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Répertoire national des certifications professionnelles

BAC PRO - Accueil - Relation clients et usagers

Active

N° de fiche
RNCP9638
Nomenclature du niveau de qualification : Niveau 4
Code(s) NSF :
  • 330 : Spécialites plurivalentes des services aux personnes
Formacode(s) :
  • 34076 : gestion relation client
  • 35052 : accueil
Date d’échéance de l’enregistrement : 01-01-2024
Nom légal SIRET Nom commercial Site internet
MINISTERE DE L EDUCATION NATIONALE, DE LA JEUNESSE ET DES SPORTS 11004301500012 - -
Activités visées :

Le titulaire du baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers exerce, selon le type d'organisations (marchandes et non marchandes), trois grandes catégories d'activités : l'accueil en entreprise, administration ou association, relatif à l'accueil physique et téléphonique ; l'accueil événementiel ; l'accueil dans les transports qui se caractérise par des missions d'information, de médiation et de gestion des flux. En complément de ces activités, il peut être amené à réaliser des opérations commerciales ou de secrétariat.

L'accueil physique (en face à face) comprend trois phases ; la premièrecomprend la prise de contact et le filtrage des visiteurs. La deuxième est la réponse à la demande en termes d'information,  d'orientation ou de conseil. Enfin la troisème phase est la  prise de congé. L'accueil au téléphone concerne le traitement des appels. Les appels sont filtrés ou transférés lorsque la demande relève de la compétence d'un service ou d'une personne de l'entreprise. Il s'agit donc de connaître l'organigramme de l'organisation ainsi que les missions des différents collaborateurs et leur identité pour orienter efficacement les apples entrants. Les appels peuvent également être traités directement par le responsable de l'accueil.

Le titulaire du baccalauréat exerce aussi une activité de gestion de l'accueil : il prépare son espace de travail et veille à la sécurité des biens et personnes. Il met en place un suivi de ses activités d'accueil afin d'élaborer les outils nécessaires à leur analyse quantitative et qualitative.

Enfin, le titulaire du baccalauréat contribue à la permanence, la continuité et la qualité du service d'accueil. Il traite les réclamations, les mécontentements en repérant les éléments du conflit, et propose des solutions adaptées.
Il est amené également à  commercialiser les services marchands de l’entreprise ou de l’organisme qui l’emploie. Dans ce cas, il doit être capable de détecter les besoins des clients, de présenter les différents services offerts et les vendre, de participer à  la mise en place d’opérations promotionnelles et de suivre la clientèle. Il doit assurer l'après vente et traiter les éventuelles réclamations et assurer la fidélisation de la clientèle.

Pour mener à  bien ces différentes activités, le titulaire du poste tient des bases de données qu’il met régulièrement à  jour.
Il peut être amené à  rendre compte en faisant remonter des informations à  sa hiérarchie.

Il exerce des activités administratives connexes à son activité d'accueil : il gère le courrier, les plis et les colis, mais aussi les moyens internes (prêt de matériel ou affectations de salles) et les prestations de services externes. Il peut être amené ègalement à gérer les fournitures et le petit matériel.

 

Compétences attestées :


Les compétences acquises par le titulaire du diplôme sont celles décrites dans l'ensemble des blocs de compétences.

N° et intitulé du bloc Liste de compétences Modalités d'évaluation
RNCP9638BC01

U2 Analyse et traitement de situations liées à l’accueil

Gestion de la fonction accueil
•    Contribuer à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil
•    Repérer les collaborateurs ; leurs fonctions, les services
•    Prendre en notes et transmettre des consignes
•    Assurer la circulation des consignes
•    Mutualiser les informations
•    Travailler en équipe
•    Maîtriser le référentiel qualité
•    Recueillir les remarques non sollicitées
•    Repérer des dysfonctionnements et proposer des solutions
•    Fixer et mesurer des indicateurs de qualité
Vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone
Gestion des activités administratives connexes à l’accueil
•    Gestion du courrier, des plis et des colis
•    Gestion des moyens internes et la réservation de prestations de services
•    Gestion des fournitures et du petit matériel

RNCP9638BC02

U31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration

Participer à la démarche qualité de l’accueil
•    Maîtriser le référentiel qualité
•    Recueillir les remarques non sollicitées
•    Repérer des dysfonctionnements et proposer des solutions
•    Fixer et mesurer des indicateurs de qualité

RNCP9638BC03

U32 Accueil au téléphone

Prise de contact téléphonique
•    Maîtriser les fonctionnalités du standard
•    Accueillir, saluer, se présenter
Traitement des appels
•    Accueillir, saluer, se présenter
•    Identifier l’interlocuteur et écouter la demande en  optimisant la durée de l’échange
•    Identifier le service ou le collaborateur capable de répondre à la demande
•    Annoncer l’interlocuteur et sa demande
•    Vérifier la satisfaction de la demande
•    Conclure l’échange et saluer
•    Évaluer sa prestation en matière d’accueil téléphonique

RNCP9638BC04

U33 Accueil en face à face

Accueillir en face à face
Prendre contact
Analyser et traiter la demande
Conclure l’accueil
Gérer l’espace de travail
•    Gérer et suivre les flux d’appels et des clients/usagers

RNCP9638BC05

U34 Prévention-santé-environnement

Conduire une démarche d'analyse de situations en appliquant la démarche de résolution de problème
- Analyser une situation professionnelle en appliquant différentes démarches : analyse par le risque, par le travail, par l'accident
- Mobiliser des connaissances scientifiques, juridiques et économiques
- Proposer et justifier les mesures de prévention adaptées
- Proposer des actions permettant d’intervenir efficacement face à une situation d'urgence

RNCP9638BC06

U12 Économie-droit

Analyser l’organisation économique et juridique de la société contemporaine dans le contexte de l’activité professionnelle
- Restituer, oralement ou à l’écrit, les résultats des analyses effectuées

RNCP9638BC07

U13 Mathématiques

Rechercher, extraire et organiser l’information
- Proposer, choisir et exécuter une méthode de résolution
- Expérimenter, simuler
- Critiquer un résultat, argumenter
- Rendre compte d’une démarche, d’un résultat, à l’oral ou à l’écrit

RNCP9638BC08

U41 Langue vivante 1

Compétences de niveau B1+ du CECRL
- S’exprimer oralement en continu
- Interagir en langue étrangère
- Comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère

RNCP9638BC09

U42 Langue vivante 2

Compétences de niveau B1 du CECRL
- S’exprimer oralement en continu
- Interagir en langue étrangère
- Comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère

RNCP9638BC10

U51 Français

- Entrer dans l’échange oral : écouter, réagir, s’exprimer
- Entrer dans l’échange écrit : lire, analyser, écrire
- Devenir un lecteur compétent et critique
- Confronter des savoirs et des valeurs pour construire son identité culturelle

RNCP9638BC11

U52 Histoire-géographie-éducation civique

- Appréhender la diversité des sociétés et la richesse des cultures
- Comprendre les enjeux liés au développement durable
- Identifier les enjeux et contraintes de la mondialisation
- Identifier les droits et devoirs civils, politiques, économiques et sociaux

RNCP9638BC12

U6 Arts appliqués et cultures artistiques

- Identifier les caractéristiques essentielles d’œuvres, de produits, d’espaces urbains ou de messages visuels
- Situer une œuvre ou une production dans son contexte de création
- Maîtriser les bases de la pratique des outils graphiques, traditionnels et informatiques

RNCP9638BC13

U7 Éducation physique et sportive

Compétences de niveau 4 du référentiel de compétences attendues
- Réaliser une performance motrice maximale
- Se déplacer en s’adaptant à des environnements variés et incertains
- Réaliser une prestation corporelle à visée artistique ou acrobatique
- Conduire et maîtriser un affrontement individuel ou collectif
- Respecter les règles de vie collective et assumer les différents rôles liés à l’activité

RNCP9638BC14

UF1 Langue vivante facultative

Compétences de niveau B1+ du CECRL
- S’exprimer oralement en continu
- Interagir en langue étrangère
- Comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère

Description des modalités d'acquisition de la certification par capitalisation des blocs de compétences et/ou par équivalence :
Secteurs d’activités :

- entreprises de services (compagnies aériennes, d’assurances), banques, services de santé, tourisme, culture, la Poste, transports collectifs, immobilier, grande distribution, hôtellerie-restauration - administrations (caisse d’assurances maladie, d’allocations familiales …) ;
- collectivités territoriales ; associations ;
 

Type d'emplois accessibles :

agent d'accueil, agent d'escale, agent d'accompagnement, hôte d'accueil, hôte opérateur, hôte événementiel, hôte standardiste, hôte télé-conseiller, agent multiservices d'accueil

Code(s) ROME :
  • D1408 - Téléconseil et télévente
  • M1601 - Accueil et renseignements
Références juridiques des règlementations d’activité :
Le cas échéant, prérequis à la validation des compétences :


Validité des composantes acquises :
Voie d’accès à la certification Oui Non Composition des jurys
En contrat d’apprentissage X

idem

Par expérience X

idem

En contrat de professionnalisation X

idem 

Après un parcours de formation continue X

idem

Après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant X

Le jury, présidé par un enseignant chercheur, est composé : - de professeurs appartenant à l'enseignement public et, sauf impossibilité d’au moins un professeur appartenant à l'enseignement privé sous contrat ou exerçant en centre de formation d’apprentis ou en section d’apprentissage ;
- pour un tiers au moins d’employeurs et de salariés membres de la profession intéressée par le diplôme

Par candidature individuelle X

idem

Oui Non
Inscrite au cadre de la Nouvelle Calédonie X
Inscrite au cadre de la Polynésie française X
Lien avec d’autres certifications professionnelles, certifications ou habilitations : Non

Référence au(x) texte(s) règlementaire(s) instaurant la certification :

Date du JO / BO Référence au JO / BO
-

articles D 337-51 à D 337-94 du Code de l'Éducation

Référence des arrêtés et décisions publiés au Journal Officiel ou au Bulletin Officiel (enregistrement au RNCP, création diplôme, accréditation…) :

Date du JO / BO Référence au JO / BO
-

18/06/2010

Dernière session 2021

Diplôme abrogé à cette date

Date d'échéance de l'enregistrement 01-01-2024
Statistiques :
Lien internet vers le descriptif de la certification :
CNDP ONISEP
Légifrance pour les textes réglementaires

http://www.cndp.fr
http://www.onisep.fr

Le certificateur n'habilite aucun organisme préparant à la certification

Certification(s) antérieure(s) :
N° de la fiche Intitulé de la certification remplacée
RNCP796 RNCP796 - BAC PRO - Services (accueil, assistance, conseil)
Nouvelle(s) Certification(s) :
N° de la fiche Intitulé de la certification remplacée
RNCP32049 RNCP32049 - BAC PRO - Accueil - Relation clients et usagers
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