TP - Agent de médiation, information, services

Objectifs et contexte de la certification :

L'agent de médiation, information, services (AMIS) participe à la prévention des incivilités et des conflits sur un territoire. Il fait partie d'une équipe qui assure une présence active de proximité dans les rues et dans les espaces ouverts au public. Il va à la rencontre des publics, facilite le dialogue entre eux et contribue à établir et à maintenir du lien social entre les habitants du territoire. L'AMIS respecte les consignes de son employeur, les limites de sa fonction et les modes opératoires de la médiation. Il analyse régulièrement sa pratique afin de la faire évoluer.

Activités visées :

L‘AMIS contribue à la facilitation de l'usage des espaces publics et à la résolution de dysfonctionnements techniques. Sur son territoire d'intervention, il participe à la prévention des incivilités et des situations de tension par la veille et le dialogue avec différents publics. Il contribue à l'établissement ou au maintien du lien social en favorisant le dialogue au quotidien. Il signale les dysfonctionnements techniques des équipements de l'espace public et les anomalies repérées. Il veille à l'accessibilité des lieux pour les personnes en situation de handicap. L'AMIS répond aux demandes d'information, repère les situations de détresse matérielle ou psychologique, et sollicite si besoin les services compétents.
Il gère en temps réel les situations de tension ou de conflit. Les sources de conflits varient, il peut s'agir de conflits liés aux incompréhensions réciproques, aux incivilités, aux violences verbales et physiques ou au non-respect des règlements tels que ceux propres aux transports, aux logements collectifs ou aux abords des établissements scolaires. En fonction de la situation, l'AMIS sensibilise les personnes au respect des règles de la vie en société. Face à un conflit, il invite les parties prenantes à une explication réciproque afin de favoriser leur compréhension mutuelle et contribue à l'émergence d'une solution acceptable par chacune des parties. En fonction de la situation, l'AMIS informe les personnes des possibilités d'une médiation en temps différé.
L'AMIS peut être sollicité pour participer à un projet de la structure ou à une action dans le cadre d'un partenariat, par exemple à une réunion d'information, un atelier de sensibilisation, un événement sportif ou culturel, une fête de quartier… Avec ses collègues ou les partenaires, il contribue à la préparation et la mise en œuvre du projet et facilite la participation des personnes en situation de handicap aux activités.
L'AMIS travaille en équipe sous la responsabilité d'un supérieur hiérarchique. Il rend compte de ses interventions oralement ou par écrit. Dans le cadre défini par l'employeur, l'AMIS respecte les règles déontologiques de la médiation et les limites de sa fonction. Il passe le relais aux professionnels spécialisés en cas de situations qui dépassent son champ d'intervention. Il peut être amené à mettre en œuvre les compétences attestées par le certificat sauveteur secouriste du travail (SST).
L'AMIS travaille le plus souvent en binôme, parfois en équipe, rarement seul, et il établit des liens avec d'autres services présents sur son territoire. Il utilise les moyens d'information et de communication et les outils bureautiques courants.
Il exerce l'emploi dans les espaces ouverts au public, tels que transports publics, quartiers, logements sociaux, centres commerciaux, abords des établissements scolaires… Il porte une tenue ou un signe distinctif indiquant qu'il est agent de médiation. L'emploi peut exiger une station debout prolongée et des déplacements à pied, à l'extérieur et à l'intérieur. Les activités et le circuit correspondant sont définis par l'encadrement.
Les horaires varient en fonction du poste. L'AMIS peut être amené à travailler en journée, le soir, la nuit, le week-end et les jours fériés.

Compétences attestées :

1. Participer au maintien du lien social et prévenir les situations de conflit ou de dysfonctionnement par une présence active

• Détecter les signes révélateurs de dysfonctionnements
• Discerner les signes révélateurs de besoins, d'attentes, de détresse, ou les comportements pouvant générer des situations problématiques
• Aller à la rencontre des personnes et des acteurs locaux, et instaurer un dialogue au quotidien
• Informer, orienter les personnes et leur apporter une aide ponctuelle
• Transmettre les observations et informations recueillies dans le cadre de la veille sociale et technique

2. Réguler par la médiation des situations de tension et de conflit

• Sensibiliser au respect des règles
• Apaiser les situations de conflit en temps réel
• Veiller à la sécurité des personnes et effectuer les premiers gestes d'urgence en attendant l'intervention du service compétent
• Analyser des situations vécues et rendre compte de son activité

3. Participer à des actions d'animation ponctuelles ou à des projets partenariaux

• S'intégrer dans un projet de la structure ou dans un partenariat
• Préparer la diffusion d'une information dans le cadre d'un projet
• Faciliter la participation du public aux projets et diffuser une information

Modalités d'évaluation :

Mise en situation professionnelle : 00 h 30 min

La mise en situation comporte deux parties.

Le candidat tire au sort deux situations.

Ces situations se déroulent dans le contexte reconstitué d’une intervention sur le terrain. Deux comédiens assurent le rôle des personnes présentes.

Première partie (20 minutes) :

- Situation 1 (10 min) : le candidat assure une présence active sur le terrain. Il se présente, explique son rôle et répond à la demande d’une personne.

- Situation 2 (10 min) : le candidat régule en temps réel une situation de tension ou de conflit entre deux personnes.

Seconde partie (10 minutes) :

- Le candidat renseigne un document de liaison correspondant à la situation 1.

- Le candidat prépare l’analyse de sa pratique correspondant à la situation 2 l’aide d’une grille d’analyse fournie.

 Entretien technique : 00 h 30 min

L’entretien se déroule obligatoirement à l’issue de la mise en situation.

Le candidat remet le document de liaison au jury. Il conserve la grille d’analyse de sa pratique.

Pendant 10 minutes il présente l’analyse de sa pratique.

Pendant 20 minutes, le jury le questionne sur les deux situations à partir d’un guide d’entretien.

La compétence « Veiller à la sécurité des personnes et effectuer les premiers gestes d’urgence en attendant l’intervention du service compétent » est validée par la présentation du certificat sauveteur secouriste du travail (SST).

 Questionnement à partir de production(s) : 00 h 30 min

En amont de la session, le candidat rédige un document. Il présente sa contribution à un projet partenarial ou une action d’animation ponctuelle.

Le jury prend connaissance du document avant de recevoir le candidat pour le questionnement.

Pendant 10 minutes, le candidat expose au jury sa contribution à un projet partenarial ou une action d’animation ponctuelle.

Pendant 20 minutes, le jury questionne le candidat au sujet de sa production écrite à partir d’un guide d’entretien.

Entretien final : 00 h 20 min

Y compris le temps d’échange avec le candidat sur le dossier professionnel. Y compris le temps d’échange avec le candidat sur le dossier professionnel. Le jury évalue la compréhension du candidat de la posture de médiation dans différents contextes d’exercice.

Durée totale de l’épreuve pour le candidat : 01 h 50 min