Certification professionnelle

Objectifs et contexte de la certification :

Ce professionnel de l’hôtellerie joue un rôle essentiel dans la gestion des équipes d’étage d’un établissement hôtelier ou touristique, comme les hôtels, résidences de vacances ou encore les bateaux de croisière. Il est chargé de coordonner et organiser le travail des femmes et valets de chambre, afin d’assurer la propreté et la mise en ordre des chambres et des espaces communs. Le ou la gouvernant(e) d’hôtel contrôle avec rigueur la qualité des prestations, en veillant au respect des normes d’hygiène, de sécurité et de qualité de l’établissement. En plus de son rôle de supervision, il/elle peut participer directement aux tâches opérationnelles, telles que le nettoyage, le service des petits-déjeuners ou la gestion des stocks de linge et de produits d’entretien. Le métier exige des compétences organisationnelles poussées, un bon sens du management pour encadrer et motiver les équipes, ainsi qu’un sens aigu du détail pour garantir un service irréprochable.

Activités visées :

Gestion d’une suite (chambre et salle de bain)

Gestion des parties communes

Contrôle de la qualité du travail du personnel des étages et des sous-traitants

Animation de l'équipe d'étage 

Organisation de la montée en compétences de l'équipe d'étage 

Gestion des stocks du service des étages 

Analyse du besoin de la clientèle pendant son séjour

Gestion des demandes client

Compétences attestées :

Nettoyer une suite à l’aide des techniques de nettoyage en usage dans le secteur de l’hôtellerie et en utilisant des produits d’entretien sélectionnés pour leur faible impact environnemental selon les règles d’hygiène en vigueur afin de respecter les exigences de la charte de l’établissement.

Faire un lit d’hôtel en agençant les éléments de literie selon les techniques de réfection en usage dans le secteur de l’hôtellerie afin d’assurer la qualité du couchage.

Organiser le réassort des éléments non permanents de la suite en jetant les articles usagés dans le respect du tri sélectif et en les remplaçant pas des articles neufs afin de préparer la suite pour le(s) prochain(s) occupant(s).

Assurer la mise en place, l’entretien et l’ajustement des éléments de décoration dans les parties communes, en appliquant la charte esthétique de l’établissement et en tenant compte de la localisation, des saisons, des événements et du profil de la clientèle, tout en garantissant la sécurité des circulations, le respect des normes d’hygiène et le confort olfactif et visuel des usagers.

Concevoir des arrangements floraux en sélectionnant des végétaux en fonction de leur saisonnalité, de leur localisation, de leur tenue, de leur impact olfactif et allergène, tout en respectant les contraintes opérationnelles et esthétiques du lieu afin de créer une ambiance sensorielle adaptée à l’identité visuelle de l’établissement hôtelier.

Contrôler le respect des standards et l’entretien des équipements et des installations dans la suite en vérifiant le bon fonctionnement de ces derniers afin de détecter en amont les anomalies.

Communiquer les anomalies repérées au service concerné, pour donner suite au contrôle des équipements et du matériel, à l’aide de bons de travaux, afin de faire rectifier toute anomalie détectée dans la suite et d’en assurer le suivi.

Contrôler la qualité du travail du personnel des étages et des sous-traitants au regard de la charte de l’établissement, en veillant à la discrétion du travail effectué dans les suites et en communiquant au personnel des étages toutes les informations nécessaires ainsi que le cahier des charges aux sous-traitants afin de remettre en vente la suite.

Évaluer la charge de travail du personnel des étages à partir d’un logiciel de gestion hôtelière permettant de visualiser l’occupation en temps réel et en prenant en compte les contraintes horaires de chacun afin d’organiser le planning du service dans le respect des réglementations de gestion des ressources humaines.

Organiser le travail du personnel des étages à partir de l’évaluation de la charge de travail et en répartissant le matériel en fonction de l’activité afin d’assurer une gestion efficace du service des étages.

Communiquer les informations nécessaires à la bonne tenue du service des étages en employant le vocabulaire professionnel et les méthodes de communication écrites ou orales adéquates à la situation et en diffusant les bonnes pratiques de l’établissement en matière RSE afin d’assurer une transmission efficace des besoins.

Gérer une situation conflictuelle avec un client ou un membre du personnel, en identifiant les causes du désaccord, en adoptant une posture professionnelle, en mobilisant les techniques de communication adaptées et, si nécessaire, en sollicitant les relais hiérarchiques, afin de rétablir un climat serein, garantir la qualité de service et préserver la cohésion de l’équipe.

Intégrer les nouveaux collaborateurs en organisant la visite des locaux et en présentant les règles de sécurité et la charte de l’établissement afin d’assurer le bon fonctionnement des services.

Identifier les besoins en compétences de son équipe en contrôlant le travail réalisé et en le mettant en perspective avec le niveau d’exigence de l’établissement, sa situation géographique et sa typologie de clients ainsi qu’avec les règlementations d’hygiène et de sécurité afin de maintenir un niveau de compétences maximal à chaque poste.

Définir les besoins en matériel et fournitures en fonction du budget défini par la Direction de l’hôtel, des stocks restants et des prévisions de consommation afin d’optimiser la rentabilité de l’établissement.

Saisir l’état des stocks de linge et des produits, des matériels et des consommables avec les outils de gestion utilisés par l’établissement pour la gestion prévisionnelle des approvisionnements afin d’optimiser les commandes.

Analyser le besoin du client sur la base de ses observations ou d’une demande directe pour y répondre soi-même ou par délégation afin de personnaliser et d’optimiser la qualité de la relation-client.

Transmettre les retours client à la Direction et aux services concernés en s’appuyant sur la fiche client, les questionnaires de satisfaction, les avis sur les réseaux sociaux et des échanges directs afin d’assurer une personnalisation et une coordination du parcours du client au sein de l’hôtel et d’alimenter une démarche d’amélioration continue.

Répondre de façon appropriée et dans la langue adéquate à la demande de la clientèle, française et internationale, afin de préserver la qualité de la relation-client en adaptant sa communication avec la clientèle à la suite d’une sollicitation.

Répondre de manière adéquate à une situation de handicap présentée par un client en recourant aux solutions appropriées dans le respect de sa personne afin de lui garantir un séjour adapté à sa situation.

Modalités d'évaluation :

Épreuve de connaissance 

Mises en situation professionnelle 

Études de cas