Réceptionnaire après-vente véhicules légers

Objectifs et contexte de la certification :

Le Titre à finalité professionnelle « Réceptionnaire après-vente véhicules légers » a été créé par la Commission paritaire nationale de la Branche des services de l'automobile en mars 2006 sous la forme d'un certificat de qualification professionnelle (CQP), puis déposé et enregistré au RNCP sous sa forme de Titre à finalité professionnelle lui permettant son éligibilité à l'apprentissage en avril 2021.

Le Réceptionnaire après-vente ou conseiller client après-vente accueille et conseille les clients du service après-vente. Il réalise les activités visant le déclenchement des processus de maintenance, la restitution des véhicules aux clients, ainsi que la commercialisation de produits et services.

Le réceptionnaire après-vente VL est le trait d’union entre l’atelier et les clients professionnels ou particuliers. Il a donc un rôle commercial et un lien fonctionnel avec les mécaniciens ou les techniciens.

Il prend les rendez-vous et planifie les interventions à l’aide de supports de plus en plus informatisés.

Le tour du véhicule est une étape essentielle de son activité. Cela lui permet d’argumenter son offre commerciale à partir d’éléments concrets et lui donne la possibilité de réaliser des ventes additionnelles. Cela lui donne aussi l’occasion de valider avec le client, l’état du véhicule au moment de sa prise en charges afin d’éviter tout litige à la restitution de celui-ci.

Le réceptionnaire doit connaître la règlementation liée à la réparation automobile et savoir utiliser les documents contractuels de l’atelier (ordre de réparation, devis, facture …).

Il suit l’état d’avancement des travaux et s’assure de la qualité de la prestation réalisée par ses collègues de l’atelier.

Au moment de la restitution, il explique et valorise les prestations réalisées en présentant la facture. Il s’assure de la satisfaction du client. 

Le réceptionnaire a aussi une démarche commerciale active en effectuant des relances clients sur devis.

Son métier peut l’amener à gérer des réclamations pour trouver des solutions dans le respect de la politique de son entreprise en la matière.

Enfin, en tant que professionnel expérimenté, il peut assurer le tutorat de jeunes en formation alternée.

Le réceptionnaire après-vente maintenance travaille au sein de réparateurs agréés et de concessions automobiles.

Le Réceptionnaire après-vente véhicule léger ou conseiller client après-vente est positionné à l’échelon 20 dans la Convention collective des services de l'automobile N°3034.Il a un statut d'agent de maîtrise.

Activités visées :

Activités en relation avec l'organisation de la maintenance :

• organisation et planification des interventions,
• en relation avec les services de constructeur : transmission d'informations à caractère technique ou commercial,
• mise à jour et classement de la documentation technique et commerciale,
• application des procédures qualité en vigueur dans l'entreprise.

Activités liées à la gestion de la maintenance :

• établissement de tous documents internes et comptables,
• restitution du véhicule au client,
• gestion des réclamations (dans le cadre de directives reçues),
• promotion des offres de service de l'entreprise,
• accueil de la clientèle :
  • rédaction d'ordres de réparation / de commandes de travaux,
  • proposition de forfaits / vente additionnelle de produits et services,
• facturation / encaissement,
• prospection, développement et fidélisation de la clientèle,
• tutorat de jeunes en formation alternée.

Compétences attestées :

• Accueillir le client par téléphone ou à la réception en personnalisant la prise de contact et en créant un climat de confiance
• Ecouter activement les informations communiquées par le client pour proposer un RDV, des solutions de mobilité adaptés, en tenant compte des situations de handicap éventuelles, dans le respect des procédures qualité de service et de la réglementation
• Etablir un devis énumérant les travaux à réaliser pour informer le client du montant des travaux, suite à l’identification de la demande du client, à l’examen de l’état du véhicule, à l’aide de supports informatiques et en respectant la réglementation.
• Etablir un ordre de réparation énumérant les travaux à réaliser pour la prise en charge du véhicule à l’atelier, suite à l’identification de la demande du client, à l’examen de l’état du véhicule, à l’aide de supports informatiques et en respectant la réglementation.
• Transmettre la facture au client en expliquant les interventions effectuées et en procédant à l'encaissement des travaux réalisés dans le respect des process et de la règlementation.
• Appliquer les procédures qualité pour s’assurer de la conformité de la prestation en adéquation avec l’ordre de réparation et les délais prévus.
• Appliquer la démarche de service à l’aide des moyens donnés pour satisfaire la relation client et ainsi contribuer à sa fidélisation.
• Restituer le véhicule au client, en tenant compte des situations de handicap éventuelles, en ayant préalablement mis à jour le carnet d’entretien et retirer les housses de protection dans le respect des process et de la réglementation.
• Traiter les réclamations clients de l’après-vente VL, par téléphone ou en face à face, pour résoudre les litiges et viser la satisfaction et la fidélisation du client, en analysant la nature de la réclamation, en respectant les principales étapes de traitement, en appliquant les méthodes de gestion de conflits, en tenant compte des situations de handicap éventuelles dans le respect des process et de la réglementation.
• Appliquer la réglementation liée au service après-vente dans la relation avec le client à l’aide des documents commerciaux dûment complétés pour garantir la commercialisation des produits et services.
• Faire émerger ou utiliser les besoins recensés du client pour compléter la prestation initiale, en s'appuyant sur la complémentarité des produits, services ou prestations additionnelles à l’aide d’un argumentaire développé, dans le respect des process et de la règlementation.
• Transmettre les informations techniques en langage compréhensible par le client en repérant les équipements et composants liés à l’entretien préventif d’un véhicule pour valoriser des produits et des services de la maintenance.
• Relancer les clients par téléphone, par mail ou en face à face pour transformer des devis non aboutis en prise de RDV sur la base d’une proposition argumentée.
• Programmer une intervention sur un planning en prenant en compte le niveau de technicité de celle-ci pour identifier les compétences et moyens requis nécessaires pour intervenir sur le véhicule dans le respect du délai annoncé au client, en tenant compte des éventuelles situations de handicap des collaborateurs.
• Mettre en pratique les modalités d’accompagnement des collaborateurs pour favoriser l’acquisition des compétences en créant des situations de travail formatrices.

Modalités d'évaluation :

Une mise en situation et deux études de cas