Conseiller clientèle omnicanal bancassurance

Objectifs et contexte de la certification :

Le conseiller clientèle omnicanal bancassurance est un des principaux interlocuteurs du client avec sa banque ou sa société d’assurance. Il a pour mission de conseiller, gérer et fidéliser un portefeuille de clients à qui il vend des produits et des services bancassurance. A l’écoute de son client, il recueille et analyse ses besoins, lui apporte des solutions et lui conseille des services et produits bancassurances adaptés. Il l’informe en matière de droit, de remboursement, de garanties, ainsi que sur les évolutions juridiques et financières, susceptibles d’avoir un impact sur ces produits et services.

Activités visées :

Segmentation et analyse de son portefeuille clients

Analyse de l’environnement externe

Détermination des cibles commerciales prioritaires

Définition d’un plan d’actions commerciales omnicanal

Définition d’ un plan d’actions commerciales omnicanal

Accueil et accompagnement des clients

Gestion de la prise en charge des clients, de la réception des demandes à leur suivi

Pilotage des risques liés aux aléas des personnes et des situations et de la sécurisation de son activité et de ses clients

Déploiement de la stratégie de fidélisation et de conquête de la cible client/prospect

Contractualisation de la solution client en matière de produits et services bancassurances de l’entreprise (produits d’assurance et de prévoyance, solutions d’épargne, solutions de financements ...)

Développement d'actions de fidélisation des clients et de promotion de son entreprise

Compétences attestées :

Analyser la composition de son portefeuille clients pour identifier des typologies de clients , afin d’en déterminer les points forts et les manquements ou déséquilibres par comparaison avec les autres portefeuilles de l’établissement ou du réseau

Effectuer le  diagnostic marché de sa zone de chalandise, pour y  détecter les opportunités de développement du portefeuille clients ou les risques et menaces éventuels

Formuler les objectifs de développement de son portefeuille clients, en vue de définir une feuille de route commerciale dans une perspective de gains de parts de marché

Proposer à son manager un plan d’actions commerciales (PAC) omnicanal  détaillant les actions à mener en  direction des cibles identifiées, afin de servir la ou les stratégies définies (stratégie de conquête ou de fidélisation)

Pour optimiser l’approche omnicanal et créer de la valeur ajoutée client, organiser la mise en œuvre des actions commerciales et en particulier des actions de prospection des cibles

Evaluer les résultats des actions commerciales menées, afin de proposer des plans correctifs argumentés permettant d’atteindre le niveau de performance attendu et de capitaliser sur les réussites

Sélectionner et combiner les  canaux de communication on et off line appropriés au client / prospect, en fonction de l’objet du contact et du profil du client / prospect ou du segment cible, en français ou en anglais, afin de  créer un contexte de communication permettant de capter  l’attention du client / prospect et obtenir un retour de sa part

Accompagner le client avec pédagogie dans l’utilisation des outils numériques bancassurances, afin de conduire le client - notamment en situation de handicap - vers plus d’autonomie, dans la réalisation des opérations de premier niveau (consultation de comptes, virements, …)

Gérer efficacement les sollicitations clients et l'organisation de son agenda (accueil, rendez-vous, appels entrants, opérations courantes en bancassurance, alertes commerciales liées à son portefeuille), dans le respect des procédures commerciales de l’entreprise et du cadre réglementaire, pour fluidifier son activité et celle de la structure, déclencher les contacts clients et assurer une bonne qualité de service

Traiter les demandes complexes des clients, physiquement ou à distance, afin de leur apporter des solutions adaptées à leurs besoins et à leur profil risque, en lien avec la politique commerciale de l'entreprise

Assurer le suivi des demandes et l'avancement des dossiers clients en lien avec les services internes, afin d'améliorer l'expérience client dans le respect du cadre réglementaire et commercial de l’entreprise et de contribuer à une bonne gestion de l'information

Traiter les réclamations des clients, dans le respect du cadre réglementaire et des processus mis en place par l’entreprise, pour préserver la qualité de la relation client et limiter le taux d’attrition

Traiter les signaux, incidents et mouvements inhabituels survenant sur les comptes des clients, pour vérifier la cohérence économique et la légalité de l’opération et déterminer le cas échéant les actions à mettre en œuvre, en lien avec les services et autorités bancassurances concernées, dans le respect de la déontologie, de la réglementation et des procédures prudentielles et pour contribuer à la lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme

Sécuriser les actifs des clients et les intérêts de la banque, afin de maintenir une relation de confiance avec les clients  et d'assurer la stabilité et la fiabilité de l'établissement

Effectuer une veille réglementaire, fiscale et digitale en bancassurance régulière et s’auto-former à l’aide des outils mis à sa disposition, pour mettre à jour, développer et fiabiliser ses compétences de conseil auprès des clients et mieux maîtriser les risques

Conduire une démarche omnicanale de prospection, dans le respect des règles de démarchage et du RGPD, afin de développer son portefeuille clients

Préparer l’entretien avec le client ou prospect à partir des données du CRM, en vue de susciter l'engagement client

Réaliser un entretien de « découverte » client / prospect, afin de collecter les informations pertinentes et nécessaires à la formalisation d'un bilan sur sa situation (socio- économique, professionnelle, fiscale et patrimoniale, …), sur ses projets et ses motivations, dans le respect du RGPD et afin de qualifier les besoins à couvrir au regard de l'offre de services bancassurances à promouvoir

Conseiller le client dans l’optimisation de son patrimoine, de ses placements, de sa protection assurantielle ou dans l’accès à des solutions de financements ou d’assurances, afin d’aboutir à une contractualisation ou à une souscription avantageuse pour le client et pour la croissance du PNB / PNA  de l’entreprise

Négocier les conditions financières et les garanties de l’offre de produits et services bancassurances, dans le périmètre des délégations qui lui sont accordées par sa hiérarchie, afin de conclure un accord satisfaisant les deux parties

Sécuriser les engagements pris, en contractualisant les ventes de produits et services bancassurances dans le respect de la réglementation en vigueur (protection du consommateur, droit de rétractation, …), en appliquant les process de l’entreprise et en rappelant les droits et obligations réciproques

Instaurer une convention, programme ou pacte relationnel et commercial avec le client, afin d’établir une relation dans la durée et d’augmenter le taux d’équipement du client par de nouveaux produits et services bancassurances appropriés à sa situation

Mettre en place un plan d'actions de fidélisation à l’attention des clients, de groupes affinitaires, dans le respect de la déontologie et des processus de l'entreprise, pour favoriser la satisfaction des clients, les convertir en ambassadeurs ou prescripteurs et collecter des leads qualifiés

Conduire des actions permettant d’accroître la notoriété de l’entreprise dans la zone d’implantation de l’agence, afin de développer son réseau de prescripteurs et de générer des leads qualifiés

Modalités d'évaluation :

Cas pratique - mises en situation professionnelle - jeux de rôles - livrables professionnels et soutenance orale