BAC PRO - Accueil - Relation clients et usagers

Code de la fiche : RNCP9638

Etat : Inactive

Europass

L'essentiel

Certification
remplacée par

RNCP32049 - BAC PRO - Métiers de l'accueil

Nomenclature
du niveau de qualification

Niveau 4

Code(s) NSF

330 : Spécialites plurivalentes des services aux personnes

Formacode(s)

35052 : Accueil

34076 : Gestion relation client

Date d’échéance
de l’enregistrement

01-01-2024

RNCP32049 - BAC PRO - Métiers de l'accueil

Niveau 4

330 : Spécialites plurivalentes des services aux personnes

35052 : Accueil

34076 : Gestion relation client

01-01-2024

Certificateur(s) Résumé de la certification Blocs de compétences Secteur d’activité et type d’emploi Voie d’accès Liens avec d’autres certifications professionnelles, certifications ou habilitations Base légale Pour plus d’informations

Nom légal	Siret	Nom commercial	Site internet
MINISTERE DE L'EDUCATION NATIONALE ET DE LA JEUNESSE	11004301500012	-	-

Activités visées :

Le titulaire du baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers exerce, selon le type d'organisations (marchandes et non marchandes), trois grandes catégories d'activités : l'accueil en entreprise, administration ou association, relatif à l'accueil physique et téléphonique ; l'accueil événementiel ; l'accueil dans les transports qui se caractérise par des missions d'information, de médiation et de gestion des flux. En complément de ces activités, il peut être amené à réaliser des opérations commerciales ou de secrétariat.

L'accueil physique (en face à face) comprend trois phases ; la premièrecomprend la prise de contact et le filtrage des visiteurs. La deuxième est la réponse à la demande en termes d'information, d'orientation ou de conseil. Enfin la troisème phase est la prise de congé. L'accueil au téléphone concerne le traitement des appels. Les appels sont filtrés ou transférés lorsque la demande relève de la compétence d'un service ou d'une personne de l'entreprise. Il s'agit donc de connaître l'organigramme de l'organisation ainsi que les missions des différents collaborateurs et leur identité pour orienter efficacement les apples entrants. Les appels peuvent également être traités directement par le responsable de l'accueil.

Le titulaire du baccalauréat exerce aussi une activité de gestion de l'accueil : il prépare son espace de travail et veille à la sécurité des biens et personnes. Il met en place un suivi de ses activités d'accueil afin d'élaborer les outils nécessaires à leur analyse quantitative et qualitative.

Enfin, le titulaire du baccalauréat contribue à la permanence, la continuité et la qualité du service d'accueil. Il traite les réclamations, les mécontentements en repérant les éléments du conflit, et propose des solutions adaptées.
Il est amené également à commercialiser les services marchands de l’entreprise ou de l’organisme qui l’emploie. Dans ce cas, il doit être capable de détecter les besoins des clients, de présenter les différents services offerts et les vendre, de participer à la mise en place d’opérations promotionnelles et de suivre la clientèle. Il doit assurer l'après vente et traiter les éventuelles réclamations et assurer la fidélisation de la clientèle.

Pour mener à bien ces différentes activités, le titulaire du poste tient des bases de données qu’il met régulièrement à jour.
Il peut être amené à rendre compte en faisant remonter des informations à sa hiérarchie.

Il exerce des activités administratives connexes à son activité d'accueil : il gère le courrier, les plis et les colis, mais aussi les moyens internes (prêt de matériel ou affectations de salles) et les prestations de services externes. Il peut être amené ègalement à gérer les fournitures et le petit matériel.

Compétences attestées :

Les compétences acquises par le titulaire du diplôme sont celles décrites dans l'ensemble des blocs de compétences.

RNCP9638BC01 - U2 Analyse et traitement de situations liées à l’accueil

Liste de compétences	Modalités d'évaluation
Gestion de la fonction accueil • Contribuer à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil • Repérer les collaborateurs ; leurs fonctions, les services • Prendre en notes et transmettre des consignes • Assurer la circulation des consignes • Mutualiser les informations • Travailler en équipe • Maîtriser le référentiel qualité • Recueillir les remarques non sollicitées • Repérer des dysfonctionnements et proposer des solutions • Fixer et mesurer des indicateurs de qualité Vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone Gestion des activités administratives connexes à l’accueil • Gestion du courrier, des plis et des colis • Gestion des moyens internes et la réservation de prestations de services • Gestion des fournitures et du petit matériel	-

Liste de compétences

Modalités d'évaluation

Gestion de la fonction accueil
•    Contribuer à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil
•    Repérer les collaborateurs ; leurs fonctions, les services
•    Prendre en notes et transmettre des consignes
•    Assurer la circulation des consignes
•    Mutualiser les informations
•    Travailler en équipe
•    Maîtriser le référentiel qualité
•    Recueillir les remarques non sollicitées
•    Repérer des dysfonctionnements et proposer des solutions
•    Fixer et mesurer des indicateurs de qualité
Vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone
Gestion des activités administratives connexes à l’accueil
•    Gestion du courrier, des plis et des colis
•    Gestion des moyens internes et la réservation de prestations de services
•    Gestion des fournitures et du petit matériel

RNCP9638BC02 - U31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration

Liste de compétences	Modalités d'évaluation
Participer à la démarche qualité de l’accueil • Maîtriser le référentiel qualité • Recueillir les remarques non sollicitées • Repérer des dysfonctionnements et proposer des solutions • Fixer et mesurer des indicateurs de qualité	-

RNCP9638BC03 - U32 Accueil au téléphone

Liste de compétences	Modalités d'évaluation
Prise de contact téléphonique • Maîtriser les fonctionnalités du standard • Accueillir, saluer, se présenter Traitement des appels • Accueillir, saluer, se présenter • Identifier l’interlocuteur et écouter la demande en optimisant la durée de l’échange • Identifier le service ou le collaborateur capable de répondre à la demande • Annoncer l’interlocuteur et sa demande • Vérifier la satisfaction de la demande • Conclure l’échange et saluer • Évaluer sa prestation en matière d’accueil téléphonique	-

Liste de compétences

Modalités d'évaluation

Prise de contact téléphonique
•    Maîtriser les fonctionnalités du standard
•    Accueillir, saluer, se présenter
Traitement des appels
•    Accueillir, saluer, se présenter
•    Identifier l’interlocuteur et écouter la demande en optimisant la durée de l’échange
•    Identifier le service ou le collaborateur capable de répondre à la demande
•    Annoncer l’interlocuteur et sa demande
•    Vérifier la satisfaction de la demande
•    Conclure l’échange et saluer
•    Évaluer sa prestation en matière d’accueil téléphonique

RNCP9638BC04 - U33 Accueil en face à face

Liste de compétences	Modalités d'évaluation
Accueillir en face à face Prendre contact Analyser et traiter la demande Conclure l’accueil Gérer l’espace de travail • Gérer et suivre les flux d’appels et des clients/usagers	-

RNCP9638BC05 - U34 Prévention-santé-environnement

Liste de compétences	Modalités d'évaluation
Conduire une démarche d'analyse de situations en appliquant la démarche de résolution de problème - Analyser une situation professionnelle en appliquant différentes démarches : analyse par le risque, par le travail, par l'accident - Mobiliser des connaissances scientifiques, juridiques et économiques - Proposer et justifier les mesures de prévention adaptées - Proposer des actions permettant d’intervenir efficacement face à une situation d'urgence	-

Liste de compétences

Modalités d'évaluation

Conduire une démarche d'analyse de situations en appliquant la démarche de résolution de problème
- Analyser une situation professionnelle en appliquant différentes démarches : analyse par le risque, par le travail, par l'accident
- Mobiliser des connaissances scientifiques, juridiques et économiques
- Proposer et justifier les mesures de prévention adaptées
- Proposer des actions permettant d’intervenir efficacement face à une situation d'urgence

RNCP9638BC06 - U12 Économie-droit

Liste de compétences	Modalités d'évaluation
Analyser l’organisation économique et juridique de la société contemporaine dans le contexte de l’activité professionnelle - Restituer, oralement ou à l’écrit, les résultats des analyses effectuées	-

RNCP9638BC07 - U13 Mathématiques

Liste de compétences	Modalités d'évaluation
Rechercher, extraire et organiser l’information - Proposer, choisir et exécuter une méthode de résolution - Expérimenter, simuler - Critiquer un résultat, argumenter - Rendre compte d’une démarche, d’un résultat, à l’oral ou à l’écrit	-

RNCP9638BC08 - U41 Langue vivante 1

Liste de compétences	Modalités d'évaluation
Compétences de niveau B1+ du CECRL - S’exprimer oralement en continu - Interagir en langue étrangère - Comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère	-

RNCP9638BC09 - U42 Langue vivante 2

Liste de compétences	Modalités d'évaluation
Compétences de niveau B1 du CECRL - S’exprimer oralement en continu - Interagir en langue étrangère - Comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère	-

RNCP9638BC10 - U51 Français

Liste de compétences	Modalités d'évaluation
- Entrer dans l’échange oral : écouter, réagir, s’exprimer - Entrer dans l’échange écrit : lire, analyser, écrire - Devenir un lecteur compétent et critique - Confronter des savoirs et des valeurs pour construire son identité culturelle	-

RNCP9638BC11 - U52 Histoire-géographie-éducation civique

Liste de compétences	Modalités d'évaluation
- Appréhender la diversité des sociétés et la richesse des cultures - Comprendre les enjeux liés au développement durable - Identifier les enjeux et contraintes de la mondialisation - Identifier les droits et devoirs civils, politiques, économiques et sociaux	-

RNCP9638BC12 - U6 Arts appliqués et cultures artistiques

Liste de compétences	Modalités d'évaluation
- Identifier les caractéristiques essentielles d’œuvres, de produits, d’espaces urbains ou de messages visuels - Situer une œuvre ou une production dans son contexte de création - Maîtriser les bases de la pratique des outils graphiques, traditionnels et informatiques	-

RNCP9638BC13 - U7 Éducation physique et sportive

Liste de compétences	Modalités d'évaluation
Compétences de niveau 4 du référentiel de compétences attendues - Réaliser une performance motrice maximale - Se déplacer en s’adaptant à des environnements variés et incertains - Réaliser une prestation corporelle à visée artistique ou acrobatique - Conduire et maîtriser un affrontement individuel ou collectif - Respecter les règles de vie collective et assumer les différents rôles liés à l’activité	-

Liste de compétences

Modalités d'évaluation

Compétences de niveau 4 du référentiel de compétences attendues
- Réaliser une performance motrice maximale
- Se déplacer en s’adaptant à des environnements variés et incertains
- Réaliser une prestation corporelle à visée artistique ou acrobatique
- Conduire et maîtriser un affrontement individuel ou collectif
- Respecter les règles de vie collective et assumer les différents rôles liés à l’activité

RNCP9638BC14 - UF1 Langue vivante facultative

Liste de compétences	Modalités d'évaluation
Compétences de niveau B1+ du CECRL - S’exprimer oralement en continu - Interagir en langue étrangère - Comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère	-

Description des modalités d'acquisition de la certification par capitalisation des blocs de compétences et/ou par correspondance :

Secteurs d’activités :

- entreprises de services (compagnies aériennes, d’assurances), banques, services de santé, tourisme, culture, la Poste, transports collectifs, immobilier, grande distribution, hôtellerie-restauration - administrations (caisse d’assurances maladie, d’allocations familiales …) ;
- collectivités territoriales ; associations ;

Type d'emplois accessibles :

agent d'accueil, agent d'escale, agent d'accompagnement, hôte d'accueil, hôte opérateur, hôte événementiel, hôte standardiste, hôte télé-conseiller, agent multiservices d'accueil

Code(s) ROME :

M1601 - Accueil et renseignements
D1408 - Téléconseil et télévente

Références juridiques des règlementations d’activité :

Le cas échant, prérequis à l’entrée en formation :

A compléter (Reprise)

Le cas échant, prérequis à la validation de la certification :

Pré-requis disctincts pour les blocs de compétences :

Non

Validité des composantes acquises :

Validité des composantes acquises
Voie d’accès à la certification	Oui	Composition des jurys
Après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant	X	Le jury, présidé par un enseignant chercheur, est composé : - de professeurs appartenant à l'enseignement public et, sauf impossibilité d’au moins un professeur appartenant à l'enseignement privé sous contrat ou exerçant en centre de formation d’apprentis ou en section d’apprentissage ; - pour un tiers au moins d’employeurs et de salariés membres de la profession intéressée par le diplôme
En contrat d’apprentissage	X	idem
Après un parcours de formation continue	X	idem
En contrat de professionnalisation	X	idem
Par candidature individuelle	X	idem
Par expérience	X	idem

Validité des composantes acquises
	Oui	Non
Inscrite au cadre de la Nouvelle Calédonie	X
Inscrite au cadre de la Polynésie française	X

Aucune correspondance

Référence au(x) texte(s) règlementaire(s) instaurant la certification :

Référence au(x) texte(s) règlementaire(s) instaurant la certification
Date du JO/BO	Référence au JO/BO
-	articles D 337-51 à D 337-94 du Code de l'Éducation

Référence des arrêtés et décisions publiés au Journal Officiel ou au Bulletin Officiel (enregistrement au RNCP, création diplôme, accréditation…) :

Référence des arrêtés et décisions publiés au Journal Officiel ou au Bulletin Officiel (enregistrement au RNCP, création diplôme, accréditation…)
Date du JO/BO	Référence au JO/BO
-	18/06/2010 Dernière session 2021 Diplôme abrogé à cette date

Référence des arrêtés et décisions publiés au Journal Officiel ou au Bulletin Officiel (enregistrement au RNCP, création diplôme, accréditation…)
Date d'échéance de l'enregistrement	01-01-2024

Statistiques :

Lien internet vers le descriptif de la certification :

CNDP ONISEP
Légifrance pour les textes réglementaires

http://www.cndp.fr
http://www.onisep.fr

Le certificateur n'habilite aucun organisme préparant à la certification

Certification(s) antérieure(s) :

Certification(s) antérieure(s)
Code de la fiche	Intitulé de la certification remplacée
RNCP796	BAC PRO - Services (accueil, assistance, conseil)

Nouvelle(s) Certification(s) :

Nouvelle(s) Certification(s)
Code de la fiche	Intitulé de la certification remplacée
RNCP32049	BAC PRO - Métiers de l'accueil

Fiche au format antérieur au 01/01/2019

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