Gouvernant d'hôtel

Objectifs et contexte de la certification :

Le ou la gouvernant(e) d’hôtel est chargée de la bonne tenue des chambres et des lieux publics dans un établissement hôtelier. Il ou elle encadre un service des étages composé de valets et femmes de chambre, équipiers et lingères. Il ou elle gère les plannings de son personnel, les stocks de produits d’accueil, d’entretien et de linge et assure l’interface avec la clientèle.     

Activités visées :

Entretien d’une suite (chambre et salle de bain)

Contrôle de la qualité du travail du personnel des étages et des sous-traitants

Animation de l’équipe d’étage

Organisation de la montée en compétences de l’équipe d’étage

Suivi du budget du service des étages

Analyse du besoin de la clientèle pendant son séjour (exemple : pressing, lits d’appoint, linge supplémentaire)

Gestion des demandes client

Compétences attestées :

Nettoyer une suite à l’aide des techniques de nettoyage en usage dans le secteur de l’hôtellerie et en utilisant des produits d’entretien sélectionnés pour leur faible impact environnemental selon les règles d’hygiène en vigueur afin de respecter les exigences de la charte de l’établissement.

Faire un lit d’hôtel en agençant les éléments de literie selon les techniques de réfection en usage dans le secteur de l’hôtellerie afin d’assurer la qualité du couchage.

Organiser le réassort des éléments non permanents de la suite en jetant les articles usagés dans le respect du tri sélectif et en les remplaçant pas des articles neufs afin de préparer la suite pour le ou les prochains occupant(s).

Contrôler le respect des standards et l’entretien des équipements et des installations dans la suite en vérifiant le bon fonctionnement de ces derniers afin de détecter en amont les anomalies.

Communiquer les anomalies repérées au service concerné, pour donner suite au contrôle des équipements et du matériel, à l’aide de bons de travaux, afin de faire rectifier toute anomalie détectée dans la suite et d’en assurer le suivi.

Contrôler la qualité du travail du personnel des étages et des sous-traitants au regard de la charte de l’établissement en communiquant au personnel des étages toutes les informations nécessaires ainsi que le cahier des charges aux sous-traitants afin de remettre en vente la suite.

Evaluer la charge de travail du personnel des étages en analysant les rapports journaliers d’occupation transmis par la réception de l’établissement et en prenant en compte les contraintes horaires de chacun afin d’organiser le planning du service.

Organiser le travail du personnel des étages à partir de l’évaluation de la charge de travail et en répartissant le matériel en fonction de l’activité afin d’assurer une gestion efficace du service des étages.

Communiquer les informations nécessaires à la bonne tenue du service des étages en employant le vocabulaire professionnel et les méthodes de communication écrites ou orales adéquates à la situation afin d’assurer une transmission efficace des besoins.

Intégrer les nouveaux collaborateurs en organisant la visite des locaux et en présentant les règles de sécurité et la charte de l’établissement afin d’assurer le bon fonctionnement des services.

Identifier les besoins en compétences de son équipe en contrôlant le travail réalisé et en le mettant en perspective avec le niveau d’exigence de l’établissement ainsi qu’avec les règlementations d’hygiène et de sécurité afin de maintenir un niveau de compétences maximal à chaque poste.

Définir les besoins en matériel et fournitures en fonction du budget défini par la Direction de l’hôtel, des stocks restants et des prévisions de consommation afin d’optimiser la rentabilité de l’établissement.

Saisir l’état des stocks de linge et des produits, des matériels et des consommables avec les outils de gestion utilisés par l’établissement pour la gestion prévisionnelle des approvisionnements afin d’optimiser les commandes.

Analyser le besoin du client pour donner suite à une demande spécifique ou en fin de séjour, en définissant son degré de priorité et en y répondant soi-même ou par délégation afin d’optimiser la qualité de la relation-client.

Transmettre les retours client à la Direction et aux services concernés au moyen des questionnaires de satisfaction, du recueil des avis sur les réseaux sociaux et des échanges directs afin d’alimenter une démarche d’amélioration continue.

Répondre de façon appropriée et dans la langue adéquate à la demande de la clientèle, française et internationale, afin de préserver la qualité de la relation-client en adaptant sa communication avec la clientèle à la suite d’une sollicitation.

Répondre de manière adéquate à une situation de handicap présentée par un client en recourant aux solutions appropriées dans le respect de sa personne afin de lui garantir un séjour adapté à sa situation.

Modalités d'évaluation :

Epreuve orale 

Mises en situation professionnelle 

Cas pratiques