- la description des attentes et les besoins client,

- une étude du positionnement et des enjeux stratégiques s’appuyant sur une veille documentaire,

- la définition des données à collecter,

- la proposition de solution,

- le « Business Model » - modèle d’affaires.

Modalité 2 : Présentation orale d'une stratégie numérique.

Modalité 3 : Dans le cadre d'une étude de cas portant sur la transformation digitale d’une entreprise, le candidat rédige un rapport en respectant la méthodologie d'analyse, de visualisation et de modélisation des données du Data Science Process.

 

 

 

 

 

RNCP36530BC02

Analyser les données massives pour suivre la mise en place de la stratégie marketing centrée client.

C6. Identifier la nature des données du parcours client (web, point de vente etc…) pour traiter la problématique marketing existante.

C7. Utiliser les techniques de requêtage sur la base de données client/ d’analyse du trafic de site web, pour disposer des données parcours client.

C8. Analyser les données du parcours client en utilisant une technique adaptée afin d'identifier les leviers de l'amélioration du parcours client.

C9. Préparer des indicateurs de la relation client permettant le pilotage de la relation client.

C10. Formuler des recommandations marketing en analysant les indicateurs afin de permettre la prise de décision.

Modalité 4 : Etude de cas marketing de la relation client

En travail de groupe, sur la base d'une analyse de données :

- Identifier une problématique marketing relation client,

-Extraire et analyser les données,

- Présenter les résultats d’analyses,

- Préparer des recommandations.

Modalité 5 :  Rapport écrit portant sur une analyse des données du trafic de site web 

-Mobilisation d’une technique d’analyse d trafic de site web

-Présentation des résultats de l’analyse des données du trafic du site web,

-Définition des indicateurs de performance du parcours client sur le site web,

-Proposition de recommandation marketing.

RNCP36530BC03

Conquérir et/ou fidéliser le client par le biais d’un outil CRM

C11. Sélectionner les informations et les données relation client à collecter en utilisant l’outil CRM pour permettre l’analyse de la dynamique client.

C12. Réaliser une analyse des données en utilisant les outils de traitement statistiques afin d’améliorer la connaissance du comportement client.

C13. Identifier la segmentation client en s’appuyant sur les analyses de données afin d’améliorer l’efficacité du parcours client

C14. Réaliser des campagnes marketing via l’outil CRM et/ou utiliser  des outils de référencement web afin d’atteindre les objectifs stratégiques du parcours client.

Modalité 6 : Etude de cas CRM

Présentant un plan d'action intégrant :

-Une sélection et une analyse des données client,

-Une segmentation client,

- Des actions CRM.

RNCP36530BC04

Concevoir des outils de visualisation de la performance de la relation client

C15. Identifier les besoins métiers en matière de business intelligence, en collaborant avec les équipes marketing et en réalisant un benchmark concurrentiel, afin de s'assurer de la collecte des données client nécessaires à la prise de décision.

C16. Recenser les données sources qui seront formalisées dans un cahier des charges pour prioriser les besoins de collecte de données.

C17. Définir les indicateurs de performances (KPI) à suivre à l’intérieur du tableau de bord afin de mesurer l'efficacité des actions marketing mises en place et à venir.

C18. Concevoir les tableaux de bords dynamiques en utilisant des dispositifs de visualisation des données (Data Visualisation) afin de permettre une lecture fluide et optimisée de la performance de la relation client.

Modalité 7 : Mise en situation sur un outil de Business Intelligence en réponse à une problématique marketing définie.

Modalité 8 : Etudes de cas

A partir d’un cas concret (Base de données client anonymisée)

  • Définir les KPI’s qui seront intégré au tableau de bord pour mesurer la performance de la relation client en accord avec les besoins métiers,
  • Préparer le tableau de bord,
  • Calculer les KPI’s intégré au tableau de bord,

Analyse la performance de la relation client à partir du tableau de bord.

RNCP36530BC05

Gérer les ressources financières et humaines dédiées à la relation client

C19. Mettre en place un management d'équipe inclusif et agile en prenant en compte des éventuelles situations de handicap:

- En utilisant les techniques de gestion du changement afin de faciliter la transition dans le cadre d’une transformation digitale

- En communiquant avec les collaborateurs de façon persuasive afin de les mobiliser autour du projet de transformation de la culture client.

C20. Piloter le budget marketing dédié à la relation client avec les principaux outils budgétaires afin de contrôler les coûts.

C21. Analyser les indicateurs financiers liés à la gestion de la relation client afin d'optimiser son ROI.

Modalité 9 : Études de cas : En vous inspirant d’un cas réel 

- Analyser les transformations d’une organisation liées au changement de système d’information en utilisant une grille d’analyse parmi les quatre ci-dessous : 

  • la culture organisationnelle,
  • la résistance au changement,
  • la prise en compte des parties prenantes, 
  • le changement institutionnel et sociétal.

- Identifier les leviers et les freins au changement.

- Faire des recommandations pour accompagner le changement.

- Préparer des éléments de communication pour mobiliser autour du projet.

Modalité 10 :

Rapport écrit : Construction d’un tableau de bord

- Contrôle de connaissances portant sur les outils budgétaires dédié à la relation client

- Mise en pratique du calcul des indicateurs financiers

Description des modalités d'acquisition de la certification par capitalisation des blocs de compétences et/ou par équivalence :

L’obtention de la certification professionnelle complète est accordée aux candidats ayant satisfait l’ensemble des conditions détaillées ci-dessous :

  • Avoir validé les 5 blocs de compétences,
  • Avoir rédigé et soutenu oralement une thèse professionnelle réalisée dans le cadre d’une expérience professionnelle en entreprise de 4 à 6 mois, équivalents temps plein, consécutifs ou non.

Chaque bloc constitutif de la certification peut aussi être validé de manière autonome.

Secteurs d’activités :

Le métier s’exerce dans toute entreprise disposant d’une fonction Marketing et souhaitant développer une stratégie de relation client (connaissance du client, gestion du client, satisfaction du client, fidélisation).  Si les secteurs traditionnels du numérique – dont les grands acteurs des télécommunications et de la distribution en ligne, figurent parmi les principaux pourvoyeurs d’emploi, tous les secteurs sont concernés. On observe notamment une forte demande parmi les acteurs traditionnels du conseil, des Media / Publicité / Communication mais aussi d’autres secteurs pour qui la relation client B2C est un enjeu majeur, et tous les secteurs où le développement de la proximité avec le consommateur passe par une stratégie omnicanale. 

Type d'emplois accessibles :

Les titulaires sont en effet insérés dans les activités suivantes : 

- Data Analyst / Consultant data 

- Business Analyst  

- Chef de projet CRM et Data / Manager de la relation client (CRM) 

- Web ou Digital Analyst / Consultant Analytics 

-Chef de projet Data Marketing  

Code(s) ROME :
  • M1403 - Études et prospectives socio-économiques
  • M1704 - Management relation clientèle
  • M1705 - Marketing
  • M1805 - Études et développement informatique
  • M1402 - Conseil en organisation et management d''entreprise
Références juridiques des règlementations d’activité :


Le cas échéant, prérequis à la validation des compétences :

Pour accéder au dispositif de certification hors VAE, les candidats doivent avoir : Selon les exigences des programmes Mastère Spécialisé®, la certification est accessible aux titulaires d’un des diplômes suivants : 

  • Diplôme d’ingénieur habilité par la Commission des Titres d’Ingénieur (liste CTI)
  • Diplôme d’une école de management habilitée à délivrer le grade national de Master (liste CEFDG)
  • Diplôme de 3ème cycle habilité par les autorités universitaires (DEA, DESS, Master…) ou diplôme professionnel de niveau BAC + 5
  • Diplôme de M1 ou équivalent, pour des auditeurs justifiant d’au moins trois années d’expérience professionnelle.
  • Titre inscrit au RNCP niveau 7 (ancienne nomenclature niveau I)
  • Diplôme étranger équivalent aux diplômes français exigés ci-dessus.

Conditions d’accès dérogatoires :

a) Dans la limite de 40 % maximum de l’effectif de la promotion suivant la formation Mastère Spécialisé concernée, sont recevables, après une procédure de Validation des acquis personnels et professionnels (VAPP), les candidatures de personnes justifiant a minima de 5 années d’expérience professionnelle pour lesquelles les activités exercées ont un lien avéré avec les compétences professionnelles visées par la formation (hors stage, césure, cursus initial en alternance).

b) Par dérogation pour 30 % maximum du nombre d’étudiants suivant la formation Mastère Spécialisé concernée, sont recevables les candidatures d’étudiants titulaires d’un des diplômes suivants :

  • Niveau M1 validé1 ou équivalent sans expérience professionnelle
  • Diplôme de L31 justifiant d’une expérience adaptée de 3 ans minimum

Le pourcentage total des dérogations prévues au a) et au b) ci-dessus ne doit pas excéder 40%.



Validité des composantes acquises :
Voie d’accès à la certification Oui Non Composition des jurys
Après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant X

Le jury de validation de la certification est composé du Président du jury (Interne à NEOMA BS, Responsable des MS et MSc-Part time) et de 3 personnes en respectant la parité homme/femme,  

-dont 1 membre dépendant de l’organisme (un enseignant) 

-dont 2 membres extérieurs à l’organisme, représentants du secteur professionnel (dont 1 représentant les employeurs et 1 représentant les salariés)  

Après un parcours de formation continue X

Le jury de validation de la certification est composé du Président du jury (Interne à NEOMA BS, Responsable des MS et MSc-Part time) et de 3 personnes en respectant la parité homme/femme,  

-dont 1 membre dépendant de l’organisme (un enseignant) 

-dont 2 membres extérieurs à l’organisme, représentants du secteur professionnel (dont 1 représentant les employeurs et 1 représentant les salariés)  

En contrat de professionnalisation X

Le jury de validation de la certification est composé du Président du jury (Interne à NEOMA BS, Responsable des MS et MSc-Part time) et de 3 personnes en respectant la parité homme/femme,  

-dont 1 membre dépendant de l’organisme (un enseignant) 

-dont 2 membres extérieurs à l’organisme, représentants du secteur professionnel (dont 1 représentant les employeurs et 1 représentant les salariés)  

Par candidature individuelle X -
Par expérience X

Le jury de validation de la certification est composé du Président du jury (Interne à NEOMA BS, Responsable des MS et MSc-Part time) et de 3 personnes en respectant la parité homme/femme,  

-dont 1 membre dépendant de l’organisme (un enseignant) 

-dont 2 membres extérieurs à l’organisme, représentants du secteur professionnel (dont 1 représentant les employeurs et 1 représentant les salariés)  

En contrat d’apprentissage X -
Oui Non
Inscrite au cadre de la Nouvelle Calédonie X
Inscrite au cadre de la Polynésie française X
Lien avec d’autres certifications professionnelles, certifications ou habilitations : Non
Date de décision 01-06-2022
Durée de l'enregistrement en années 5
Date d'échéance de l'enregistrement 01-06-2027
Statistiques :
Année d'obtention de la certification Nombre de certifiés Nombre de certifiés à la suite d’un parcours vae Taux d'insertion global à 6 mois (en %) Taux d'insertion dans le métier visé à 6 mois (en %) Taux d'insertion dans le métier visé à 2 ans (en %)
2021 60 0 96 94 -
2020 35 0 93 93 93
2019 35 4 97 88 93
Lien internet vers le descriptif de la certification :

https://neoma-bs.fr/formations/mastere-specialise-marketing-et-data-analytics/


Le certificateur n'habilite aucun organisme préparant à la certification

Certification(s) antérieure(s) :
N° de la fiche Intitulé de la certification remplacée
RNCP17836 RNCP17836 - Manager relation client (MS)
Référentiel d’activité, de compétences et d’évaluation :

Référentiel d’activité, de compétences et d’évaluation
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