Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

L’Auxiliaire spécialisé vétérinaire est un professionnel exerçant en qualité de salarié dans une structure vétérinaire ou animale.  

Son rôle est essentiel et se concentre sur 4 axes principaux ; la gestion administrative, la relation client, l'hygiène et l'assistance aux soins.  Cette polyvalence se poursuit également par l'acquisition de diverses compétences telles que le conseil auprès des clients et  des connaissances en communication.

Cette polyvalence de compétences répond directement aux besoins des structures, qu'elles soient de petites ou de grandes tailles, qu'elles soient indépendantes ou regroupées, faisant de l'auxiliaire spécialisé vétérinaire un relais au quotidien dans l'animation de l'entreprise et dans l'assistanat aux soins des docteurs vétérinaires. 

Activités visées :

L'Auxiliaire spécialisé vétérinaire assure au sein de la structure, et sous l'autorité du vétérinaire, 4 domaines d'activités principales : 

Gestion administrative : il gère la prise de rendez-vous physique, téléphonique et en ligne. Il gère les attentes, les priorités et la planification en fonction des disponibilités et spécialités des vétérinaires. Il assure la création et le suivi administratif des dossiers clients, patient et fournisseurs. Il maitrise et utilise le logiciel métier de la structure. Il assure la communication interne et externe de la structure en utilisant les logiciels de bureautique et de mise en forme. Il réalise les opérations comptables courantes liées à l'activité quotidienne de la structure. Il gère les stocks de fournitures nécessaires au bon fonctionnement. 

Relation client : il accueille et oriente  le client et les animaux en étant capable d'adapter sa posture à chaque situation. Il mobilise son anglais ou adapte sa communication en fonction des besoins spécifiques de chaque client. Il prend en compte la race et l'espère de l'animal. Il identifie des éventuelles situations d'urgence et peut conseiller le client sur les premières mesures à mettre en œuvre en attendant la consultation du vétérinaire. Il désamorce les situations conflictuelles. Il conseille le client sur l'application des prescriptions du vétérinaire, sur la vente d'un produit non réglementé ou d'un service de la structure. Il assure le suivi client post consultation et informe le client sur les procédures liées à la fin de vie de son animal le cas échéant. 

Hygiène et sécurité : il déploie les mesures d'hygiène, de nettoyage des locaux et du matériel au sein de la clinique. Il applique les protocoles de désinfection et de stérilisation. Il met en œuvre les protocoles de biosécurité lors de passage d'animaux contagieux. Il traite les déchets selon la réglementation et dans une démarche éco-responsable. Il respecte les protocoles spécifiques à la radioprotection. Il déploie les mesures de protection individuelle et collective des risques en structure vétérinaire.

Assistance technique : il prépare la zone de consultation en fonction de la nature de l'examen, il prépare au besoin l'animal en fonction de sa race, de son espèce et de son état émotionnel. Il assiste techniquement le vétérinaire dans la réalisation des consultations et des examens complémentaires nécessaires. Il assure la logistique des prélèvements. Il prépare le bloc chirurgical, le matériel et l'animal. Il assiste techniquement le vétérinaire lors des opérations chirurgicales. Il suit les paramètres vitaux pendant l'intervention. Il s'assure de l'entretien des espaces et prodigue les soins prescrits aux animaux lors de leur hospitalisation.

Compétences attestées :

Fixer les rendez-vous des clients auprès de la clinique vétérinaire En utilisant le logiciel dédié (tel que vetocom, vetup, bourgelat…), en ouvrant les plages de planning libres sur les plateformes de réservation en ligne (tel que pilpoils, captainvet, mon rdv véto…) , en tenant compte des priorités au regard de la situation et du suivi de l’animal et des disponibilités du personnel soignant , en s’assurant de l’accessibilité des informations relatives à la planification mise à jour par les différentes parties prenantes  afin d’assurer la planification coordonnée et la fluidité des consultations et des interventions des praticiens de la structure.

Assurer la création et le suivi des dossiers clients, patients, fournisseurs, en saisissant et en traitant les information conformément à un logiciel métier dédié, en mettant à jour les contenus des dossiers au regard des informations propres à chaque partie prenante, en appliquant les règles de confidentialité et de sécurité pour garantir l’actualisation et l’accès à des informations exhaustives et fiables nécessaires au bon fonctionnement de l’activité de la clinique vétérinaire.

Assurer la communication écrite et visuelle interne et externe de la clinique vétérinaire, en utilisant les outils de bureautique (tels que tableur, traitement de texte) et de mise en forme (tels que Canvas, logiciel de présentation de diapositives), en tenant compte des règles orthographiques et de syntaxe, en veillant à l’accessibilité au contenu de cette communication à tous les publics, en tenant compte de la réglementation en vigueur afin de garantir la bonne diffusion des informations au sein de la clinique et en dehors.

Réaliser les opérations courantes comptables et financières de la structure vétérinaire, en effectuant les encaissements, en émettant les factures, en saisissant les opérations comptables de base afin de faciliter la gestion documentaire propre à la facturation de la structure.

Gérer les stocks de fournitures nécessaires au fonctionnement courant de la clinique vétérinaire, en réalisant un inventaire des fournitures disponibles, en tenant compte des dates de péremption, en relevant les besoins des professionnels de santé et des équipes, en utilisant un logiciel dédié afin d’anticiper les besoins et d’éviter les ruptures et le surstockage.

Accueillir le client physiquement et/ou par téléphone, en adoptant une posture et une communication professionnelles adaptées au profil et à la situation du public accueilli, en mobilisant du vocabulaire anglophone le cas échéant, en collectant les informations nécessaires relatives à la demande du client et à la situation de l’animal, en garantissant la confidentialité des échanges, en l’orientant dans ses démarches afin d’assurer la qualité de la réception des usagers conformément aux règles de sécurité.

Accueillir physiquement l’animal au sein de la clinique vétérinaire, en tenant compte de sa race et de son espèce, de son état et de son comportement en tenant compte des règles d'hygiène et de sécurité en sollicitant des renforts le cas échéant afin de garantir son bien-être et sa prise en charge ainsi que la sécurité de l’ensemble des usagers de la structure.

Identifier les situations d’urgence, en questionnant le propriétaire de l’animal et en observant l’état général de l’animal si présent physiquement, en s’assurant auprès du vétérinaire du caractère urgent de la situation, en conseillant le cas échéant le propriétaire sur les mesures conservatoires durant le transport de l’animal vers la clinique afin de transmettre au vétérinaire des informations utiles et précises lui permettant de statuer sur le caractère d’urgence.

Désamorcer les situations conflictuelles ou de tension avec le propriétaire de l’animal en tenant compte de l’état émotionnel et de la situation personnelle des usagers, en utilisant des techniques de communication non violente, de médiation et de gestion de crise/des conflits afin de faciliter la communication et de rassurer le client.

Conseiller le client sur l’application des prescriptions médicales et recommandations du vétérinaire en adaptant les explications relatives aux prescriptions au profil de l’interlocuteur, en clarifiant les termes techniques, en sollicitant les explications du vétérinaire le cas échéant pour aider le client dans la mise en œuvre du traitement prescrit.

Conduire l’entretien de conseil et de vente d’un produit ou d’un service relatif à un produit vétérinaire non réglementé (et sans prescription), en tenant compte des besoins et attentes du client et de l’animal, en mettant en valeur les bénéfices pour l’animal selon son espèce et sa race  afin de satisfaire et fidéliser la clientèle.

Assurer le suivi client post consultation en interrogeant le propriétaire sur l’état de l’animal et ses évolutions, en utilisant les moyens de communication adéquats (sms, mail, téléphone…) afin de recueillir les informations à porter au dossier de l’animal et d’en référer au vétérinaire.

Informer le propriétaire des procédures et démarches liées à la fin de vie et décès de l’animal, en l’informant des déclarations à effectuer le cas échéant, en l’orientant vers les établissement et services concernés (crématorium, équarisseur…), en adaptant la posture et les propos au regard de sa situation personnelle et émotionnelle afin de mettre à sa disposition les différentes options possibles et de l’orienter dans les démarches associées.

Mettre en œuvre des opérations d’hygiène des locaux de la clinique vétérinaire,  en appliquant les protocoles qualité en matière d’hygiène et désinfection des structures vétérinaires, en éliminant les sources de contaminations sans écotoxicité afin d’assurer la sécurité sanitaire des usagers tout en respectant une démarche éco- responsable.

Désinfecter les instruments et le matériel vétérinaire,  en appliquant les protocoles d'hygiène et de désinfection des appareils, du matériel et des textiles professionnels,  en stérilisant les instruments et le matériel de chirurgie, en respectant les méthodes d’emballage et de stockage afin de maîtriser tout risque de transmission de maladies infectieuses.

Mettre en œuvre les protocoles de biosécurité lors de la détection des animaux contagieux dans la clinique vétérinaire, en appliquant des mesures d’hygiène spécifiques, aux locaux, matériel et personnes afin d’éliminer les sources de contamination directes et indirectes des locaux, soignants et usagers au sein de la structure.

Traiter les déchets issus des activités de soins vétérinaires et de l’activité générale de la clinique en les triant, en les remettant aux filières de traitement et d’élimination appropriées, en appliquant la réglementation en vigueur spécifique aux déchets dangereux et non dangereux afin d’éviter les contaminations et prévenir les risques sanitaires et environnementaux.

Respecter les protocoles de la radioprotection dans la structure vétérinaire, En minimisant le temps de présence et le nombre de visites dans les zones exposées identifiées, en mettant les équipements de protection individuels spécifiques (tablier, protège thyroïde, gants, lunettes, dosimètre) afin de prévenir les risques liés aux générateurs de rayons X.

Déployer les mesures de protection individuelle et collective au sein de la clinique vétérinaire, en appliquant les préconisations du DUERP afin de limiter la survenue et la fréquence des accidents et atténuer leur gravité.

Préparer la zone de consultation et l’animal  en aménageant la zone en fonction de la nature de l’examen et de l’animal concerné, en appliquant les méthodes d'approche de l’animal , en tenant compte de l’espèce, de son état émotionnel, de sa condition médicale, en disposant les instruments et fournitures et consommables requis pour contribuer au bon déroulement de la consultation du vétérinaire.

Assister techniquement le vétérinaire lors des consultations et des examens complémentaires,  en préparant le matériel spécifique aux examens complémentaires en mettant à disposition les instruments et le matériel nécessaire, en aidant à la sécurisation des gestes et soins pratiqués en maintenant et en apaisant l’animal pour faciliter la consultation, les prélèvements et contribuer à un déroulement fluide du travail.

Assurer la logistique des prélèvements biologiques et des données afférentes en appliquant les consignes vétérinaires, en s’assurant de la traçabilité interne et auprès des laboratoires externes, en tenant compte des impératifs de conditions de stockage, de conservation et de modes de transports, en saisissant les résultats d’examen dans les dossiers médicaux et en les archivant afin de garantir la fiabilité et la traçabilité des résultats des analyses et examens.

Assister le ou les vétérinaires lors de l’intervention chirurgicale en préparant le bloc chirurgical avant la chirurgie en préparant l’animal avant l’intervention, en s’assurant du respect du protocole lié à la bulle stérile, en présentant au praticien les éléments demandés; en maintenant le champ opératoire ordonné et opérationnel pendant toute la durée de la chirurgie  afin de contribuer au bon déroulement et conditions de réalisation des actes chirurgicaux vétérinaires.

Suivre les paramètres vitaux monitorés pendant l’intervention chirurgicale en suivant les constantes de l’animal sur l’équipement d’anesthésie de la clinique , en vérifiant les réflexes vitaux de l’animal afin d’alerter le praticien sur une éventuelle anomalie.

Assurer le suivi de l’animal post opération en respectant les directives du vétérinaire et sous le contrôle de ce dernier, en relevant régulièrement les paramètres physiologiques et cliniques, en signalant tout écart ou complication au vétérinaire afin d’alerter rapidement le praticien le cas échéant et permettre une prise en charge rapide.

Prodiguer les soins aux animaux hospitalisés dans les limites du périmètre métier de l’ASV en tenant compte des caractéristiques de soins à réaliser propre à chaque espèce,  en assurant les gestes d’hygiène sur les animaux et leur environnement afin d’assurer à l’animal les meilleures conditions dans sa convalescence.

Restituer les directives du vétérinaire en matière de traitements et soins post opératoires à prodiguer à l’animal,  en adoptant une posture et une communication professionnelles adaptées au profil et à la situation du propriétaire de l’animal afin de l’aider à assurer le rétablissement optimal et la guérison de l’animal.

Modalités d'évaluation :

Etudes de cas individuelles écrites portant sur une situation inspirée d'un contexte professionnel.

Mises en situations professionnelles reconstituées sous forme de training game ( jeux de rôle )  et de questionnement par un  jury. 

Mises en situations professionnelles pratiques reconstituées et questionnement par un jury. 

Mises en situations professionnelles réelles occasionnant la rédaction de rapports d'expérience écrits et soutenances orales avec questionnement par un  jury.